Рейтинг российских систем Service Desk 2024

Аналитический отдел «Компьютерры» провел исследование рынка и составил рейтинг российских систем Service Desk 2024.

Service Desk – это специализированный инструмент, предназначенный для управления запросами, инцидентами и задачами в рамках поддержки бизнес-процессов. Service Desk реализуется как программная система, которая автоматизирует процесс обработки обращений, отслеживает их статус и помогает поддерживать высокий уровень сервиса. Функциональность таких систем включает управление инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями, предоставление отчетов и анализа производительности и др.

Service Desk-системы помогают организациям структурировать и упрощать процесс поддержки, минимизировать время реагирования на проблемы и улучшать качество обслуживания. Они обеспечивают прозрачность для пользователей, позволяя им отслеживать статус своих запросов, а также предоставляют руководителям ценные данные о производительности команды и повторяющихся проблемах. Кроме того, такие системы способствуют стандартизации процессов, что особенно важно для крупных компаний, где множество запросов требуют быстрого и четкого решения. В результате повышается удовлетворенность пользователей, минимизируются простои и снижаются затраты на поддержку.

В каких случаях компании не обойтись без Service desk читайте в материале.

Карта рынка

На карте рынка собраны топ-3 системы на российском рынке Service Desk, а также лучшие системы для гибкой настройки, для комплексного учета работ и ресурсов и для управления ИТ-инфраструктурой.

Изучите наш интерактивный каталог импортозамещения с лучшими российскими продуктами и решениями.

Рейтинг российских Service Desk-систем

Место

Компания

Система

Баллы

Организационные функции (5)

Гибкая настройка SLA (3)

low-code/no-code (3)

Функции для работы с клиентами (5)

Интеграции (3)

Открытый API (3)

Мобильное приложение (3)

Форматы поставки (2)

Реестр Минцифры (3)

Масштабируемость (3)

Стандарты безопасности (5)

Безопасность (5)

Планировщик задач

База знаний

Контроль выполнения задач

Система KPI

Отчеты по сотрудникам

Учет нагрузки

Управление активами

Учет трудозатрат

Автоматизация процессов

Другое

Клиентский портал

Автоответы

Разные каналы связи

Управление заявками

Статус заявки

Отчеты по заявкам

База клиентов

Работа с согласованиями

Оценка выполнения работ

Уведомления

Другое

Телефония

Мессенджеры

Социальные сети

Active directory

Другое

Управление правами и ролями

Резервное копирование

Шифрование данных

Тех. поддержка 24/7

Соответствие ITIL

Другое

ELMA

ELMA365 Service Desk 2.0

224

Да

Отслеживание качества выполнения SLA, планирование запросов на изменение, отслеживание запросов на изменение, загрузка пользователей, актуализация пользователей

Да

Управление доступностью услуг, управление каталогом услуг, классификация заявок, обработка заявок, получение истории заявок пользователей

Да

—

Да

Облако, On-Premise

Да

OWASP Top 10, ФСТЭК, ГОСТ Р 50739-95

Да

РД «Автоматизированные системы. Защита от НСД к информации. Классификация автоматизированных систем и требования по защите информации»

Смартнат

ITSM 365 от ГК Naumen

221

Да

Диаграмма Ганта, канбан-доски, регламентные работы, чек-листы, шаблоны задачи заявок, организация работы отдельных команд с аналитикой, работа с отдельными задачами, работа со связанными заявками

Да

База знаний для клиентов, гибкая настройка шаблонов заявок, гибкая настройка и управление клиентскими договорами и услугами

Да

—

Да

Облако, Inhouse

Да

ISO 27001/27017/2701, ГОСТ Р 57580

Да

—

БПМСофт

BPMSoft Управление сервисом

220

Да

Автозаполнение справочных полей по обращениям, маршрутизация обращений, сервисные договора, автоматизация процессов ITSM

Да

Бот-мессенджер

Да

LDAP, LDAPS, OpenID, S3, 2FA, Odata, сервис для запуска бизнес-процессов

Да

Облако, On-premise

Да

ФСТЭК УД4

Да

RSA, DSA, DES

SimpleOne, корпорация ITG

SimpleOne ITSM

213

Да

Подход «живой кастомизации», интеллектуальное управление обновлениями, гибкая настройка модели данных, визуальный конструктор рабочих процессов, аналитика и отчетность

