В последние годы российский рынок Service Desk переживает активную трансформацию под влиянием как глобальных технологических трендов, так и локальных факторов — цифровизация бизнеса, импортозамещение и рост требований к качеству ИТ-сервисов. Компании все чаще стремятся автоматизировать процессы поддержки пользователей, внедряя современные решения: ИИ, self-service платформы и аналитические инструменты. Они позволяют повышать операционную эффективность, снижать издержки и улучшать клиентский опыт.
Однако наряду с новыми возможностями перед бизнесом стоят и серьезные вызовы: необходимость адаптации к изменениям, поиск оптимальных решений в условиях импортозамещения и преодоление кадрового дефицита.
В статье совместно с экспертами проанализируем ключевые тренды на российском рынке Service Desk, рассмотрим актуальные инструменты и стратегии, а также поделимся прогнозами и рекомендациями для успешного развития в новых реалиях.
Уход вендоров: рост отечественных решений
Уход западных вендоров с российского рынка стал значимым катализатором развития отечественных решений Service Desk, создав новые возможности для местных разработчиков. По мнению Алексея Оносова, основателя компании «Юнисофт», «преимущества российских решений заключаются в лучшей адаптации к местным реалиям, более гибком подходе к требованиям заказчиков и возможности быстрой доработки функционала». Кроме того, отечественные продукты нередко выигрывают за счет более привлекательной стоимости и независимости от внешних факторов, таких как санкции.
С этим согласен и Артем Мукосеев, руководитель практики консалтинга ITSM/ESM К2Тех: «Вендоров развитие спроса стимулирует быстро реагировать на запросы рынка и наращивать функциональность». Важную роль в текущих тенденциях также играют технологии ИИ: интеллектуальные помощники и боты. «Если раньше их интегрировали как отдельные решения, то теперь ИИ становится постоянным элементом ИТ-инфраструктуры», — подчеркивает спикер.
Сергей Иванов, руководитель отдела Автоматизации ГК Softline, акцентирует внимание на том, что уход западных решений не только дал импульс развитию, но и позволил специалистам, работавшим с иностранными продуктами, перейти в российские компании и привнести «ценный опыт и лучшие практики». Это позволило отечественным разработчикам укрепить конкурентные позиции и улучшить продукты: «Главное преимущество отечественных решений заключается в их полной совместимости с российской инфраструктурой: они работают на импортозамещенных операционных системах, используют отечественные базы данных и соответствуют российскому законодательству в области хранения и обработки данных. Это обеспечивает компаниям большую устойчивость и независимость в условиях санкционного давления».
Виктор Ситник, Product Owner ELMA365 ESM, подчеркивает: «Уход иностранных разработчиков вынудил российские компании искать альтернативные решения для поддержания непрерывности бизнес-процессов и заставил в сжатые сроки запускать проекты миграции на новые системы». В результате сложилась благоприятная среда для развития отечественных решений. Благодаря близости к локальным клиентам российские разработчики лучше понимают их требования и создают более функциональные и адаптированные к специфике рынка продукты.
Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne, также подчеркивает роль адаптации продуктов под местные реалии. Российские решения не только достигли уровня зарубежных аналогов, но и предлагают уникальные преимущества, включая оперативную техподдержку на русском языке и возможность гибкой настройки под нужды заказчиков: «Уход западных вендоров открыл новые возможности для российских разработчиков Service Desk решений».
Помимо этого отечественные сервисы-дески предлагают интеграции с российскими соцсетями и сервисами, что делает их более удобными для пользователей, отмечает Любовь Уйманова, управляющий партнер Admin24 — Service Desk. Также эксперт обращает внимание на финансовую доступность: «Также обычно они более доступны по стоимости, и их пользователям проще коммуницировать с техподдержкой».
Отечественные решения учитывают особенности локального рынка и привычки пользователей, а также отличаются простотой и удобством использования:
«Российский рынок автоматизации сервисов и услуг, как и в целом российский IT-рынок, демонстрирует, с одной стороны, высокую степень развитости и глубины, а с другой — имеет свой особенный культурный код. Под культурным кодом понимаются преимущества российских сервисов в части учета культурных особенностей и привычек, способы представления информации и многое другое».
Андрей Кулагин, управляющий директор MANUFAQTURY
Таким образом, российские решения не просто догоняют западные аналоги, но и разрабатывают инновационные инструменты, адаптированные к особенностям локального бизнеса.
Вызовы внедрения ITIL и ITSM в Service Desk
Помимо этого в российских компаниях наблюдается рост интереса к применению ITIL и ITSM, однако процесс внедрения идет неравномерно:
«Организации, уже применяющие сервисный подход, расширяют область его применения за пределы ИТ, охватывая бизнес-функции, в первую очередь бэкофиса. Также растет интерес к сервисному подходу со стороны малого и среднего бизнеса. Основные сложности, которые при этом возникают, связаны с желанием одновременно использовать общепризнанные практики вроде ITIL и строго соответствовать требованиям регуляторов, например, к операционной надежности, безопасности и так далее».
