Представьте, все ваши запросы и проблемы решаются быстро, эффективно и без лишней бюрократии. Кажется, это идеальный сценарий. Именно так реализуется работа Service Desk — незаменимого инструмента для управления сервисными процессами в компании. Но как выбрать подходящее решение, чтобы оно действительно работало на благо бизнеса, а не стало очередным дорогостоящим проектом, потерявшимся в череде повседневных задач?
Выбор и внедрение Service Desk — больше, чем просто покупка программы, а возможность трансформировать подход к обслуживанию, повысить удовлетворенность клиентов и сотрудников и вывести бизнес-процессы на новый уровень.
В статье совместно с экспертами разберем, как грамотно выбрать систему Service Desk и внедрить ее так, чтобы она стала движущей силой вашего успеха.
Бизнес-цели — фундамент для внедрения Service Desk
Прежде чем приступать к выбору системы, важно определить, какие задачи и потребности она должна решить. Это может быть снижение времени отклика на инциденты, повышение продуктивности сотрудников, автоматизация процессов или улучшение отчетности. Но все же ключевым становится соответствие системы реальным бизнес-целям компании.
«Например, для крупного ритейлера важно минимизировать время на решение проблем с оборудованием в магазинах, чтобы не терять продажи. А для банка критичными будут строгие требования по безопасности и мониторингу инцидентов для соблюдения регуляторных норм», — поясняет Александр Коновалов, технический директор Nobilis.Team.
Внедрение Service Desk можно рассматривать как один из этапов комплексной оптимизации работы ИТ-отдела, что позволяет упорядочить запросы, минимизировать их потери и несвоевременную обработку. Дополнительно, грамотное использование ITSM «оборачивает» деятельность ИТ в формат услуг, соответствующих бизнес-целям, отмечает Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne: «Система должна не только решать текущие проблемы, но и способствовать развитию компании, включая расширение на новые подразделения, клиентов и партнеров».
Затраты на внедрение системы и ее эксплуатацию также требуют пристального внимания:
«При выборе Service Desk нужно оценивать не только стоимость лицензий, но и совокупную стоимость владения. Она включает затраты на внедрение, обучение, поддержку и развитие системы. Излишний функционал увеличивает расходы, а недостаточный не позволит решить бизнес-задачи».
Алексей Оносов, основатель компании «Юнисофт»
Снижение стоимости обслуживания ИТ-инфраструктуры и сокращение времени обработки заявок выделяются как важнейшие цели. Прозрачная система управления инцидентами ускоряет решение проблем и повышает удовлетворенность пользователей. «Еще одна цель — улучшение удобства использования системы. Это включает в себя разработку интуитивно понятного интерфейса для инженеров, сотрудников и клиентов, что позволяет сократить время обучения и снизить вероятность ошибок», — дополняет Сергей Иванов, руководитель отдела автоматизации ГК Softline.
Подход к выбору системы может зависеть и от контекста: является ли это внедрением с нуля или заменой существующего решения. Артем Хижний, генеральный директор компании РИКИТЛАБ, подчеркивает: «В случае первичного внедрения основные задачи состоят в структурировании обращений пользователей в ИТ, выявлении областей для улучшения сервисов, оптимизации процессов и автоматизации рутинных задач… Если речь идет о замене текущей системы, то целью становится сохранение и улучшение всех существующих процессов по управлению обращениями».
Современные системы Service Desk должны также учитывать актуальные бизнес-цели, такие как снижение времени на обработку заявок, увеличение количества выполненных задач и оптимизация взаимодействия между подразделениями. Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365, акцентирует внимание на важности SLA и OLA: «Снижение времени на решение типовых обращений напрямую влияет на удовлетворенность клиентов. Service Desk должен предоставлять инструменты для автоматизации рутинных задач и ускорения процесса обработки обращений».
Для компаний из строго регулируемых отраслей (например, медицины или финансов) соответствие нормативным требованиям и обеспечение информационной безопасности становятся приоритетом. Алексей Гришин, технический директор BPMSoft, добавляет: «Кроме того, Service Desk должен быть инструментом, способствующим цифровой трансформации: интеграция новых технологий, адаптация к изменениям операционных моделей и гибкость системы являются ключевыми факторами».