Да

—

Да

ITSM, SDLC, ИИ, системы мониторинга

Да

Облако, on-premise, коробка

Да

ITIL, ISO/IEC 2000

Да

Аудит действий и изменений, возможность настройки под специфические требования регуляторов

Облачные решения

Okdesk

210

Да

Нет

Да

Учет выездных работ, учет планово-профилактических работ, учет затраченных в рамках работ запчастей, учет платных работ, учет обслуживаемого оборудования и объектов

Да

Нет

Да

Телеграм-бот службы поддержки, регистрация заявок голосом, через QR-код в клиентском приложении

Да

Нет

Да

1С, Альбато

Да

Облако

Да

Tier III, Tier IV, SSAE 16 SOC 2, Type II, ISO 27001:2013, PCI DSS, SSL

Да

Нет

—

Первая Форма

Первая Форма Service Desk

189

Да

Авторепортинг

Да

—

Да

WebHook

Да

Облако, коробка, on-premise

Да

ФСБ, ФСТЭК, РПБО

Да

Мультифактор, Логирование

IdeaPlatfrom

IP Service Manager

187

Да

Канбан-доска, Интерактивный балансировщик ресурсов

Да

Настройка шаблонов заявок для разных заявок, подписка на услуги и SLA

Да

Кадровые и бухгалтерские системы, REST и SOAP сервисы

Да

Нет

Коробка, облако

Да

ГОСТ Р 56939-2016

Да

Нет

Да

Двухфакторная авторизация, авторизация с помощью ORM-систем

ИнфраМенеджер

170

Да

Управление конфигурациями, управление ИТ-финансами, управление изменениями

Да

Телеграм-бот, сообщения в заявках

Да

Нет

Да

Почтовые сервисы, информационные корпоративные системы

Да

Коробка

Да

—

Да

Нет

Да

—

Directum

Directum ESM

147

Нет

Да

Нет

Да

—

Да

—

Нет

Да

Directum RX, Directum Portal, ERP-системы

Да

Коробка

Да

ФСТЭК

Да

Нет

Да

Использование подписания ЭЦП (КриптоПро)

10-11

КСК ТЕХНОЛОГИИ

KCK.Service Desk (KCK.SD)

145

Нет

Да

—

Да

—

Нет

Да

Нет

Да

—

Да

Нет

Облако, коробка

Да

ISO/IEC 27001

Да

—

10-11

vsDesk

145

Да

—

Да

Нет

Да

—

Да

Нет

Да

—

Да

Нет

Коробка, On-Premise

Да

SSL, HTTPS

Да

Нет

—

Деснол Софт

1С:ITILIUM

144

Да

—

Да

—

Да

Нет

Да

—

Да

Коробка

Да

ФСТЭК

Да

Нет

Да

—

ЭМБЕР

AMBER Service Desk

142

Да

—

Да

—

Да

Сайты, порталы

Да

Нет

Облако, on-premise

Да

ФСТЭК

Да

Нет

—

Comindware

Comindware Service Desk

116

Нет

Да

—

Да

Нет

Да

Нет

Да

—

Да

Нет

Да

—

Да

Облако, on-premise

Да

ГОСТ Р 56939

Да

Нет

—

Ближе к делу

Юздеск

Нет

Да

Нет

Да

Нет

Да

—

Да

Нет

Да

Нет

Да

—

Да

—

Да

Облако, коробка

Да

—

Да

Нет

—

HelpDeskEddy

Нет

Да

Нет

Да

Нет

Да

—

Да

Нет

Да

—

Да

—

Да

Облако, коробка

Нет

Да

—

Да

Нет

—

Топ-5 отечественных Service Desk-систем 2024

1 место. ELMA365 Service Desk 2.0

Лидером рейтинга российских систем Service Desk стала платформа ELMA365 Service Desk 2.0 от компании ELMA, набрав 224 балла.

Бизнес-решение Service Desk 2.0 расширяет функциональность системного решения ELMA365 Service, добавляя возможность работы с ITSM-процессами. Платформа имеет широкий функционал как для организации рабочего процесса внутри компании, так и для эффективных коммуникаций с клиентами. Так, система предлагает возможности отслеживания качества выполнения SLA, планирования и отслеживания запросов на изменение, управления каталогом услуг, классификации заявок, получения истории заявок пользователей и многие другие функции.

Краткий обзор решения читайте в статье «ELMA365 Service: обзор решения «Service Desk 2.0» от компании «ELMA»».

