«Ростелеком» успешно внедрил собственную CRM-систему для массового сегмента B2C, что позволило компании значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Новая платформа автоматизировала ключевые процессы, сократив время обработки запросов за счет единой системы распределения обращений.
Система уже обслуживает более 15 миллионов абонентов по всей России, обеспечивая интеграцию с различными корпоративными сервисами и существенную экономию операционных расходов. Ранее компания использовала зарубежное решение Amdocs CRM 8.1, которое не имело российских аналогов и ограничивало масштабирование.
«Для создания системы CRM B2C команды «Ростелекома» использовали лучшие паттерны архитектурного проектирования. Затраты на реализацию составили около 1 млн человеко-часов, что говорит о масштабе проекта. Мы предусмотрели все ключевые функции, необходимые для более эффективного взаимодействия с клиентами. Подобный подход позволил осуществить бесшовный поэтапный перенос всех данных и повысить качество обслуживания пользователей всех ключевых B2C-продуктов «Ростелекома».
Виталий Трепыхалин, вице-президент по развитию информационных систем «Ростелекома»
Разработка отечественной CRM велась с 2019 года поэтапно, чтобы минимизировать влияние на бизнес-процессы, а полный переход завершился в декабре 2024 года. Ключевой особенностью системы стал «Скрипт Менеджер» — инструмент для гибкой настройки сценариев работы с клиентами без программирования, позволяющий методологам оперативно адаптировать процессы через веб-интерфейс.
«Клиенты, их лояльность и удовлетворенность качественным сервисом — всегда в нашем фокусе. Чтобы обеспечить удобство и скорость решения вопросов, по которым к нам обращаются в режиме 24х7, мы постоянно совершенствуем процессы и внедряем новые инструменты. Единая система CRM B2C существенно повысила эффективность работы контакт-центра «Ростелекома». Сквозная автоматизация снизила нагрузку на персонал, а также упростила обслуживание. В результате уменьшилось среднее время обслуживания клиентов, снизился показатель их обращаемости, сократились издержки контакт-центра».
Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису «Ростелекома»
Платформа поддерживает все каналы обслуживания: контакт-центры, чат-боты, голосовые помощники, интерактивные голосовые меню и сервисы самообслуживания. Новая CRM-система «Ростелекома» включена в реестр российского ПО Минцифры и соответствует всем требованиям регуляторов.