Каждая крупная компания стремится к автоматизации процессов и повышению эффективности работы подразделений, и в этом им помогают программные ITSM-продукты. Платформа ESMP — один из немногих продуктов на рынке, который позволяет решить обе задачи. ESMP организует работу всех сервисных подразделений — от ИТ до HR — по принципу единого окна, оптимизирует процессы эксплуатации и повышает их прозрачность. При этом является полностью отечественной разработкой, обеспечивает независимость от внешних поставщиков и учитывает специфику управления ИТ-инфраструктурой в России. В статье рассказываем, как платформа ESMP позволяет сделать процесс управления сервисами простым и удобным.
О платформе
ESMP — программная платформа для создания полноценной системы управления сервисами и автоматизации ИТ, ОЦО, АХО, HR и других служб в крупных территориально-распределенных компаниях.
Платформа позволяет автоматизировать управление услугами, повышает скорость и удобство процессов за счёт перевода сервисных подразделений в “единое окно” и сокращает объём ручного труда с помощью применения искусственного интеллекта.
Платформа состоит из пяти модулей, каждый из которых можно интегрировать с любыми системами и вписать в любой ИТ-ландшафт.
Модуль ESMP Service Manager
Модуль для автоматизации сервисных процессов любой сложности в концепции low-code. Повышает прозрачность управления сервисными подразделениями и сокращает затраты на их поддержку.
Используется сотрудниками, которые обслуживают клиентов и обрабатывают обращения в любых сегментах бизнеса. Предоставляет полную информацию по обращению, клиенту и истории процесса, повышая скорость и качество сервиса.
Функциональность:
- понятный интерфейс и высокое быстродействие;
- простая настройка процессов и согласований без программирования;
- управление услугами, подписками, SLA и OLA;
- управление жизненным циклом ресурсов с помощью блока CMDB.
Модуль интегрируется с любыми сторонними системами через API и собирается как конструктор: можно выбрать нужные функции и настроить всё — от бизнес-логики до интерфейса системы.
Модуль ESMP Client Portal
Портал самообслуживания с концепцией единого окна и интеллектуальным поиском. Удобный инструмент для подачи, делегирования и согласования обращений по любым категориям, который может работать автономно от ESMP SM. При этом, к Порталу можно подключиться к любой системе с помощью API, либо использовать API любых систем.
Портал состоит из двух разделов. В клиентском разделе сотрудники создают обращения, управляют ими, отслеживают созданные обращения, согласовывают и дают доступ к своим обращениям другим сотрудникам. В разделе администратора корректируются формы подачи обращений — low-code интерфейс и более 26 различных контроллов позволяют настроить любые формы под любые направления без программирования.
Модуль ESMP Metrica
Модуль для удобного отображения информации на интерактивных информационных панелях — дашбордах. Данные преобразуются в наглядную инфографику, упрощая процесс анализа и принятия управленческих решений.
Metrica позволяет получать отчётность любой сложности без программирования, а интерфейс модуля легко настроить с помощью гибкого конструктора. Дашборды можно модифицировать прямо во время их использования всего за несколько кликов.
Функционал сервиса включает в себя возможность создания избранных дашбордов и отчётов, отслеживания их и ключевых метрик на рабочем столе модуля, а также просмотр истории заказов.
Модуль ESMP Lingvo
Лингвистический модуль оптимизирует процесс обработки обращений и поиска услуг при помощи нейронной сети — минимум на 30%. Способен самообучаться в процессе работы.
Lingvo анализирует неструктурированный текст, распознает изображения и автоматически назначает обращение на исполнителя или применяет workflow — в среднем автоматически назначаются 85% почтовых обращений.
Также помогает быстро разобрать электронную почту, найти нужное письмо и повышает точность поиска на Портале самообслуживания.
Модуль ESMP Button
Сервис, который позволяет создавать чат-боты и сценарии взаимодействия пользователя и бота на основе искусственного интеллекта.
Среди основных функций:
- разработка диалогов с помощью простого drag-and-drop интерфейса;
- готовые интеграции с мессенджерами и корпоративными платформами: Telegram, VK, VK Teams, Яндекс-мессенджер, Express, Squadus, Mattermost, Rocket-chat и другими;
- использование функций обработки естественного языка.
Модуль удобен, когда у пользователей регулярно возникают одинаковые вопросы или необходимо автоматизировать процесс получения стандартных услуг. Это позволяет уменьшить стоимость работы с клиентами, повысить оперативность ответа и обеспечить круглосуточную работу сервисов.
Заключение
Платформа ESMP представляет собой оптимальное решение для крупного бизнеса и государственных компаний, стремящихся к эффективному управлению сервисными процессами. Возможность гибкой настройки платформы позволяет адаптировать её под требования и особенности каждой организации.
Понятный интерфейс, интеграция различных модулей и поддержка концепции low-code, которая не требует глубокого программирования, обеспечивают пользователям удобство и высокую скорость работы.
ESMP является полностью отечественной разработкой, и каждый её модуль включён в Единый реестр российских поставщиков. Это особенно важно для организаций, которые стремятся соблюдать современные требования к импортозамещению и быть независимыми от внешних поставщиков.
Внедряя ESMP, компании получают средство для качественной автоматизации и управления услугами, что способствует их устойчивому развитию и конкурентоспособности на рынке.