Дополнительно важно учитывать бесперебойность бизнес-процессов. Игорь Простоквашин, ведущий аналитик Comindware, отмечает: «Service Desk должен стать не просто инструментом техподдержки, а настоящим центром обеспечения непрерывности бизнеса. Именно поэтому мы в Comindware уделяем особое внимание возможностям гибкой настройки процессов и интеграции с другими системами».
Для российских компаний все чаще становится актуальной еще одна цель — переход на отечественные решения, что связано с обеспечением технологической независимости и соблюдением законодательных требований. Каждая из перечисленных целей помогает компании четче формулировать ожидания от Service Desk, делая внедрение системы эффективным и способствуя ее успешному использованию в будущем.
Функционал: что важно учитывать?
При выборе и внедрении Service Desk важно учитывать функциональные возможности, которые будут соответствовать специфике бизнеса и, как мы убедились, целям. Российские компании предъявляют к таким системам особые требования, включая гибкость настройки, интеграцию с другими решениями и удобство использования. «Например, в крупных ИТ-компаниях важна интеграция с системами мониторинга и автоматическое создание тикетов по событиям (например, от внутренней системы мониторинга)», — отмечает Александр Коновалов, технический директор Nobilis.Team. Помимо этого, значимыми остаются кастомизация интерфейсов под запросы бизнеса и интеграция с системами учета, такими как ERP или CRM.
Особое внимание стоит уделить возможностям для пользователей. Единое окно взаимодействия, мультиканальность (включая доступ через мобильные устройства и ботов в мессенджерах), а также портал самообслуживания — все это помогает сделать работу с системой удобной и интуитивной.
«Важен контроль параметров SLA с гибкой настройкой под потребности различных ситуаций — например, правильное определение точки отсчета для разных географических локаций или временных нормативов для отдельных подразделений или сотрудников».
Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne
Базовый функционал, включающий управление инцидентами, запросами, каталогом услуг и уровнем сервиса (SLA), остается критичным. Алексей Оносов, основатель компании «Юнисофт», добавляет: «Для российских компаний обычно важны такие функциональные возможности, как управление инцидентами и запросами, база знаний, каталог услуг, управление уровнем сервиса (SLA), отчетность и аналитика, интеграция с системами мониторинга, многоязычный интерфейс и поддержка мобильных устройств».
Гибкость и адаптация системы под уникальные бизнес-процессы компании являются неотъемлемыми элементами успешного внедрения. «Многие российские компании имеют сложные, специфические процессы, которые вырабатывались годами и доказали свою эффективность. Service Desk должен быть готов учитывать эти особенности и помогать их автоматизировать», — подчеркивает Сергей Иванов, руководитель отдела автоматизации ГК Softline.
Кроме того, высокопроизводительная система с интуитивно понятным интерфейсом обеспечивает не только комфорт работы, но и возможность обработки больших объемов заявок, что критично для крупных организаций: «Система должна обладать простым и интуитивно понятным интерфейсом, который ускоряет процесс обучения и помогает сотрудникам быстрее адаптироваться», — считает Артем Хижний, генеральный директор компании РИКИТЛАБ. При этом высокая скорость работы системы становится критическим фактором для обработки большого объема запросов, что снижает простои и повышает общую эффективность.
Еще одним важным аспектом является интеграция с другими системами и платформами. Любовь Уйманова, управляющий партнер Admin24 – Service Desk, обращает внимание, что Service Desk должен легко интегрироваться с социальными сетями, мессенджерами и CRM.
Наличие готовых ITIL-процессов и гибкость настройки системы позволяют сократить затраты на внедрение. «Наличие широкого спектра готовых процессов в соответствии со стандартом ITIL позволяет быстрее адаптировать систему под нужды компании и минимизировать затраты на ее настройку», — подчеркивает Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365. Также он выделяет омниканальность и мобильное приложение как важные компоненты для обеспечения удобного взаимодействия с системой.
Гибкость настройки процессов и функционал самообслуживания становятся неотъемлемыми элементами современных систем. «Гибкая настройка очередей позволяет эффективно распределять нагрузку между специалистами первой линии, исходя из задач бизнеса, категории запроса, часового пояса клиента и других факторов», — отмечает Алексей Гришин, технический директор BPMSoft. При этом такие инструменты, как портал самообслуживания и база знаний, снижают нагрузку на службу поддержки и ускоряют обработку стандартных запросов.