Система обеспечивает надежную защиту данных благодаря соответствию современным стандартам безопасности: OWASP Top 10, ФСТЭК России, ГОСТ Р 50739-95, а также РД «Автоматизированные системы. Защита от НСД к информации». Кроме того, пользователям оказывают техническую поддержку 24/7.

2 место. ITSM 365

Вторую строчку рейтинга заняла система ITSM 365 от ГК Naumen, набрав 221 балл.

Система имеет разнообразный функционал: пользователям доступны диаграмма Ганта, канбан-доски, чек-листы, шаблоны задач и заявок, организация работы отдельных команд с аналитикой, работа с задачами, со связанными заявками и др.

Обзор Service Desk от компании ITSM 365 смотрите в статье.

Для работы с клиентами также доступно много возможностей, например, гибкая настройка и управление клиентскими договорами и услугами. Есть мобильное приложение, портал пользователя.

В рамках тарифа предоставляется техническая поддержка вендора.

3 место. BPMSoft Управление сервисом

Тройку лучших российских Service Desk-систем с минимальным отрывом от второго места закрывает «BPMSoft Управление сервисом» от компании «БПМСофт», набрав 220 баллов.

Это омниканальная платформа для автоматизации сервиса с гибкой настройкой под требования заказчика. Для эффективной организации работы внутри компании, а также с клиентами система предлагает широкий функционал, в том числе автозаполнение справочных полей по обращениям, маршрутизацию обращений, сервисные договора, а также бот-мессенджер.

Основной функционал платформы рассмотрели в статье «Обзор решения «Управление сервисом» от BPMSoft».

Безопасность системы подтверждается сертификатом ФСТЭК России по уровню доверия 4. Кроме того, для защиты информации используются различные алгоритмы шифрования: RSA, DSA и DES. Пользователям также доступна круглосуточная техподдержка.

4 место. SimpleOne ITSM

Четвертое место рейтинга отечественных Service Desk-систем заняла платформа SimpleOne ITSM от компании SimpleOne, входит в корпорацию ITG, набрав 213 баллов.

В системе реализован подход «живой кастомизации», который включает модификацию элементов приложения в реальном времени, а также контекстную настройку без необходимости перезапуска системы. Кроме того, пользователям доступны три уровня разработки в одной платформе: No-code для быстрых настроек, Low-code для создания сложных бизнес-процессов и Pro-code (JavaScript) для глубокой кастомизации и интеграции.

Глубокое управление доступом, аудит действий и изменений, а также поддержка требований ITIL и ISO/IEC 20000 и возможность настройки под специфические требования регуляторов обеспечивают надежность системы.

5 место. Okdesk

Пятерку лучших решений на российском рынке Service Desk в 2024 году закрывает Okdesk от компании «Облачные решения», набрав 210 баллов.

Это система для комплексной автоматизации процессов сервиса и постпродажного обслуживания. Платформа имеет как базовый функционал для организации работы, так и дополнительные возможности в виде учета выездных, планово-профилактических и платных работ, а также учета обслуживаемого оборудования, объектов и затраченных в рамках работ запчастей.

Для удобства пользователей создан телеграм-бот службы поддержки. Кроме того, заявки можно регистрировать голосом или через QR-код в клиентском приложении. Платформа соответствует целому ряду стандартом безопасности: Tier III, Tier IV, SSAE 16 SOC 2, Type II, ISO 27001:2013, PCI DSS, SSL.

Подписывайтесь на наш Telegram Подписаться

Рыночные показатели участников рейтинга

Далее представлена таблица с рыночными показателями участников рейтинга российских систем Service Desk 2024. Данные не являются критериями оценки и представлены для ознакомления.

