В Терралаб рассматриваем ITSM 365 — облачную ITSM-систему на базе low-code платформы Naumen SMP для малого и среднего бизнеса от российского производителя. Продукт поставляется в форматах SaaS и on-premise и предназначен для автоматизации сервиса внутренних подразделений и обслуживания внешних клиентов в компаниях с любой спецификой. Решение бесшовно интегрируется с продуктами ITSM 365 для подбора персонала и управления проектами, становясь основой для комплексной автоматизации бизнеса.
Краткий обзор системы
К главным задачам системы ITSM 365 относятся:
- Стандартизация и оптимизация процессов предоставления услуг.
- Обеспечение непрерывности и высокого качества работы службы поддержки.
- Удовлетворение потребностей бизнеса и создание ценности для пользователей.
- Выстраивание по общим ITSM-стандартам деятельности не только ИТ-отдела, но и других подразделений.
В системе есть все необходимые инструменты для качественной внутренней или внешней поддержки любых сервисов, не только ИТ:
- пользовательский портал;
- омниканальный прием заявок;
- инструменты распределения и обработки обращений;
- настройка списков и дашбордов в разных разрезах;
- управление активами и оборудованием;
- конструктор бизнес-процессов;
- правила автоматизации;
- повторяющиеся активности;
- инструменты финансового учета;
- полнофункциональное мобильное приложение и многое другое.
Внедрение, настройка и расширение возможностей системы ITSM 365 производятся как силами вендора, так и с использованием собственных ресурсов. В этом помогают:
Методика быстрого старта
Изначально в системе преднастроены все основные процессы — управление заявками, проблемами, активами и пр. Администратор или технолог проводит функциональные и технические настройки согласно гайду, внося данные, необходимые для начала работы, вручную или автоматически.
ITSM-подход и лучшие практики ITIL
Благодаря сервисно-ориентированному подходу сотрудники быстро обрабатывают запросы на обслуживание, следуя установленным зонам ответственности, процедурам и срокам, определенным в системе. Если распространить сервисный подход на подразделения вне ИТ, то в них также удастся повысить производительность и качество выполняемой работы.
Гибкая low-code платформа
Систему можно адаптировать к особенностям компании или отраслевой специфике без написания кода, настраивая формы, карточки и процессы, включая аналитику. Гибкая архитектура платформы также облегчает внедрение новых функциональностей по мере роста бизнеса.
Готовые к использованию модули
Базовую конфигурацию системы легко расширять с помощью готовых модулей. Например, базу знаний или управление финансами можно активировать или деактивировать всего за пару кликов. Более сложные модули могут быть интегрированы с помощью технической поддержки.
Бесшовная интеграция с продуктами ITSM 365
Управление ИТ-услугами, подбор персонала и управление проектами — все продукты экосистемы ITSM 365 построены на единой платформе, что обеспечивает доступ к ним в режиме единого окна.
Таким образом, если использовать весь потенциал решения, ITSM 365 становится единой системой автоматизации со сквозными процессами и аналитикой, настроенными в соответствии со спецификой компании.
Отличия от конкурентов
Конструктор бизнес-процессов
Конструктор бизнес-процессов (КБП) позволяет создавать и настраивать сложные алгоритмы выполнения задач, используя визуальный редактор.
Например, к выходу нового сотрудника необходимо закупить оборудование, подготовить рабочее место, выдать доступы к системам с предварительным согласованием в службе безопасности, предоставить инструкции, подписать документы.
Используя КБП, получится автоматизировать создание множества задач в рамках комплексной услуги. Технолог однократно настраивает правила маршрутизации бизнес-процесса, без написания скриптов. При наступлении условий запуска маршрута будут последовательно или одновременно выполняться все этапы бизнес-процесса. Это экономит время сотрудников и облегчает взаимодействие между отделами.
Правила автоматизации
Правила автоматизации — инструмент для автоматического выполнения действий при наступлении события по заданным условиям. Например, когда поступает обращение от определенного клиента (событие) по определенному каналу, например, по email (условие), назначается ответственный исполнитель или создается задача (действие).