Современные платформы должны также предлагать гибкие инструменты аналитики и возможность создания собственных дашбордов. Это позволяет руководителям принимать обоснованные решения и видеть реальную картину работы ИТ-службы: «Причем здесь критична именно гибкость настройки метрик и возможность создавать собственные дашборды. Руководителям важно видеть реальную картину эффективности работы ИТ-службы, причем в разных разрезах: по типам обращений, по времени реакции, по загрузке специалистов», — подчеркивает Игорь Простоквашин, ведущий аналитик Comindware.
Учитывая эти аспекты, компании смогут выбрать Service Desk, который не только удовлетворит текущие потребности, но и обеспечит масштабируемость и эффективность в будущем.
Методы интеграции: что работает лучше всего
Интеграция Service Desk с другими системами — также важный этап внедрения, который обеспечивает ее эффективность и гармоничное взаимодействие в ИТ-инфраструктуре компании. От выбора методов интеграции зависит скорость обработки данных, удобство работы сотрудников и снижение операционных затрат. Одним из наиболее универсальных подходов является использование API и веб-сервисов. «Современные API позволяют обеспечить быстрый и безопасный обмен данными между системами, минимизировать ручные операции и снизить вероятность ошибок», — подчеркивает Сергей Иванов, руководитель отдела автоматизации ГК Softline. Такой подход позволяет интегрировать Service Desk с другими корпоративными приложениями, создавая единую экосистему.
Открытые API и встроенные коннекторы особенно полезны для подключения популярных решений, таких как ERP и CRM. «Для крупных компаний актуальна интеграция через корпоративную шину данных. Также важна поддержка популярных каналов коммуникации, таких как почта, мессенджеры и корпоративные чаты, например, Telegram и MS Teams», — отмечает Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.
Эффективные методы включают использование промежуточных таблиц, интеграционных готовых коннекторов к популярным системам. Алексей Оносов, основатель компании «Юнисофт», подчеркивает, что такие технологии позволяют достичь максимальной совместимости с разнообразными инструментами.
Практическое применение интеграции с системами мониторинга может значительно ускорить реакции на инциденты:
«Простой пример: если в компании есть мониторинг серверов, интеграция с ним позволяет автоматически создавать тикеты на ремонт, тем самым сокращая время реакции».
Александр Коновалов, технический директор Nobilis.Team
Одним из ключевых методов интеграции остается REST API, который обеспечивает гибкость и масштабируемость. «Это один из наиболее популярных методов интеграции, который позволяет обмениваться данными между различными системами через HTTP-запросы. REST API обеспечивает гибкость и масштабируемость, что делает его подходящим для различных сценариев использования», — отмечает Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365. А вебхуки, которые также упоминает эксперт, могут быть использованы для передачи данных о событиях: создание заявки или изменение статуса задачи, что ускоряет процессы обработки запросов.
Особое внимание стоит уделить инструментам low-code/no-code: «Этот подход позволяет объединять корпоративные приложения в единую цифровую экосистему, минимизируя затраты на программирование», — рассказывает Алексей Гришин, технический директор BPMSoft. Эти инструменты поддерживают интеграцию с пользовательскими REST и SOAP сервисами, что дает возможность автоматизировать процессы и реализовывать индивидуальные сценарии с минимальными затратами.
Интеграция с корпоративными справочниками и системами идентификации также играет важную роль. «Единый вход, синхронизация организационной структуры, автоматическое назначение прав доступа – все эти возможности заложены в архитектуру нашей платформы для обеспечения максимального удобства пользователей и администраторов», — отмечает Игорь Простоквашин, ведущий аналитик Comindware.
Готовый функционал существенно упрощает процесс интеграции:
«Готовые модули и плагины, например, для работы с 1С или Битрикс24» позволяют быстро подключить Service Desk к основным бизнес-инструментам».
Любовь Уйманова, управляющий партнер Admin24 – Service Desk
Кроме того, модульная архитектура платформы значительно облегчает процесс интеграции. «При модульной архитектуре платформы такая интеграция становится проще для заказчика, потому что внедрение модулей возможно проводить постепенно», — подчеркивает Вячеслав Хренов, директор по развитию и поддержке партнерской сети «РТК ИТ плюс».