Место	Компания	Система	Кол-во пользователей в 2023	Выручка компании за 2023
1	ELMA	ELMA365 Service Desk 2.0	Релиз был осенью 2023	1 млрд 16 млн руб.
2	Смартнат	ITSM 365 от ГК Naumen	Более 4 млн	255 млн руб.
3	БПМСофт	BPMSoft Управление сервисом	103 тыс.	2 млрд 26 млн руб.
4	SimpleOne	SimpleOne ITSM	—	380 млн руб.
5	Облачные решения	Okdesk	Более 174 тыс.	168 млн руб.
6	Первая Форма	Первая Форма Service Desk	240 тыс.	230 млн руб.
7	IdeaPlatfrom	IP Service Manager	22 тыс.	120 млн руб.
8	ИнфраМенеджер	ИнфраМенеджер	Более 100 тыс.	—
9	Directum	Directum ESM	—	—
10	КСК ТЕХНОЛОГИИ	KCK.Service Desk (KCK.SD)	Более 10 тыс.	142 млн руб.
11	vsDesk	vsDesk	Более 500	Более 10 млн руб.
12	Деснол Софт	1С:ITILIUM	—	—
13	ЭМБЕР	AMBER Service Desk	Более 10 тыс.	82 млн руб.
14	Comindware	Comindware Service Desk	—	234 млн руб.
15	Ближе к делу	Юздеск	20 тыс.	200 млн руб.
16	HelpDeskEddy	HelpDeskEddy	—	—

Методология исследования

Информация для рейтинга была собрана методом анкетирования. Аналитиками были сформулированы 12 критериев оценки систем, на основе которых была составлена анкета. Баллы за каждый критерий начислялись в соответствии с разработанной аналитиками балльной системой.

Организационные функции

Критерий «Организационные функции» был разделен на 10 подкритериев: планировщик задач, база знаний, контроль выполнения задач, система KPI, отчеты по сотрудникам, учет нагрузки, управление активами, учет трудозатрат, автоматизация процессов и другое. За каждый подкритерий участнику начислялось 5 баллов.

Гибкая настройка SLA

За критерий «Гибкая настройка SLA» участник получал 3 балла в случае, если система имеет гибкую настройку SLA.

Low-code/No-code

За критерий «Low-code/No-code» участник получал 3 балла в случае, если в системе применяются Low-code/No-code-технологии.

Функции для работы с клиентами

Критерий «Функции для работы с клиентами» был разделен на 11 подкритериев: клиентский портал, автоответы, разные каналы связи, управление заявками, статус заявки, отчеты по заявкам, база клиентов, работа с согласованиями, оценка выполнения работ, уведомления и другое. За каждый подкритерий участнику начислялось 5 баллов.

Интеграции

Критерий «Интеграции» был разделен на 5 подкритериев: телефония, мессенджеры, социальные сети, active directory и другое. За каждый подкритерий участнику начислялось 3 балла.

Открытый API

За критерий «Открытый API» участник получал 3 балла в случае, если система имеет функциональный открытый API.

Мобильное приложение

За критерий «Мобильное приложение» участник получал 3 балла в случае, если система имеет мобильное приложение.

Форматы поставки

Участнику начислялось по 2 балла за каждый указанный формат поставки системы.

Реестр Минцифры

За критерий «Реестр Минцифры» участник получал 3 балла в случае, если система включена в Реестр отечественного ПО Минцифры.

Масштабируемость

За критерией «Масштабируемость» участник получал 3 балла в случае, если система имеет возможность масштабируемости.

Стандарты безопасности

Участнику начислялось по 5 баллов за каждый указанный стандарт безопасности, которому соответствует система.

Безопасность

Критерий «Безопасность» был разделен на 6 подкритериев: управление правами и ролями, резервное копирование, шифрование данных, техподдержка 24/7, соответствие ITIL и другое. За каждый подкритерий участнику начислялось 5 баллов.

Сводная таблица начисления баллов

Критерий	Баллы
Организационные функции	5 за каждую
Гибкая настройка SLA	3
Low-code/no-code	3
Функции для работы с клиентами	5 за каждую
Интеграции	3 за каждую
Открытый API	3
Мобильное приложение	3
Форматы поставки	2 за каждый
Реестр Минцифры	3
Масштабируемость	3
Стандарты безопасности	5 за каждый
Безопасность	5 за каждый

Аналитический отдел издания «Компьютерра» регулярно изучает рынок и выпускает исследования, обзоры и рейтинги. Ознакомиться с планом исследований на 2024 и 2025 год можно по ссылке.

Ознакомьтесь с опубликованными рейтингами:

— Рейтинг российских B2B CRM в 2024 году

— Рейтинг российского офисного оборудования 2024: лучшие ПК, мониторы и ноутбуки для работы

— Рейтинг российских интеграторов 2024

— Рейтинг российских систем видеонаблюдения 2024

— Рейтинг российских платформ виртуализации 2024: топ-11 решений на рынке

— Рейтинг российских корпоративных мессенджеров 2024

— Рейтинг российских операционных систем 2024: топ-7 ОС на рынке