ESM-решения становятся не просто средством автоматизации, а важным элементом, способствующим росту и устойчивому развитию бизнеса. Они помогают оптимизировать затраты на управление заявками, снизить нагрузку на сотрудников, повысить качество обслуживания клиентов.
При этом ESM нельзя назвать новым направлением: практики цифровизации корпоративных коммуникаций уже существуют, и многие российские специалисты, особенно из ОЦО, обладают соответствующими компетенциями. Это делает ESM-решения актуальными для решения их задач.
В обзоре — анализ low-code платформы ELMA365 ESM, предназначенной для управления корпоративными коммуникациями в режиме единого окна.
ELMA365 ESM от компании ELMA стала лидером «Рейтинга отечественных ESM-систем 2024» от «Компьютерры».
Краткий обзор решения
ELMA365 ESM — интеллектуальная платформа для управления любыми корпоративными услугами в формате единого окна. Решение объединяет в себе все функциональные возможности для автоматизации корпоративных услуг, используя при этом КЭДО, Service Desk, управление закупками и др.
Ядро решения — расширяемый каталог услуг компании. Используя возможности каталога услуг и платформы ELMA365 можно настроить любые процессы, связанные с предоставлением услуг. Поддержка других модулей — КЭДО, ELMA bot — обеспечивает постепенное развитие системы в соответствии с потребностями бизнеса. Компании могут внедрять дополнительные функциональные элементы по мере совершенствования своих процессов.
Платформа ELMA365 ESM охватывает управление активами, релизами, бюджетом, закупками, кадровыми процессами. Она также включает инструменты для подготовки отчетов, работы с базой знаний и портала самообслуживания. Поддерживаются интеграции с мессенджерами, телефонией, 1С, ERP, CMDB, HR-системами и другими решениями. Автоматизация рутинных задач осуществляется с помощью искусственного интеллекта и сценарного бота.
Отличия от конкурентов
BPM-движок в нотации BPMN 2.0 (расширяемый)
В состав платформы входит визуальный редактор процессов. Инструмент позволяет создавать наглядные схемы любых процессов компании и поддерживает их описание языком BPMN 2.0.
Чтобы построить графическую модель процесса, достаточно выбрать нужные элементы на панели инструментов и перетащить их мышью на рабочую область. Система также позволяет создавать собственные элементы с заданной логикой для расширения возможностей автоматизации.
Экосистемность
В рамках одной платформы можно решать задачи, связанные с документооборотом, закупками и CRM, сокращая издержки на содержание разных программных продуктов. Дополнительные потребности можно закрыть, выбрав подходящее решение из ELMA Store или настроив собственное с помощью low-code инструментов.
Встроенные процессы кадрового документооборота
Для сотрудников процесс работы с кадровыми документами становится первым шагом в освоении системы. Отсутствие КЭДО может усложнить знакомство с ESM-системой и основными принципами ее работы.
Умный бот
ELMA Bot, чат-бот на базе ИИ сокращает время на сервисные коммуникации за счет автоматизации типовых заявок и обращений. Бот поддерживает работу с любыми мессенджерами, социальными сетями и почтой, может классифицировать и определять приоритетность сообщений для их распределения в группе поддержки.
Сферы применения
- ИТ-компании.
- Телеком.
- Edtech.
- Финансовые организации.
- Фармацевтические компании.
- Оптовая торговля.
- Медиа.
- Пищевая промышленность.
- Легкая промышленность.
Функционал
Управление каталогом услуг
Ведение реестра услуг, определение SLA/OLA и графика их предоставления различным категориям клиентов.
Портал самообслуживания с возможностью кастомизации
Инструмент самообслуживания клиентов и сотрудников, где они могут пользоваться услугами по собственному расписанию. Специалистам, ответственным за сервисные процессы, функциональность портала позволяет создавать новые или переиспользовать имеющиеся виджеты, давая практически безграничный потенциал для развития и кастомизации.
Управление инцидентами
Отслеживание и решение проблем и сбоев в работе. Помогает в управлении процессами выявления, регистрации, категоризации и решения инцидентов.
Управление согласованиями
Автоматизация работы с контролем и утверждением заявок без изменений сложившихся в компании процессов.
Учет фактических трудозатрат
Удобное отображение трудозатрат по заявкам и обращениям, возможность согласования и учета.
Управление проектами
Контроль выполнения проектов и мониторинг расхода ресурсов.
Управление закупками
Автоматизация планирования, согласования и проведения закупок.
База знаний
Возможность создавать статьи как для внутреннего использования, так и для предоставления на портале для решения типовых запросов и ответов на часто задаваемые вопросы
Управление запросами на обслуживание
Прием, регистрация и классификация заявок на обслуживание.
Управление изменениями
Соответствующий ITIL инструментарий для работы с изменениями.
Управление активами
Удобный интерфейс для отслеживания и контроля любых активов компании.
Управление релизами
Функциональный блок для разработчиков и продуктовых компаний, разрабатывающих ПО.
Преимущества
Кастомизируемость и быстрые изменения с low-code
Low-сode инструментарий позволяет быстро внедрить ESM-систему и оперативно дополнять её по мере роста сервисного направления компании.
Режим одного окна и омниканальность
Поддержка работы с мессенджерами и телефонией. Все сервисные коммуникации компании – в одном окне.
ИИ для более оперативной работы с заявками
Умный ELMA Bot работает на основе базы знаний компании. Позволяет пользователям быстро создавать заявки, а службе поддержки – оперативно их выполнять.
Недостатки
Требует сформированных требований к ESM-решению
Платформа предлагает обширную функциональность по настройке корпоративных коммуникаций под специфику работы компании, поэтому работа с ней требует от клиента определенной осознанности и видения, как он хочет автоматизировать ESM.
Может потребовать работы со скриптами
Настройка решения может потребовать использования скриптов для описания процессов, отличающихся от стандартных.
Вывод
ELMA365 ESM — гибкая и мощная платформа, подходящая для быстрого старта в управлении корпоративными сервисами и их постепенного развития. Ее функционал позволяет адаптироваться к изменяющимся потребностям бизнеса, обеспечивая эффективную цифровую трансформацию.