Менее эффективные подходы, такие как выгрузка данных через файлы или использование почтовых уведомлений, подходят лишь для простых случаев и не обеспечивают надежности, особенно в крупных организациях. Они также создают дополнительные риски в области информационной безопасности.
Успешная интеграция позволяет Service Desk стать центральным звеном в инфраструктуре компании, улучшая управление процессами и предоставляя прозрачность и контроль над всеми аспектами ее работы.
Стандарты и практики внедрения
Помимо этого, внедрение Service Desk требует четкого подхода и ориентации на стандарты, которые обеспечивают структуризацию процессов и соответствие современным требованиям. Основным стандартом, применимым в российском контексте, является ITIL. «Классическим стандартом для внедрения Service Desk остается ITIL. Хотя сертификации по этому стандарту в России больше не проводятся, его принципы остаются актуальными. Эти практики помогают структурировать процессы управления IT-услугами и сделать их прозрачными и эффективными», — утверждает Сергей Иванов, руководитель отдела автоматизации ГК Softline.
Однако стоит учитывать, что в России также предъявляются специфические требования: «Основным стандартом остается ITIL, однако важно учитывать российские реалии, такие как требования безопасности данных», — добавляет Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.
Кроме ITIL, в российских компаниях активно применяются и другие стандарты. Алексей Оносов, основатель компании «Юнисофт», подчеркивает значимость ISO 20000 для управления ИТ-услугами: «В России актуальны такие стандарты и практики, как… ISO 20000 — стандарт управления ИТ-услугами, COBIT — подходы к управлению и аудиту ИТ», — объясняет эксперт.
Также в последние годы разрабатывается и активно используется российская методология РИТМ, ориентированная на локальные реалии.
«Вместе с тем в России разрабатывается своя методология — РИТМ, которая учитывает специфику отечественного рынка и ориентирована на локальные реалии. В ближайшие годы эта методология может стать основой для стандартизации внедрения ITSM-решений в российских компаниях».
Сергей Иванов, руководитель отдела автоматизации ГК Softline
Методология ITSM, широко применяемая в России, помогает охватывать все аспекты управления IT-услугами, включая планирование, развертывание и поддержку. При этом важным элементом остается гибкость подходов. «Гибкая методология, такая как Agile, позволяет быстро адаптироваться к изменениям и улучшать процессы», — подчеркивает Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365.
Также стоит отметить влияние российских нормативных требований, таких как ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 и законодательство о персональных данных, — комментирует Любовь Уйманова, управляющий партнер Admin24 – Service Desk.
Практическое применение стандартов требует учета корпоративной культуры и специфики бизнеса. «Отмечу также тренд на развитие практик самообслуживания и управления знаниями. При этом важно адаптировать эти подходы под особенности российской корпоративной культуры, где пользователи часто предпочитают личное взаимодействие автоматизированным решениям», — отмечает Игорь Простоквашин, ведущий аналитик Comindware.
Успешное внедрение Service Desk в России требует грамотного сочетания международных стандартов, локальных реалий и подходов к управлению изменениями.
Как избежать распространенных ошибок при внедрении?
Нередко компании сталкиваются с различными трудностями и ошибками, которые могут замедлить реализацию или привести к затратам на доработки. Чтобы избежать подобных недочетов, важно обращать внимание на наиболее распространенные проблемы и искать пути их решения.
Одна из наиболее серьезных ошибок — недостаточное вовлечение конечных пользователей и бизнес-стейкхолдеров на всех этапах внедрения. Без их участия возникает риск того, что инструмент окажется неудобным и неприемлемым для сотрудников, что снизит эффективность его использования: «В одной из компаний отказались от пилотного тестирования, и в результате решение не вписалось в процессы, что требовало переработки на поздних стадиях», — объясняет Александр Коновалов, технический директор Nobilis.Team. Чтобы избежать такой ошибки, стоит проводить пилотное тестирование, обучение сотрудников и своевременно получать обратную связь для корректировки системы.
Достаточно часто ошибки появляются еще и перед началом внедрения. Многие компании стремятся к автоматизации только ИТ-департамента, забывая о возможности масштабирования системы на другие подразделения: «Ключевая ошибка — отсутствие четких целей и KPI перед началом проекта», — подчеркивает Чуканов, генеральный директор SimpleOne, корпорация ITG. Чтобы минимизировать риски, важно работать с надежным партнером или вендором, который поможет сформулировать задачи и разработать план внедрения, ориентируясь на масштаб компании.