Правила автоматизации не только помогают поддерживать бизнес-процессы без необходимости ручного вмешательства сотрудников, но и повышают эффективность и надежность выполнения типовых операций.
Настройка аналитики
По умолчанию в системе заложен базовый набор аналитических метрик, отображаемых в зависимости от пользовательской роли. При этом набор показателей и представление отчетов в ITSM 365 настраивают под специфику компании или подразделения, чтобы изучать нужные данные в удобном формате.
Например, на дашборд выводят не только количество заявок, поступивших в ответственность специалиста, но и количество исходящих заявок, поданных им в другие службы, или типы активов в связке с кодами причин инцидентов.
К дашбордам и спискам можно применять фильтры, также доступно редактирование виджетов и создание новых из любого списка объектов. Все виджеты представляют собой drill down меню и позволяют раскрывать отображаемые ими списки.
Сферы применения
- Автоматизация ИТ-поддержки, бэк-офиса и других внутренних отделов.
- Клиентский сервис: ИТ-аутсорсинг, выездное обслуживание и пр..
- Обслуживание жилой и коммерческой недвижимости.
- Обслуживание печатной техники.
- Обслуживание торгового оборудования.
- Автоматизация бизнеса в сегменте HoReCa.
- Обслуживание промышленного оборудования и телематических систем.
Функционал
Управление запросами
В ITSM 365 есть все необходимые инструменты для обработки любых запросов от пользователей и клиентов. Омниканальность системы позволяет работать в режиме единого окна с обращениями, которые поступают через email, личный кабинет, по телефону и через Телеграм-бот.
Распределять заявки между специалистами можно автоматически или в ручном режиме с помощью канбан-доски. Для удобства работы предусмотрено создание задач в привязке к заявкам, проведение согласований по заявкам и задачам, использование чек-листов и рекомендаций из базы знаний.
Уведомления и напоминания помогают соблюдать сроки и эффективно планировать время, также для избежания просрочек предусмотрен механизм эскалации. Учет трудозатрат позволяет оценивать сложность задач и эффективность их выполнения. Для контроля KPI и хода работ в системе имеется дополнительный модуль «Диаграмма Ганта» и кастомизируемые дашборды.
Управление активами
В ITSM 365 предусмотрена возможность ведения каталога оборудования, компонентов и программного обеспечения с детальной информацией о местоположении. За каждой единицей оборудования при необходимости закрепляются владельцы и ответственные за обслуживание.
При создании заявки ее можно связать с конкретным активом, что упрощает проведение сервиса. Вся информация о смене ответственного лица или местоположения, а также история заявок и инцидентов фиксируется в карточке актива. Система также позволяет автоматизировать регламентные работы: для этого создается шаблон заявки, устанавливается расписание и периодичность создания заявок и добавляется связь с определенным активом.
Для построения ресурсно-сервисной модели ИТ-инфраструктуры предусмотрен дополнительный модуль визуализации связей. Графические схемы демонстрируют взаимосвязи между активами, услугами и инцидентами, что помогает выявлять узкие места в ИТ-сервисах и работать на упреждение возможных проблем.
Управление инцидентами
Использование системы позволяет сократить время на устранение сбоев и неполадок следующим образом. Определение критичности инцидента и установка приоритета производится системой, без участия специалистов. Проведение диагностики упрощает использование базы знаний и модуля визуализации связей. Уложиться в регламентные сроки помогает контроль времени реакции и решения в соответствии с SLA.
Также ITSM 365 можно проинтегрировать со службами мониторинга, чтобы заявки на устранение инцидента формировались автоматически.
Управление знаниями
Уже в базовой версии ITSM 365 есть возможность разделить базу знаний на внешнюю и внутреннюю. Часть материалов может быть доступной для всех, а другие — только для лицензированных пользователей. Также можно настроить выдачу прав на просмотр определенных разделов отдельным командам или сотрудникам.
