В начале 2000-х гг. в России начался рост популярности темы ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) и соответствующих проектов. Это были существенные перемены — переход на единую терминологию, методологию, процессы. За прошедшую почти четверть века было много успешных проектов как в области внедрения процессного подхода, так и в автоматизации этих процессов. Но были и примеры, когда одну и ту же задачу пытались решить несколько раз, т. к. итоговый результат не устраивал ключевых стейкхолдеров. Причём не всегда это были провальные проекты — скорее, что-то такое, что не прижилось, не взлетело или было забыто.
Внедрить процесс и построить техническое решение — не одно и то же. Есть примеры внедрения процессов в сжатые сроки, но это, скорее, исключение. На перестройку сознания и привычек людей требуется время. Можно сказать, что у коллектива есть своя зона ближайшего развития — тот шаг, который можно уверенно сделать при необходимой поддержке. А вот переоценка своих возможностей, недостаточное обеспечение или не самая удачная последовательность и состав проектов могут создать трудности.
Что же может подтолкнуть организацию к пересмотру организационно-технических решений в части управления ИТ-услугами? Рассмотрим несколько примеров вместе с Сергеем Алдониным, ITIL Service Manager, ведущим консультантом и тренером ГК IT Expert — вендора решения ITSM box на базе low-code платформы BPMSoft (входит в продуктовый портфель ИТ-холдинг LANSOFT).
Нет единого и удобного решения по автоматизации
Тот случай, когда для автоматизации процессов управления ИТ используется несколько программных продуктов, каждый для своего процесса или группы процессов. Как показывает наша проектная и консалтинговая практика, таким зоопарком очень неудобно пользоваться: нужно переключаться между окнами, привыкать к разному стилю интерфейсов, сопоставлять вручную информацию, если нет качественной интеграции разных систем, или вкладывать в нее огромное количество ресурсов. Например, портал самообслуживания и маршруты согласования автоматизированы на базе одного решения, управление ИТ-активами — при помощи другого, управление конфигурациями ИТ-услуг, запросы на обслуживание и инциденты ведутся в третьей системе. Одни компании получили такое разнообразие в результате расширений и поглощений, другие — в результате свободной политики автоматизации различных подразделений и филиалов компании, а где-то просто так исторически сложилось.
Такое разнообразие систем в перспективе всегда дает больше минусов, чем плюсов. И тогда напрашивается единое ITSM-решение. Соответствующая функциональность в нём должна не просто быть — она должна быть удобной. А темпы внесения изменений должны успевать за постоянно меняющимися потребностями бизнеса.
ИТ не может продемонстрировать ценность для бизнеса
Речь не только про отношения ИТ-директора с руководством организации. Это комплексный вопрос, касающийся общего восприятия ИТ со стороны бизнеса, включая случаи, когда производительность и другие показатели ИТ-услуг не соответствуют ожиданиям бизнеса. Диалог с бизнесом должен быть предметный, и для этого ИТ-службе важно уверенно себя чувствовать при ответах на вопросы «Что мы предоставляем бизнесу?», «Как мы измеряем качество предоставляемых ИТ-услуг?» и др.
Даже если в организации пока нет зрелого управления каталогом и уровнем услуг, но есть их перечень, за каждой ИТ-услугой закреплен ответственный, для каждой ИТ-услуги есть согласованные с бизнесом параметры, то разойтись в ожиданиях точно будет сложнее, и вероятность удовлетворённости бизнеса значительно возрастет.
Но очень важно понимать, что в решении этой задачи нам поможет не только наличие соглашений о предоставлении ИТ-услуг и контроль показателей качества, но и удобный портал для пользователей, и грамотно выстроенные и автоматизированные процессы управления обращениями, инцидентами и запросами на обслуживание. Даже такая деятельность, как проведение опросов пользователей и умелая обработка результатов, — все это будет обеспечивать основу для исполнения договорённостей и демонстрации ценности ИТ для бизнеса.
Значительные сбои в ИТ-инфраструктуре или в приложениях с потерей данных или нарушениями ИБ
Если какое-то ИТ-решение спроектировано неудачно или реализовано с серьезными ошибками, то значительные сбои себя рано или поздно точно проявят. Если посмотреть на причины потерь данных и информации, то немалый вклад вносят плохо организованные действия ИТ-специалистов, в результате которых не получается быстро стабилизировать ИТ-системы и вернуть их в исходное рабочее состояние. Бизнес теряет деньги, потому что ИТ-служба слишком много времени тратит на восстановление.
Ситуацию отчасти может исправить наличие актуальной базы данных конфигурационных единиц (БДКЕ или CMDB) со встроенным инструментом автоматического сбора информации об объектах ИТ-инфраструктуры (дискаверинг). Это позволит в разы сократить усилия для своевременного обновления данных о КЕ. И тогда управление обращениями, инцидентами и запросами на обслуживание сможет пользоваться достоверной информацией об ИТ-ресурсах. А если в компании есть хорошая база знаний (БЗ) и развито управление изменениями, все это вместе станет страховкой от значительных сбоев и позволит ИТ-специалистам намного быстрее исправлять последствия фатальных ошибок, допущенных при проектировании или внедрении различных систем.
