Компания Neuro.net провела исследование среди жителей городов-миллионников об отношении россиян к голосовым помощникам на горячей линии компаний. В опросе приняли участие 1233 человека.
Исследование выявило, что 61% граждан России регулярно взаимодействуют с голосовыми роботами в рамках обслуживания по телефону. Больше 40% респондентов предпочитают, когда робот общается с ними в спокойном тоне. Треть россиян выбирают формальный тон общения. Меньшинство — позитивный. Принимать входящие звонки от роботизированных операторов колл-центров россияне предпочитают днем (44%) или вечером (31%).
В голосе робота большинству россиян (34%) нравится вежливость. На втором месте идет человекоподобность голоса (28%). На третьем и четвертом местах — официальность (25%) и четкое произношение слов (25%).
«Для реализации голосового агента разработчики используют собственную экспертизу для выбора под каждый конкретный сценарий не только наиболее конверсионного диктора, но и такие важные параметры как: темп речи, ненавязчивость, а также лояльность и доброжелательность при общении с абонентом.
Голосовой помощник должен быть не только голосом бренда и следовать внутреннему регламенту компании при коммуникации, но и быть настоящим помощником, способным решить любой вопрос абонента. Индивидуальная разработка голосовых агентов под требования заказчиков позволяет решить все эти вопросы и адаптировать робота под любую вариативность в диалоге».
Александр Лошкарев, коммерческий директор Neuro.net
Хотя международные исследования показывают, что для голосовых агентов предпочтительнее использовать женский голос, для большинства россиян (40%) тембр голоса робота не играет роли. При этом треть респондентов предпочитают женский голос, а чуть меньше трети — мужской.
Среди наиболее востребованных функций голосовых роботов жители России выделяют следующие: уведомления и напоминания (29%), предоставление справочной информации (28%), помощь в решении технических вопросов (27%), а также запись на визит (21%).
В исследовании изучали и вопросы доверия людей к голосовым ассистентам. Большинство россиян (31%) считает, что робот должен уметь переключать разговор на оператора при необходимости. Идеальный голосовой помощник должен быть дружелюбным и ненавязчивым.
Около 40% опрошенных не доверяют голосовому ассистенту на горячей линии важную информацию. Полностью доверяют голосовому помощнику важную информацию 25% россиян. Для 43% россиян важно, чтобы робот признавался, что он робот. 33% респондентов ответили, что это не имеет значения. Для остальных опрошенных этот факт не имеет значения.