Чтобы разгрузить сотрудников, настраивают связь между услугой и материалами, которые помогают в решении запросов этого типа. При заполнении формы заявки пользователи видят рекомендуемые статьи и используют их для самостоятельного решения проблемы.
Портал самообслуживания
Получатели услуг взаимодействуют с системой через личный кабинет заявителя. На главной странице доступны четыре ключевые функции: создание нового запроса, отслеживание статуса поданных обращений, поиск информации в базе знаний и участие в согласованиях.
Для ускорения регистрации запросов заявители используют витрину услуг, где в форму заявки уже внесена часть данных. Чтобы оставаться в курсе текущих дел, заявитель просматривает детали поданных запросов, включая регламентные сроки и изменения статуса. В комментариях к заявкам можно задавать вопросы и получать ответы от исполнителей.
Работа с клиентами
Когда система используется для внешней поддержки, в ней создается специальный справочник, где фиксируются объекты обслуживания, адреса, связи с активами и контактные лица контрагентов.
Для взаимодействия с клиентами разрабатываются сервисные договоры, включающие список услуг, доступных для заказа. Эти договоры сохраняются в карточке клиента, где также можно создать новый договор. В системе можно настроить правила SLA для каждой обслуживаемой компании и назначить ответственного за клиента или за определенную услугу.
ITSM-система помогает отслеживать выполнение обязательств по SLA, своевременно реагировать на запросы и поддерживать прозрачность всех процессов. Клиенты получают качественный сервис, соответствующий их ожиданиям, а поставщик услуг эффективнее управляет своими ресурсами.
Управление финансами
Управление финансами — это дополнительный модуль для оценки рентабельности сервисных договоров и контроля оплаты.
С его помощью в систему вводятся прайс-листы, позволяющие рассчитывать стоимость работ и расходников для каждой заявки. Для ведения отчетности предусмотрена возможность выгрузки списков заявок или отправки на email.
Кроме того, при активации модуля печатных форм, пользователи могут прямо из системы распечатывать любые документы, в том числе с подписью и печатью компании.
Таким образом, ITSM-система обеспечивает прозрачность взаиморасчетов и позволяет вести учет затрат и доходов. Это способствует более точному планированию бюджета и оптимизации затрат компании.
Аналитика и отчетность
Для оценки ключевых показателей в системе используются списки и дашборды. Списки объектов, таких как заявки, задачи, согласования и активы, можно фильтровать, сортировать и выгружать в табличном формате. Различные виды представления этих списков можно сохранять для себя и других пользователей.
Стандартные дашборды предоставляют информацию о количестве заявок и задач в различных статусах, требующих внимания «пожарах», среднем времени реакции и разрешения запросов и другие данные.
При внутренней поддержке эта информация доступна в разрезе специалиста, отдела и, при необходимости, по всей компании. Если система используется для внешнего сервиса, добавляется аналитика по клиентам, охватывающая объекты, оборудование и услуги. Также можно просматривать данные по процессам, таким как проблемы, изменения и согласования.
Сбор статистики и анализ этих показателей помогают достигать различных целей в зависимости от роли пользователя:
- Сотрудники оценивают свою нагрузку, расставляют приоритеты и планируют рабочее время.
- Тим-лиды или руководители отделов следят за уровнем обслуживания, управляют распределением заявок и при необходимости перемещают их между специалистами.
- Топ-менеджмент использует аналитические данные для планирования бюджета и принятия стратегических решений.
Мобильное приложение
Мобильное приложение ITSM 365 — это полноценный инструмент для всех пользователей системы. Оно позволяет следить за выполнением запросов, получать оперативную обратную связь через комментарии к заявкам и использовать сканер QR-кодов для идентификации оборудования или быстрой регистрации заявки.
Даже не находясь за компьютером, исполнители получают уведомления о новых заявках в ответственности, просматривают данные по обращениям, используют геосервисы для построения маршрутов, создают счета и акты и добавляют фотоотчеты — все это доступно прямо с мобильного устройства.
