Serverspace внедрила AI BPA платформу Ainergy для автоматизации международной поддержки и работы ITSM

Международный облачный провайдер Serverspace внедрил платформу AI BPA Ainergy для автоматизации процессов международной поддержки и управления ITSM. В результате реализации решения удалось снизить текучесть кадров в службе поддержки в 2,7 раза, повысить индекс удовлетворенности пользователей на 3 пункта и ускорить обработку типовых обращений в 3 раза.

Serverspace внедрила AI-BPA платформу Ainergy для автоматизации международной поддержки и работы ITSM

Заказчик и его потребности 

Заказчик

Serverspace — международный облачный провайдер, предоставляющий услуги по аренде виртуальной ИТ-инфраструктуры на базе операционных систем Linux и Windows. 

Компания предлагает облачные решения, поддерживающие гиперконвергентную платформу vStack на основе гипервизора bhyve, а также платформу VMware. Оба варианта обеспечивают быстрое создание серверов менее чем за минуту, стабильную и надежную работу, а также гибкость для выполнения различных задач. Кроме того, провайдер предоставляет неограниченное объектное хранилище S3 для размещения данных различного типа, от мультимедиа до резервных копий.

Serverspace поддерживает множество успешных проектов, включая круглосуточный стриминг на Twitch и YouTube, разработку блокчейн-приложений и управление большими данными. Например, немецкий инженер данных Лонг использовал Serverspace для создания виртуального рабочего пространства, которое помогло тысячам студентов и разработчиков повысить продуктивность.

Компания продолжает расширяться и планирует открыть еще пять дата-центров в регионах EMEA, ATP и LAD. Компания также активно развивает свои услуги, включая CDN и автоматизацию управления инфраструктурой через API, CLI и Terraform.

Проблемы и задача

Serverspace поддерживает большое количество локаций и клиентов, взаимодействующих на разных языках.

Проблемы и задача

Из-за этого страдало качество технической поддержки, образовывалась большая текучесть кадров, стоимость технической поддержки неуклонно росла, что непозволительно для транзакционного облачного провайдера, который в полностью автоматическом режиме осуществляет управление виртуальными дата-центрами. Скорость обработки сложных обращений была слишком медленной, так как большую часть работ по взаимодействию с заявками приходилось делать в ручном режиме.

Для решения этих проблем было принято решение внедрить платформу для автоматизации бизнес-процессов с помощью генеративного ИИ.

Критерии выбора решения 

У заказчика были высокие требования к когнитивности нейронных сетей. Так как первая линия поддержки работает с открытой публичной документацией и не требует высокого уровня безопасности и закрытости от внешнего мира, основным ключевым требованием была возможность использования в платформе флагманских зарубежных больших лингвистических моделей с возможностью оплаты в рамках SaaS за их использование в режиме pay as you go.

Вторым критерием была возможность доработки продукта под собственные сценарии использования и минимизации обращений к вендору в процессе сопровождения продукта своими силами.

Выбранный продукт

В процессе сравнения различных решений команда Serverspace остановила выбор на Ainergy. Эта платформа выгодно отличалась от конкурентов гибким подходом Low-code и No-code, который позволял штатным специалистам настраивать и дорабатывать продукт без привлечения вендора. Внутри системы уже были готовые инструменты для большинства задач. Такой подход позволил сформировать собственную команду с глубокими знаниями о продукте и самостоятельно вносить все необходимые изменения.

Еще одним ключевым преимуществом стало наличие в платформе большого числа интегрированных коммерческих сервисов генеративного ИИ с высоким уровнем когнитивности.

Ход внедрения и результаты

В ходе работ была автоматизирована нулевая линия поддержки, когда клиент обращается по задачам и проблемам типового характера, уже описанным в базе знаний, а ИИ-ассистент находит нужные инструкции и автоматически предлагает решения в контексте его вопроса. Это помогло повысить удовлетворенность клиентов и снизило нагрузку на первую линию поддержки. Кроме того, внедрение платформы повысило качество взаимодействия поддержки благодаря автоматическому ответу бота на нужном клиенту языке.

Также с помощью ИИ Serverspace автоматизировали первую линию многоязычной международной поддержки. В данном случае искусственный интеллект выполняет высококачественный машинный перевод материалов клиента на необходимом языке. Благодаря внедрению платформы автоматизации бизнес-процессов на базе ИИ Ainergy взаимодействие поддержки по почте и через веб-интерфейс системы Service Desk происходит с использованием машинного перевода с помощью генеративных нейронных сетей. Персонал Serverspace отметил повышение скорости и качества работы поддержки.

Ход внедрения и результаты

Вторая линия поддержки активно использует встроенных в ITSM-систему универсальных ИИ-ассистентов для ответов на сложные технические вопросы во время troubleshooting инцидентов. По сравнению с поиском решений в поисковых системах это дает более быстрые и качественные результаты, повышает удовлетворенность сотрудников: они не тратят время на долгий поиск в интернете нужной информации, быстро получают ее в контексте обращения по одной кнопке и непосредственно внутри интерфейса, не выходя из интерфейса ITSM-системы.

«Внедрение платформы Ainergy кардинально изменило работу нашей службы поддержки. Мы смогли автоматизировать обработку типовых запросов, что значительно разгрузило наших специалистов и ускорило время ответа клиентам. Благодаря встроенному ИИ-переводчику мы преодолели языковой барьер и теперь можем эффективно обслуживать клиентов по всему миру. Наши инженеры второй линии теперь имеют мгновенный доступ к нужной технической информации прямо в интерфейсе ITSM-системы. В результате мы наблюдаем рост удовлетворенности как клиентов, так и сотрудников. Текучка кадров снизилась почти в 2,7 раза, а скорость обработки обращений утроилась. Ainergy позволила нам вывести качество поддержки на новый уровень и укрепить позиции Serverspace как надежного международного облачного провайдера».

Андрей Смирнов, Customer Service Director

После успешного внедрения платформы Ainergy, команда Serverspace рассматривает возможность автоматизации процедур автоматической генерации документации на основе обращений, закрытых первой и второй линией, и публикации их также в автоматическом режиме в базу знаний для клиентов.

Что будем искать? Например,ChatGPT

Мы в социальных сетях