Внедрение ESM: как ускорить корпоративную автоматизацию в 10 раз?

Несмотря на то, что ESM (Enterprise Service Management) продолжает оставаться восходящим трендом цифровизации, внедрение подобных систем – большой шаг для бизнеса. Для ряда компаний ESM становится логичным этапом развития: по оценкам Forrester, более 50% запросов, поступающих в ITSM-системы, не связаны с ИТ. Другие бизнесы руководствуются соображениями автоматизации и стандартизации процессов в ключевых направлениях. И для первых, и для вторых развертывание ESM в контуре компании — крупный проект, влекущий, как минимум, большие трудозатраты. 

В статье Виктор Ситник, Product Owner ELMA365 ESM, расскажет о том, как ускорить корпоративную автоматизацию в 10 раз.

Внедрение ESM: как ускорить корпоративную автоматизацию в 10 раз?

ESM: быть или не быть?

ESM решает разные задачи: это и повышение качества обслуживания, и уменьшение накладных расходов на документооборот, и улучшение клиентского опыта. В списке крупных компаний, успешно внедривших ESM, можно отметить Алроса, Бургер Кинг и Сибур. Тем не менее, процесс распространения данных систем сталкивается с рядом препятствий, самым заметным из которых является высокая трудоемкость настройки и интеграции.

Внедрение ESM, как правило, включает три ключевых этапа. Первый – анализ текущих процессов. Здесь важно выявить наиболее затратные и неэффективные звенья, которые подлежат автоматизации, а также определить точки, в которых возможны улучшения.

Следующая веха — выбор подходящего ESM-решения. Требования к системе формулируются на основе стратегических целей внедрения. Важно чтобы выбранное решение обеспечивало возможность интеграции между различными подразделениями и обладало достаточной гибкостью для адаптации к меняющимся бизнес-условиям.

Третий этап заключается в создании службы поддержки с единым окном. Эффективная коммуникация — залог успешной реализации ESM, и такая служба должна объединять различные каналы взаимодействия, предлагая клиентам удобный формат общения через телефоны горячей линии и чат-боты. В конечном итоге, результатом этого этапа становится удобный и комфортный процесс подачи заявок.

Стоит отметить, что при разворачивании и масштабировании системы необходимо привлекать специалистов, знакомых с автоматизируемыми процессами. Их знания о специфике задач и трудностей, с которыми сталкивается компания, играют критическую роль в достижении эффективного результата. Без учета их опыта эффект от автоматизации может оказаться недостаточно заметным, а значит, применение ESM не даст ожидаемых выгод.

То, что в теории звучит как понятный и легко реализуемый проект внедрения, на практике может вызвать большое сопротивление «на местах». Особенно в ситуациях, когда сложившиеся процессы требуют значительного переосмысления, а сотрудники и ИТ-служба перегружены текущими бизнес-задачами. Много ресурсов отнимает  обучение и адаптация персонала с подготовкой инструкций, встреч и вебинаров. По этим причинам стейкхолдеры могут отложить развертывание ESM в долгий ящик. 

Рынок ESM-решений  растет

Упомянутые барьеры не мешают стабильному росту рынка ESM-решений. По оценкам Buniness Research Insights, к 2032 году международный рынок ESM достигнет 28 млрд долларов.

Одним из ключевых факторов роста является эволюция практик управления ИТ-услугами (ITSM). Переход от управления ИТ-заявками к единой платформе для управления корпоративными услугами — своеобразный маркер роста для организаций с уже отлаженной системой ITSM.

Другая причина — рост каналов коммуникации, который, в свою очередь, ведет к снижению прозрачности и падению эффективности. При таком сценарии ESM предлагает решение: интеграция всех взаимодействий в едином интерфейсе позволяет быстро и адекватно реагировать на входящие заявки.

На распространение ESM влияют и сопутствующие технологические тренды. Например, дополнение ESM AI-функциональностью. Среди глобальных решений можно выделить ServiceNow с виртуальными ассистентами и Fresher service с ИИ-аналитикой. Подобные наработки присутствуют и на российском рынке. Например, ELMA365 Service с ИИ-ботом, автоматизирующим типовые запросы и ускоряющим работу службы поддержки. 

Дополнительно, интерфейсы ESM-систем становятся все более интуитивными и удобными, что выгодно выделяет их на фоне тяжелых корпоративных решений, доминировавших на рынке ранее.

Не последнюю роль в распространении ESM в России играет и вопрос импортозамещения. Западные вендоры уходят с рынка и бизнес проявляет интерес к отечественным решениям корпоративного уровня.

Таким образом, ресурсоемкость внедрения ESM  частично нивелируется за счет развития ITSM-подхода, растущей сложности управления кросс-канальными коммуникациями, улучшения UX-компетенций компаний разработчиков и востребованности сопутствующих технологий.

Упростить развертывание ESM – задача со звездочкой?

Клиенты корпоративных решений, будь то крупная корпорация или компания среднего размера, оценивают последствия внедрения новых систем через призму их влияния на финансовые и операционные показатели. 

Основными факторами принятия решения о полномасштабном внедрении ESM становятся не только прозрачность и ощутимость результатов, но и скорость их достижения, уровень вовлеченности сотрудников и возможность масштабирования системы. Чтобы ESM-проект соответствовал этим требованиям можно начать с практики КЭДО, которая ускорит кадровый документооборот и позволит сократить накладные расходы на бумагу, печать и почтовые отправления, и масштабировать по мере развития компании до полноценной ESM-системы. 

Сократить трудоемкость внедрения можно за счет low-code платформ. Благодаря визуальному конструированию процессов, low-code платформы позволяют бизнес-пользователям самим настраивать нужные сценарии без привлечения ИТ-отдела: автоматизировать процессы, рутинные задачи и интегрировать существующие системы. 

Скорость выпуска low-code приложений в 10 раз превышает традиционную разработку. Результат – быстрота и гибкость при запуске новых корпоративных сервисов. Low-code делает ESM доступным большему количеству компаний, способствуя улучшению качества обслуживания и оптимизации затрат. 

Сравнительная таблица: внедрение low-code ESM vs. внедрение классического ESM

Этап внедрения

Low-code ESM Классический ESM

Выбор платформы

Простой старт благодаря гибкости и готовым шаблонам Требуется больше времени на анализ и подготовку

Проектирование решений

Быстрое моделирование через визуальные инструменты Детальная проработка технических заданий

Настройка и кастомизация

Интуитивный процесс, минимизация кодинга

Длительная разработка «дорогими» сотрудниками

Тестирование Быстрое внесение изменений в визуальном редакторе

Долгий процесс исправления кода

Обучение пользователей Упрощенная документация, понятный интерфейс

Более сложная документация и интерфейсы

Запуск и поддержка Быстрая адаптация, возможны частые обновления

Медленный процесс внедрения обновлений

В сравнении с классическими ESM low-code платформы позволяют значительно сократить время на внедрение за счет визуального дизайна процессов. Бизнес-пользователи могут самостоятельно настраивать процессы без привлечения ИТ-отдела, что обеспечивает более быструю адаптацию к изменениям.

Резюмируя, выбор правильной стратегии развертывания ESM становится залогом конкурентоспособности на фоне постоянно меняющегося ландшафта бизнеса. Low-Code делает ESM доступным для большего числа компаний, снижая барьеры для входа, сокращая операционные расходы в рамках внедрения и минимизируя ресурсоемкость на последующих этапах использования ESM.

Что будем искать? Например,ChatGPT

Мы в социальных сетях