Рейтинг российских ITSM-систем 2024

Аналитический отдел «Компьютерры» изучил отечественный рынок ITSM-систем и составил рейтинг лучших решений. Он разделен на две части: ITSM-системы уровня Enterprise и решения для среднего и малого бизнеса.

ITSM (IT Service Management) системы — это программные платформы, предназначенные для управления процессами предоставления ИТ-услуг в организациях. Они помогают автоматизировать, стандартизировать и контролировать весь цикл управления ИТ-услугами: от планирования и разработки до предоставления и поддержки.

ITSM-системы помогают бизнесу повышать эффективность взаимодействия между ИТ и другими подразделениями, обеспечивая более качественную поддержку и минимизируя простои в работе. С помощью таких систем можно снизить затраты, улучшить контроль над процессами и повысить удовлетворенность клиентов, как внутренних, так и внешних. Например, автоматизация обработки запросов сотрудников позволяет быстрее решать их проблемы, а прозрачная система управления инцидентами помогает предотвращать повторные сбои.

Что может подтолкнуть организацию к пересмотру организационно-технических решений в части управления ИТ-услугами? Читайте в статье «Комплексный подход при построении современных ITSM-решений».

Карта рынка

На карте рынка собраны топ-3 ITSM-систем в обоих сегментах: Enterprise и СМБ, а также лучшая система для управления уровнем сервиса, платформа с единым окном услуг для сотрудников и система с наибольшим количеством видов отчетности.

Изучите наш интерактивный каталог импортозамещения с лучшими российскими продуктами и решениями.

Рейтинг отечественных ITSM-систем

Сегмент

Место

Компания

Система

Баллы

Функциональные возможности (5)

Портал самообслуживания (5)

Дискаверинг (5)

Предопределенная метамодель (5)

Интеграции (5)

Отчеты (5)

Безопасность (3)

Администрирование (3)

Каналы взаимодействий (5)

Масштабируемость (5)

Реестр Минцифры (5)

CI/CD (5)

Кастомизация (5)

SLA (5/7)

Управление инцидентами и ЗНО

Управление изменениями

Управление конфигурациями

Управление проблемами

Управление знаниями

Управление каталогом услуг

Управление уровнем услуг

Управление событиями

Управление регламентными работами

Управление доступностью

Управление ИТ-активами

Управление лицензиями

Учет трудозатрат

Другое

Системы управления проектами

Системы каталогов пользователей

Системы мониторинга

ERP-системы

Фин. и бух. системы

Системы управления документооборотом

Виртуализационные и облачные платформы

Другое

Производительность и доступность

SLA и время выполнения задач

Инциденты и заявки

Ресурсы и использование системы

Безопасность и доступы

Пользователи и группы

Финансовые и затратные показатели

Кастомные

Тренды и прогнозы

Другое

Многофакторная аутентификация

Шифрование данных

Обнаружение вторжений и угроз

Логирование событий

Соответствие стандартам

Другое

Управление ролями и правами доступа

Администрирование пользователей и групп

Конфигурирование бизнес-логики

Автоматизация

Аудит действий

Управление конфигурацией системы

Другое

e-mail

Мессенджеры

Социальные сети

Телефония

Enterprise

ГК IT Expert

ITSM box на базе BPMSoft

300

Да

Управление релизами, Управление доступом

Да

BI-системы, IDM-системы, Корпоративные порталы, Service Desk

Да

Отчеты по использованию лицензий и лицензионному балансу, планированию и конфликтам изменений, планированию релизов

Да

Нет

Да

Настраиваемая ролевая модель, Соблюдение принципа минимальных привелегий

Да

Аудит бизнес-процессов, логирование телеметрии, аудит интеграционных взаимодействий, логирование процедур импорта

Да

99,95%

SimpleOne (корпорация ITG)