Кроме того, еще одной ошибкой является недостаточный анализ текущих бизнес-процессов. Без четкого понимания, какие процессы и функции критичны для бизнеса, легко приобрести инструмент, который не соответствует реальным потребностям. Это может привести к значительным затратам на доработки или даже необходимости смены системы:
«Частые ошибки при внедрении Service Desk включают недостаточное обследование процессов компании, попытку внедрить все и сразу, отсутствие обучения пользователей, игнорирование мнения ключевых сотрудников и недооценку затрат на поддержку и развитие».
Алексей Оносов, основатель компании «Юнисофт»
Чтобы их избежать, важно провести детальный анализ текущих процессов и четко определить приоритеты.
Также не стоит упускать возможности интеграции Service Desk с другими системами. «Система должна легко встраиваться в существующую инфраструктуру, иначе ее использование станет дополнительной нагрузкой для сотрудников», — подчеркивает Сергей Иванов, руководитель отдела автоматизации ГК Softline. Понимание необходимости интеграции с CRM, ERP и другими корпоративными приложениями позволяет сделать Service Desk частью единой экосистемы компании и повысить его эффективность.
Помимо этого, стоит не забывать о внедрении излишне сложной системы с трудным интерфейсом и запутанным функционалом. «Если для работы с Service Desk требуется объемная инструкция, это неизбежно создаст сложности для пользователей и администраторов», — отмечает Артем Хижний, генеральный директор компании РИКИТЛАБ. «Решение: сосредоточьтесь на практическом функционале, а не на излишней теоретической процессности», — добавляет он. Чем проще система, тем выше вероятность успешного использования.
Также к числу ошибок можно отнести недооцененность важности гибкости системы.
«Важно выбирать систему, которая может адаптироваться под изменяющиеся потребности бизнеса».
Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365
Неправильное формулирование требований к функционалу и излишняя детализация также могут привести к несоответствию между ожиданиями и реальностью.
Одна из частых проблем заключается и в отсутствии должного внимания к поддержке со стороны вендора. Важно заранее оценить условия техподдержки и связанные с этим затраты. «Иногда компании не понимают, из чего состоит ценовая политика сервис-деска. В результате оказывается, что, помимо оплаты тарифа, нужно еще доплачивать за каждую интеграцию, каждого нового сотрудника, обновления и техподдержку, а бюджета на это уже нет. Поэтому важно на берегу разобраться, за что придется платить», — добавляет Любовь Уйманова, управляющий партнер Admin24 – Service Desk.
Еще одним важным моментом, который часто упускают, является автоматизация процессов без предварительного анализа и оптимизации. «Многие организации пытаются перенести в систему все существующие процессы как есть, даже если они неэффективны», — отмечает Игорь Простоквашин, ведущий аналитик Comindware. В результате автоматизация только закрепляет уже существующие проблемы. «Рекомендуется сначала проанализировать и упростить процессы, убрать лишние этапы, и только потом приступать к их автоматизации», — добавляет эксперт.
И, как отмечает Вячеслав Хренов, директор по развитию и поддержке партнерской сети «РТК ИТ плюс», одна из самых больших ошибок — планирование широкомасштабного проекта вместо автоматизации стандартных ИТ-сервисов. «После первого этапа внедрения можно расширять спектр сервисов, которые изначально были определены. Такая схема в первую очередь связана с тем, что в процессе внедрения заказчик может понять, как именно работает система, как работают сотрудники в этой системе, и далее планировать развитие и этапы внедрения».
Таким образом, успешное внедрение Service Desk требует тщательной проработки ошибок и их предотвращения через вовлечение пользователей, оптимизацию процессов, поддержку вендоров и внедрение соответствующих инструментов на основе анализа потребностей бизнеса.
Внедрение Service Desk становится ключевым элементом цифровой трансформации российских компаний. Грамотно настроенные процессы и использование лучших практик ITIL помогают не только улучшить управление инцидентами и запросами, но и выстроить эффективное взаимодействие между ИТ и бизнесом. С учетом уникальных требований каждой организации, Service Desk может стать мощным инструментом для достижения долгосрочных бизнес-целей.