Нарушение лицензионных соглашений
На примере лицензий на ПО можно сказать, что этот вопрос во многих компаниях хорошо проработан, задачи понятны: отслеживать лицензионные соглашения, упредительно информировать, своевременно реагировать и т. п. И существенной поддержкой в этом деле будет все тот же дискаверинг — решение для автоматического сбора информации об установленном ПО. С методологической точки зрения понадобится хорошо настроенный процесс управления лицензиями на ПО как часть более глобального процесса управления ИТ-активами в компании.
Отсутствие или недостаточный уровень контроля расходов на ИТ
Все организации так или иначе планируют и учитывают свои расходы. Возможных точек контроля расходов может быть много. Одним компаниям для этого может не хватать управления ИТ-активами/лицензиями на ПО, другим — процедур планирования крупных ИТ-изменений или учета трудозатрат. В каждом конкретном случае есть свой индивидуальный список причин. Одни компании распределяют ИТ-затраты через ИТ-услуги с помощью биллинга, и тут уровень контроля ожидается более строгий, а другие укрупненно распределяют ИТ-затраты на центры затрат или даже этого не делают, что способствует значительному снижению прозрачности ИТ-затрат.
Если в компании есть зрелое управление финансами для ИТ-услуг, то этот процесс должен взять все эти вопросы на себя. Но сам по себе он не сможет собрать всю необходимую информацию. В любом случае для полноценного решения этой задачи понадобятся такие виды работ, как:
- учет трудозатрат;
- контроль параметров предоставления ИТ-услуг;
- управление изменениями;
- управление ИТ-активами;
- управление лицензиями на ПО;
- автоматизированный сбор данных об ИТ-инфраструктуре.
Нехватка и/или перегруженность ИТ-персонала
Ресурсов всегда не хватает, особенно когда у руководства много энтузиазма и интересных идей. Четкая организация работ и грамотная автоматизация в таких ситуациях просто жизненно необходима. Помимо уже перечисленных выше операционных процессов управления ИТ-услугами, здесь по максимуму должны пригодиться грамотно построенная база знаний и точечное применение машинного обучения и искусственного интеллекта — ровно столько, чтобы помочь ИТ-специалистам, но не оттолкнуть пользователей.
Рассогласованность существенных изменений ИТ с потребностями бизнеса, нарушение сроков и бюджета изменений
Ключевым решением данного вопроса будет внедрение и автоматизация процесса управления изменениями. Конечно же, этому процессу будет гораздо легче работать и достигать своих целей при наличии актуальной, полной и достоверной информации в БДКЕ (управление конфигурациями), при грамотно выстроенном управлении ИТ-активами, при наличии возможности объединять изменения в релизы и возможности быстро и наглядно прогнозировать недоступность услуг, связанную с реализацией этих изменений.
Чрезмерно большие затраты на ИТ
Затраты на ИТ растут с каждым годом. И доля расходов на ИТ во многих компаниях увеличивается. Естественный вопрос со стороны бизнеса: не слишком ли дорого нам все это обходится? Ответ в каждом конкретном случае будет индивидуальный. Важнее всего для начала наладить надежные процедуры планирования изменений и учета затрат. Далее многое будет зависеть от результатов взаимодействия ИТ с заинтересованными сторонами в бизнесе и от механизмов финансирования. Когда нет мотивации бережно обходиться с бюджетом, когда подразделения-потребители не платят из своего кармана за потребляемые ИТ-услуги, риск чрезмерных затрат повышается.
Проблемы с качеством данных и интеграцией различных источников данных
Есть понятие «технический долг». Эволюция отношений ИТ с бизнесом может проходить через периоды тяжелых кризисов. ИТ под давлением бизнеса может делать одну заплатку на другой, чтобы уложиться в сроки. В какой-то момент вся эта конструкция теряет возможность стабильно функционировать и наступает кризис.
В некоторых случаях на подобных временных заплатках работают достаточно долго, испытывая все неудобства от таких решений. Спокойно разобраться в причинах происходящего поможет управление проблемами. А реалистичное планирование изменений позволит не накапливать технический долг, планомерно переходить от временных решений к постоянным и продуманным. Наличие удобных инструментов интеграции и функциональности импорта/экспорта данных в ITSM-решении точно упростит решение этого вопроса.
Сколько компаний — столько и проблем. Сколько проблем — столько и решений. Мы рассмотрели несколько типовых и наиболее распространенных проблем организации работы ИТ-подразделений и ИТ-компаний. Волшебной пилюли, как всегда, нет и быть не может. Но есть примеры хороших практик, которые при должном усердии могут помочь во всех вышеперечисленных ситуациях. Все эти организационные изменения и улучшенные подходы, а также методы работы должны поддерживаться хорошим инструментом автоматизации, как, например, ITSM box на базе low-code платформы BPMSoft.