SimpleOne ITSM

240

Да

—

Да

—

Да

—

Да

—

Да

—

Да

99,98%

Cleverics

Altevics

223

Да

—

Да

—

Да

—

Нет

Да

Нет

—

Да

—

Да

Нет

Да

99,99%

Comindware

RockIT Manager

170

Да

Нет

Да

Нет

Да

Нет

Да

Нет

—

Да

Нет

Да

Нет

—

Да

Нет

—

Да

Нет

—

Да

—

Да

Нет

Да

—

Directum

Directum ESM

164

Да

Нет

Да

Нет

Да

Нет

Единое окно услуг для сотрудников

Да

Нет

Да

Нет

Да

Нет

Экосистема Directum

Да

Нет

—

Нет

Да

Нет

Сертификат ФСТЭК по требованиям безопасности информации; ЭЦП (КриптоПро)

Да

Нет

—

Да

Нет

Да

—

СМБ

Смартнат

ITSM 365

262

Да

Управление задачами, учет финансов, управление проектной деятельностью, автоматизация подбора

Да

Открытый документированный API

Да

Настраиваемые дашборды

Да

Нет

Да

Нет

—

Да

—

Да

Нет

Да

99,90%

Idea Platform

IP Service Manager

229

Да

Нет

Да

Нет

Да

Нет

Да

Управление стандартными запросами, Управление уровнем сервиса

Да

Нет

Да

—

Да

—

Да

Нет

Да

—

Да

Диаграмма Ганта, Канбан-доска, Интерактивный балансировщик ресурсов, low-code

Да

99,90%

КСК ТЕХНОЛОГИИ

KCK.Service Desk (KCK.SD)

191

Да

Нет

Да

—

Да

Нет

Да

—

Да

Нет

Да

Нет

Да

Нет

—

Да

Нет

Да

—

Да

Нет

Да

—

Да

Нет

Да

100%

vsDesk

vsDesk Service desk

132

Да

Нет

Да

Нет

Да

Нет

—

Да

Нет

Да

Нет

Открытый исходный код

Да

Нет

Да

Нет

Да

Нет

—

Нет

Да

Нет

Да

Нет

—

Да

Нет

Да

—

Да

Нет

Да

100%

Топ-3 российские ITSM-системы уровня Enterprise

1 место. ITSM box на базе BPMSoft

Лидером рейтинга российских ITSM-систем уровня Enterprise стала ITSM box на базе BPMSoft от ГК IT Expert, набрав 300 баллов.

Система является комплексным решением для автоматизации управления ИТ-инфраструктурой, включая:

Управление инцидентами и запросами;
Ведение каталога услуг и управление SLA;
Управление изменениями, релизами и проблемами;
Управление ИТ-активами и лицензиями;
Учет и контроль трудозатрат;
Управление релизами и др.

Читайте также обзор low-code BPM-платформы «BPMSoft Конструктор».

Решение имеет интеграции с различными системами: BI, IDM, Корпоративные порталы, Service Desk, ERP и множеством других. Кроме того, функционал решения позволяет составлять отчетность самых разных видов: начиная от отчетов по использованию лицензий и лицензионному балансу и планированию релизов, заканчивая безопасностью, финансами и трендовыми прогнозами.

Процесс администрирования упрощают возможности аудита бизнес-процессов, логирования телеметрии и процедур импорта, а также аудита интеграционных взаимодействий.

2 место. SimpleOne ITSM (корпорация ITG)

Вторую строчку рейтинга ITSM-систем в сегменте Enterprise заняла SimpleOne ITSM от компании SimpleOne (корпорация ITG), набрав 240 баллов.

ITSM-система разработана на базе Low-code платформы SimpleOne и содержит набор готовых практик и процессов ITIL. Это предоставляет «готовность к использованию из коробки», а также перейти с зарубежного решения без потери в функциональности.

Обзор системы читайте в статье «SimpleOne ITSM: комплексный обзор отечественной ESM-платформы для цифровой трансформации бизнеса».

Уникальность решения заключается в самой платформе, на которой создана ITSM-система: она уже содержит готовые сервисные инструменты, позволяющие масштабировать управление корпоративными услугами в остальных бизнес-подразделениях: HR, АХО, бухгалтерия, юридический отдел и др.