Артем Мукосеев, руководитель практики консалтинга ITSM/ESM К2Тех
Алексей Оносов, основатель компании «Юнисофт», подчеркивает, что внедрение ITIL и ITSM идет достаточно активно в крупных компаниях и госсекторе. Однако компании сталкиваются с рядом вызовов: «сопротивление изменениям со стороны сотрудников, необходимость перестройки существующих процессов, нехваткой квалифицированных специалистов и сложностями в оценке эффективности внедрения». Несмотря на это, «большинство компаний осознают важность структурированного подхода к управлению ИТ-услугами и постепенно внедряют лучшие практики ITIL и ITSM».
Сергей Иванов, руководитель отдела Автоматизации ГК Softline, отмечает, что «принципы ITIL и ITSM остаются универсальными и применимыми для построения эффективных процессов управления IT-услугами», несмотря на прекращение сертификаций. Основные трудности связаны с нехваткой кадров и необходимостью локальной сертификации. В ответ на это развивается российская методология РИТМ, которая сочетает мировые практики с особенностями российского бизнеса. «Основные вызовы включают нехватку кадров, увеличение времени на обучение специалистов и необходимость доработки систем под специфические требования бизнеса», — отмечает эксперт. В результате российское ИТ-сообщество активно развивает компетенции, минимизируя эти трудности.
Виктор Ситник, Product Owner ELMA365 ESM, уверен, что эти трудности легкорешаемы: «Сократить издержки на внедрение ITIL и ITSM можно, если использовать облачные решения и open-source инструменты. Например, Low-code платформы значительно упрощают и ускоряют процесс разработки, за счет использования готовых компонентов и блоков и отсутствия потребности в полноценной команде разработки. Вопрос с недостатком квалифицированных специалистов можно решить, если просто обратиться к опытному вендору или интегратору».
Применение ITIL выходит за рамки ИТ и все чаще затрагивает другие функции бизнеса:
«Новым можно отметить — применение данных принципов за рамками ИТ — практическое расширения сервисного подхода на HR, финансы, АХО, закупки и др.»
Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne
Практики ITIL и ITSM помогают улучшить качество предоставления услуг, ускорить обработку заявок и повысить удовлетворенность клиентов. Любовь Уйманова, управляющий партнер Admin24 – Service Desk, отмечает: «В целом российские компании, особенно крупные, все активнее используют практики ITIL и ITSM для управления IT-процессами. Конечно, есть еще различия в зависимости от сферы деятельности. Но, например, IT-компании или логистические организации прекрасно понимают, что автоматизация позволяет экономить ресурсы, быстрее расти и потому стараются максимально оптимизировать процессы».
Без ITSM-систем современный бизнес фактически не может функционировать. Внутренний helpdesk становится необходимым даже для малого и среднего бизнеса, поскольку он обеспечивает прозрачность процессов и управление запросами. Андрей Кулагин, управляющий директор MANUFAQTURY, подчеркивает: «Для внедрения принципов ITSM потребуется реорганизация ИТ-службы и разработка системы мотивации для сотрудников по отработке тикетов в Service Desk. Несмотря на вызовы, компании, внедряющие ITSM, получают ощутимые преимущества: повышение прозрачности процессов, улучшение SLA и контроль над качеством сервисов».
Каналы связи с клиентами
При этом, выбор каналов коммуникации с клиентами также подвергается изменениям:
«Самые популярные каналы — это веб-порталы, в то время как электронная почта и звонки отходят на второй план. Портал помогает получать от пользователя структурированную информацию, способствующую оптимизации процессов поддержки и предоставления услуг. Также растет спрос на использование мессенджеров, как каналов взаимодействия с Service Desk, чему также способствует развитие технологий искусственного интеллекта, которые становятся все более доступными».
Артем Мукосеев, руководитель практики консалтинга ITSM/ESM К2Тех
Текущие тенденции показывают, что все больше пользователей предпочитают использовать мессенджеры, такие как Telegram и WhatsApp, для связи с сервисной поддержкой. Это быстро, удобно, так как клиент напрямую общается с брендом через платформы, на которых он и так постоянно проводит время, читает новости или переписывается с друзьями, получает мгновенный ответ от поддержки. Любовь Уйманова, управляющий партнер Admin24 – Service Desk, отмечает: «Для компаний же интеграция сервис-деска с мессенджерами и соцсетями дает возможность снизить нагрузку на сотрудников, так как система собирает обращения из разных источников, а значит, менеджерам не нужно постоянно переключаться между разными окнами и приложениями. Также сервис-деск позволяет не терять заявки, так как постоянно о них напоминает. Если говорить о влиянии интеграции с мессенджерами на эффективность службы поддержки, то, судя, например, по нашим клиентам, она вырастает в среднем в 2,5 раза».
Алексей Оносов, основатель компании «Юнисофт», добавляет, что «интеграция Service Desk с мессенджерами и социальными сетями значительно повышает эффективность службы поддержки за счет возможности автоматизации ответов на типовые вопросы». Мессенджеры и социальные сети становятся все более востребованными, особенно при работе с внешними клиентами.