Кроме того, если сотрудники работают в полевых условиях, приложение позволяет отслеживать их местоположение на карте, чтобы распределять заявки с учетом близости к клиентским объектам.
Преимущества
Широкие возможности кастомизации
Система позволяет настраивать большинство элементов интерфейса, включая карточки объектов, списки, стартовую страницу личного кабинета для различных ролей. Если определенный контент не используется, его можно убрать, чтобы он не мешал выполнению обязанностей.
Кроме стандартных системных классов, таких как «заявка», «договор» и «пользователь», можно добавлять пользовательские классы с разными типами объектов, что позволяет адаптировать систему под особенности компании. Эта возможность становится доступной при приобретении тарифов с доступом к платформе настроек.
Кастомизация аналитических инструментов помогает улучшать бизнес-процессы. Благодаря более точной оценке ситуации и отслеживанию тенденций повышается эффективность работы сотрудников, подразделений и бизнеса в целом.
Комплексная автоматизация компании
ITSM 365 — это не просто инструменты для ИТ-отдела или саппорта. Сервисно-ориентированный подход упорядочивает работу практически любых отделов. Возможности системы универсальны и выходят за рамки только ИТ-сервисов.
Автоматизация вспомогательных отделов позволяет снизить затраты компании и оптимизировать ключевые процессы, которые генерируют прибыль. Это происходит за счет повышения эффективности сотрудников, уменьшения числа ошибок и согласованной работы всего бэк-офиса.
С помощью ITSM-системы можно также автоматизировать основную деятельность, что особенно актуально для сервисных компаний. Автоматизация снижает затраты на выполнение работ, повышает качество предоставляемых услуг и помогает контролировать их стоимость, увеличивая прибыль.
Еще одно преимущество в том, что гибкая платформа с low-code архитектурой позволяет развивать продукт, подключая новые процессы с ростом или сменой направления бизнеса. В результате, ITSM-система может стать центральным элементом автоматизации всей компании.
Бесшовная интеграция с другими продуктами ITSM 365
Кроме ITSM-системы для внутренней и внешней поддержки, в экосистеме представлены решения для автоматизации подбора персонала и управления проектами.
Все продукты созданы на базе единой платформы, у них схожий интерфейс, архитектура и внутренняя логика. Это позволяет быстро и бесшовно интегрировать уже имеющиеся решения, а в перспективе добавлять новые по мере их разработки.
Так получится собрать в едином окне разные процессы компании, настроить сквозное взаимодействие между подразделениями и собирать сводную аналитику без использования BI-систем.
Недостатки
Необходимость начальных инвестиций
Сравнивая ITSM 365 с другими системами, особенно с коробочными решениями, можно заметить, что внедрение последних кажется более простым. Тем не менее, по мере роста бизнеса узкая функциональность «коробок» может стать ограничением, а если и возможны доработки, то они часто оказываются сложными и затратными.
С ITSM 365 базовая настройка системы осуществляется по методике быстрого старта, а для начала работы достаточно подключить минимальный тарифный план. В него уже включены все необходимые функции для организации прозрачной и эффективной поддержки без значительных расходов. Однако компания должна быть готова инвестировать время и усилия в запуск системы и последующую реорганизацию своих внутренних процессов.
Продолжительность настройки системы
Уже в базе система обеспечивает поддержку основных процессов и готова к использованию сразу после покупки. Далее ее можно адаптировать под любые клиентские требования. Если задачи кастомизации достаточно сложны и клиент не может справиться с ними самостоятельно, техническая поддержка ITSM 365 готова прийти на помощь. Крупные изменения продукта осуществляются в рамках расширенных консультаций, а сроки внедрения зависят от объема изменений.
Организация обучения сотрудников
Чтобы сотрудники научились использовать широкие возможности решения, пригодится подробная документация по продукту и бесплатные обучающие видеокурсы для пользователей и специалистов. Необходимо учесть, что подготовка к работе в системе потребует определенных временных затрат и поддержки со стороны ИТ-отдела.