Кроме этого, реализована готовая интеграция между решениями ITSM и SDLC, что позволяет объединить ИТ-поддержку и разработку в единой среде, ускоряя запуск новых проектов в эксплуатацию и внесение изменений.

3 место. Altevics

Тройку лучших ITSM-систем уровня Enterprise закрывает Altevics от компании Cleverics, набрав 223 балла.

Altevics — это современная ITSM- и ESM-система нового поколения, позволяющая комплексно автоматизировать сервисные и ИТ-процессы, запросы служб АХО, АХД, HR и других подразделений в соответствии с рекомендациями ITIL 4. Система разработана на low-code платформе GreenData, что дает неограниченные возможности для гибкой настройки, адаптации процессов и масштабирования.

Аltevics внесена в Единый реестр российского ПО и способна заменить зарубежные ITSM-системы, которые покинули российский рынок. С помощью Altevics клиенты могут автоматизировать:

портал поддержки пользователей;
управление инцидентами и запросами на обслуживание;
управление инфраструктурными инцидентами;
каталог услуг;
уровни обслуживания и сервисные соглашения (SLA);
управление операциями, заданиями и согласованиями;
управление конфигурациями (CMDB);
управление изменениями;
управление проблемами;
построение сервисно-ресурсных моделей;
управление регламентными операциями.

Altevics обладает высокой производительностью и отказоустойчивостью. Система предусматривает возможность масштабируемости, а также кастомизации.

Топ-3 российские ITSM-системы для СМБ

1 место. ITSM 365

Лидером рейтинга российских ITSM-систем для среднего и малого бизнеса стала ITSM 365 от компании Смартнат (входит в ГК Naumen), набрав 262 балла. Гибкая low-code платформа позволяет настраивать процессы и интерфейс под любые требования бизнеса.

Читайте подробнее в обзоре ITSM-системы от компании ITSM 365.

Система предлагает широкий функционал, в том числе возможности управления задачами, учета финансов, управления проектной деятельностью и автоматизацией подбора персонала.

Настраиваемые дашборды позволяют получить любую аналитику по данным системы, а открытый документированный API предоставляет возможность интеграции с любой внутренней/внешней системой.

2 место. IP Service Manager

Второе место в рейтинге российских ITSM-систем в сегменте для СМБ заняла система IP Service Manager от компании Idea Platform, набрав 229 баллов.

Довольно разнообразный функционал платформы представлен такими возможностями как управление стандартными запросами, уровнем сервиса, ИТ-активами, регламентными работами и др.

Для администрирования системы пользователям доступны диаграмма Ганта, канбан-доска, интерактивный балансировщик ресурсов, конфигурирование бизнес-логики, а также управления ролями и правами доступа.

3 место. KCK.Service Desk

Тройку лучших ITSM-систем в России для СМБ закрывает KCK.Service Desk (KCK.SD) от компании КСК ТЕХНОЛОГИИ, набрав 191 балл.

Система является полнофункциональным решением класса ITSM для автоматизации как ИТ, так и бизнес услуг. Она включает самые необходимые модули и функции для непрерывной клиентской поддержки по принципу единого окна.

Платформа предоставляет возможности управления различными инцидентами, запросами на обслуживание, отслеживания проблем и их решений. Кроме того, она предусматривает возможность масштабируемости и кастомизации.

Подписывайтесь на наш Telegram Подписаться

В статье «Нужен ли ITSM малому и среднему бизнесу?» вместе с экспертами рассказали, как ITSM помогает МСБ улучшать качество ИТ-услуг, а также рассмотрим ключевые вызовы и успешные кейсы его внедрения.

Методология исследования

Информация для рейтинга была собрана методом анкетирования. Аналитиками были сформулированы 14 критериев, на основе которых была составлены анкета. Каждый критерий оценивался в определенное количество баллов в соответствии с разработанной системой. На основе финальной суммы баллов определялось место участника в рейтинге.