Сергей Иванов, руководитель отдела Автоматизации ГК Softline, уверен: «наиболее популярным каналом коммуникации остается электронная почта, особенно в B2B-сегменте», но «компании все чаще переходят на использование клиентских порталов для ускорения обработки заявок и предоставления клиентам возможности решать вопросы самостоятельно через базу знаний». А интеграция с мессенджерами и социальными сетями позволяет использовать чат-ботов для автоматизации стандартных операций, хотя эти каналы пока уступают традиционным в эффективности. Это подтверждает и Андрей Кулагин, управляющий директор MANUFAQTURY: «AI-помощники могут быть обучены особенностям бизнеса, что снижает затраты на команду поддержки и делает процессы более интеллектуальными».
А Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne, выделяет тренд на омниканальные решения, которые объединяют традиционные каналы с современными. «Однозначный лидер сейчас Telegram — многие компании интегрируют его с Service Desk. Это действительно повышает скорость реакции. Но важно не забывать про классические каналы — телефон и email, они все еще актуальны для многих пользователей», — считает он.
Перспективы развития рынка в условиях цифровизации и импортозамещения
Как итог, несмотря на уход западных вендоров и усиливающееся импортозамещение российские Service Desk становятся все более востребованными. С чем это связано?
Артем Мукосеев, руководитель практики консалтинга ITSM/ESM К2Тех, отмечает, что «развитие IT Asset Management (ITAM) и Enterprise Service Management (ESM) станут основными направлениями в ближайшие 3–5 лет». Однако «учитывая высокую динамику изменений, прогнозировать более чем на год вперед затруднительно».
Алексей Оносов, основатель компании «Юнисофт», подчеркивает, что в условиях цифровизации и импортозамещения «развитие AI-ассистентов для автоматизации поддержки, расширение возможностей предиктивной аналитики, интеграция с инструментами для удаленной работы и внедрение технологий дополненной реальности будут доминирующими направлениями». Также спикер выделяет «рост значимости мобильных приложений для Service Desk, которые обеспечивают доступность и удобство клиентского взаимодействия».
Сергей Иванов, руководитель отдела Автоматизации ГК Softline, подтверждает, что «глубокая интеграция с отечественными ИТ-системами, использование искусственного интеллекта и акцент на информационную безопасность» будут ключевыми трендами.
Как отмечает Виктор Ситник, Product Owner ELMA365 ESМ: «Мы ожидаем увеличение числа готовых интеграций с различными сторонними приложениями и платформами, которые расширят возможности Service Desk, сделают их более функциональными и удобными. Современные организации используют множество различных сервисов для управления проектами, учета, маркетинга, продаж и т.п. Интеграция Service Desk с этими системами позволяет создать единое пространство, где данные передаются и обрабатываются в реальном времени, что минимизирует ручной труд и снижает вероятность ошибок».
С ростом ИТ-услуг растет и потребность в комплексных решениях. Важными трендами в этом сегменте становятся автоматизация процессов, интеграция AI и машинного обучения, а также омниканальность взаимодействия. Развитие сервисов поддерживает и государственная политика, направленная на поддержку отечественных разработчиков: «Например, одна из недавних инициатив касается обязательного приобретения решений российских разработчиков, выручка которых не превышает 4 млрд руб. Помимо этого, мы видим спрос на рынках СНГ и дружественных стран. Улучшение продуктов, активное развитие функционала и выход на зарубежные рынки — то, на чем как раз и сконцентрируются разработчики решений в ближайшем будущем», — поясняет Любовь Уйманова, управляющий партнер Admin24 – Service Desk.
Также важным аспектом развития Service Desk становится low-code подход, который позволяет бизнесу адаптировать решения под свои процессы без необходимости глубоких технических компетенций:
«Сейчас особенно заметен тренд на комплексные решения — у коробочных продуктов, особенно связанных с сервисным подходом, должна быть в основе технологичная low-code платформа. Это позволит не только легко интегрировать решения в архитектуру бизнеса, но и кастомизировать решение с помощью простых инструментов и создавать новые».
Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne
Драйверами для роста рынка остаются цифровизация, автоматизация и переход к проактивному подходу. Однако основным драйвером остается рыночная конкуренция:
«Основной драйвер развития рынка сервис Desk – наличие и отсутствие рыночной конкуренции, а также то, насколько для бизнеса важна клиентская удовлетворенность. Чем выше конкуренция на рынке или чем большему влиянию сервиса для клиента на бизнес, тем больше и решений».
Андрей Кулагин, управляющий директор MANUFAQTURY
Российские решения Service Desk не только успешно адаптируются к новым реалиям импортозамещения и цифровизации, но и открывают возможности для инноваций, способных конкурировать с глобальными игроками. С учетом стремительного развития ИИ, аналитики, налаженных удаленных процессов и безопасности, отечественные сервисы становятся все более востребованными, отвечая потребностям бизнеса, обеспечивая устойчивость и будущее, в котором Россия сохраняет лидерство в ИТ-услугах.