Без четкой системы поддержки ИТ-процессов компания рискует утонуть в хаосе запросов и нерешенных проблем. ServiceDesk 2.0 — это преднастроенное решение, которое собрано на low-code платформе ELMA365, и используется для автоматизации ITSM-процессов компаний различного уровня. За счет широких возможностей по развитию решения, а также благодаря бесшовной интеграции с другими продуктами экосистемы ELMA365, решение легко развить до уровня Enterprise Service Management (ESM).
Краткий обзор системы
ELMA365 Service – мультифункциональная ESM-платформа для управления внутрикорпоративными услугами в формате единого окна и оптимизации процессов ОЦО. Она идеально подходит для автоматизации IT процессов, АХО, технической поддержки, HR-процессов, клиентского сервиса, работы с контакт-центром, и любых других сервисных процессов.
На базе платформы разработано решение Service Desk 2.0, которое представляет собой набор ITSM-процессов, сочетающий в себе ключевые принципы непрерывного совершенствования процессов в соответствии с ITIL4 и многолетнюю экспертизу в построении процессов от ELMA. Это преднастроенное решение со всеми необходимыми процессами для быстрого внедрения ITSM, а также Low-code виджеты и конструкторы для создания привычных интерфейсов и желаемой кастомизации.
Важные отличия от конкурентов
- Гибкость и простота настроек для реализации самых сложных идей
- Открытый API и расширяемая атрибутивная модель для интеграции с внешними системами
- Кастомизируемый внешний портал и мобильное приложение для удобства взаимодействия
- Low-code редактор для создания желаемых интерфейсов
- BPMN-движок позволяет легко настраивать и визуализировать бизнес-процессы, делая их понятными для всех участников проекта
- Профиль клиента 360 позволяет накапливать и объединять данные о клиентах с целью улучшения обслуживания
Сферы применения
- Нефтегазовый сектор
- Металлургия
- Машиностроение
- Энергетика
- ИТ
- Ритейл
- Производство
- Услуги
- Консалтинг
- Телеком
- Edtech
Функционал
Управление инцидентами и запросами на обслуживание
Осуществляется основная работа с заявками: их регистрация, хранение, распределение и обработка. Также сюда входит отчетность, позволяющая анализировать работу операторов.
Управление услугами
Фиксируются предоставляемые услуги и группируются по каталогам, а также задаются временные нормативы обработки заявок (закрепляются соглашениями SLA и OLA). Реализовано управление доступностью услуг.
Управление проблемами
Расследование созданных проблем в целях устранения причин инцидентов. Возможность быстрого объединения нескольких инцидентов в рамках одной проблемы.
Управление изменениями
Набор процессов позволяет запланировать и согласовать производимые изменения со всеми стейкхолдерами. Можно отслеживать актуальный статус изменений в реестре и то, как эти изменения повлияют на сервис и оборудование, с помощью специальных виджетов и уведомлений.
Управление знаниями
Можно фиксировать все решения по заявкам и проблемам, создавать и хранить статьи, которые можно опубликовать на внешнем портале. Также в решении доступен отчёт, позволяющий проанализировать статистику по опубликованным статьям.
Управление оборудованием и ПО
Система позволяет вести учёт оборудования в компании, связанных с ним проблемами, инцидентами и запросами на изменение. Планировать ТО, а также просматривать отчёт по его работоспособности.
Управление стоимостью услуг
Можно создавать и хранить контракты на оказание услуг. Отслеживать сумму поступлений при предоставлении услуг внешним клиентам.
Управление релизами
Решение помогает осуществлять планировать разработку и осуществлять контроль за выходом обновлений вашего продукта, формировать пул изменений, необходимых ИТ-системе, планировать их и реализовывать эффективность отдела.
Расписание сотрудников
В системе создаются и хранятся варианты смен и графиков работы сотрудников компании, а также ведётся учёт планируемого и фактически отработанного времени операторов.
Справочники
Внутри хранятся приложения, в которых фиксируются данные для работы с разделом. Например, можно настроить правила для автоматического определения приоритета при создании заявки, сформировать тарифные планы, добавить уровни клиентов и др.
Портал самообслуживания
Пользователи портала могут самостоятельно создавать заявки из каталога услуг и отслеживать их статус, просматривать статьи базы знаний и новости.
Преимущества
- Экосистемность: гораздо удобнее, эффективнее и выгоднее автоматизировать бизнес-процессы компании комплексно в рамках одной платформы. Так вся инфраструктура компании будет нацелена на достижение общего результата, при этом она будет одинаково удобна для каждого пользователя.
- Максимальная гибкость: решение собрано только за счет инструментов платформы, что позволяет изменять и дорабатывать ее под свои уникальные потребности как с точки зрения бизнес-процессов, так и с точки зрения интерфейсов.
- Микросервисная архитектура: разделение системы на небольшие сервисы облегчает масштабирование и обновление отдельных компонентов.
- Дружелюбный интерфейс: привлекательный дизайн и интуитивно понятные инструменты делают использование сервиса удобным и приятным.
ELMA Store: магазин готовых платных и бесплатных решений, который постоянно пополняется как силами вендора, так и силами партнеров.
Недостатки
- Необходимость дополнительного обучения пользователей в связи с расширением функционала
- При наличии специфических требований со стороны заказчика может потребоваться кастомизация, что влияет на увеличение сроков реализации проекта
Заключение
ELMA365 Service Desk 2.0 представляет собой передовое решение для оптимизации сервисных процессов, которое направлено на рост эффективности обслуживания, сокращения издержек организации и создание удобного пространства для пользователей. При желании можно расширить возможности системы и адаптировать её под специфику бизнеса или легко масштабировать с ростом компании без привлечения вендора.