Функциональные возможности

Критерий «Функциональные возможности» был разделен на 14 подкритериев: управление инцидентами и ЗНО, управление изменениями, управление конфигурациями, управление проблемами, управление знаниями, управление каталогом услуг, управление уровнем услуг, управление событиями, управление регламентными работами, управление доступностью, управление ИТ-активами, управление лицензиями, учет трудозатрат и другое. За каждый подкритерий участнику начислялось 5 баллов.

Портал самообслуживания

За критерий «Портал самообслуживания» участнику начислялось 5 баллов в случае, если система имеет портал самообслуживания.

Дискаверинг

За критерий «Дискаверинг» участнику начислялось 5 баллов в случае, если в системе поддерживается дискаверинг.

Предопределенная метамодель

За критерий «Предопределенная метамодель» участнику начислялось 5 баллов в случае, если система имеет предопределенную метамодель.

Интеграции

Критерий «Интеграции» был разделен на 8 подкритериев: системы управления проектами, системы каталогов пользователей, системы мониторинга, ERP-системы, финансовые и бухгалтерские системы, системы управления документооборотом, виртуализационные и облачные платформы, другое. За каждый подкритерий участнику начислялось 5 баллов.

Отчеты

Критерий «Отчеты» был разделен на 10 подкритериев: производительность и доступность, SLA и время выполнения задач, инциденты и заявки, ресурсы и использование системы, безопасность и доступы, пользователи и группы, финансовые и затратные показатели, кастомные, тренды и прогнозы, другое. За каждый подкритерий участнику начислялось 5 баллов.

Безопасность

Критерий «Безопасность» был разделен на 6 подкритериев: многофакторная аутентификация, шифрование данных, обнаружение вторжений и угроз, логирование событий, соответствие стандартам , другое. За каждый подкритерий участнику начислялось 3 балла.

Администрирование

Критерий «Администрирование» был разделен на 7 подкритериев: управление ролями и правами доступа, администрирование пользователей и групп, конфигурирование бизнес-логики, автоматизация, аудит действий, управление конфигурацией системы, другое. За каждый подкритерий участнику начислялось 3 балла.

Каналы взаимодействий

Критерий «Каналы взаимодействий» был разделен на 4 подкритерия: e-mail, мессенджеры, социальные сети, телефония. За каждый подкритерий участнику начислялось 5 баллов.

Масштабируемость

За критерий «Масштабируемость» участнику начислялось 5 баллов в случае, если система предусматривает возможность масштабируемости.

Реестр Минцифры

За критерий «Реестр Минцифры» участнику начислялось 5 баллов в случае, если система внесена в Реестр отечественного ПО Минцифры.

CI/CD

За критерий «CI/CD» участнику начислялось 5 баллов в случае, если система поддерживает возможности CI/CD.

Кастомизация

За критерий «Кастомизация» участнику начислялось 5 баллов в случае, если система предусматривает возможность кастомизации.

SLA

За критерий «SLA» участник мог получить 5 или 7 баллов. 5 баллов начислялось в случае, если уровень доступности системы по SLA составляет 99,90% и ниже; 7 баллов — если выше 99,90%.

Сводная таблица начисления баллов

Критерий	Баллы
Функциональные возможности	5 за каждую
Портал самообслуживания	5
Дискаверинг	5
Предопределенная метамодель	5
Интеграции	5 за каждую
Отчеты	5 за каждый
Безопасность	3 за каждый
Администрирование	3 за каждую
Каналы взаимодействия	5 за каждый
Масштабируемость	5
Реестр Минцифры	5
CI/CD	5
Кастомизация	5
SLA	5/7

Аналитический отдел издания «Компьютерра» регулярно изучает рынок и выпускает исследования, обзоры и рейтинги. Ознакомиться с планом исследований на 2024 и 2025 год можно по ссылке.

Ознакомьтесь с опубликованными рейтингами:

— Рейтинг российских B2B CRM в 2024 году

— Рейтинг российских корпоративных мессенджеров 2024

— Рейтинг российских систем Service Desk 2024

— Рейтинг российских платформ GPU Cloud 2024: топ-9 решений на рынке

— Рейтинг российских ESM-систем 2024