В Терралаб ITSM 365 — облачный сервис деск на базе платформы Naumen SMP для компаний SMB-сегмента от российского производителя программных решений.
- Работа бэк-офиса — ИТ-поддержка, АХО, HR — и других внутренних отделов
- Сервисное обслуживание внешних клиентов
- Управление проектами
- Подбор персонала
Краткий обзор системы
К главным задачам сервис деск системы ITSM 365 относятся:
- Обеспечение удобства работы над обращениями и задачами.
- Повышение прозрачности процессов и качества обслуживания.
- Поддержка кросс-функционального взаимодействия между подразделениями.
- Сбор и анализ данных в разных разрезах для планирования ресурсов, управления сотрудниками, отделами и всей компанией.
В системе есть все необходимое для качественной внутренней или внешней поддержки: портал самообслуживания, омниканальный прием заявок, инструменты маршрутизации и обработки обращений, настройка аналитики в разных разрезах, конструктор бизнес-процессов, настройка правил автоматизации, инструменты финансового учета, полнофункциональное мобильное приложение.
Сервис деск ITSM 365 легко использовать, настраивать и масштабировать. В этом помогают:
Методика быстрого запуска
Уже на старте в системе преднастроены все основные процессы. Достаточно пройти последовательность шагов из гайда по быстрому старту, чтобы вручную или через интеграцию с Active Directory внести данные, необходимые для начала работы.
Сервисный подход и лучшие практики ITIL
Благодаря ITSM-подходу специалисты любых отделов оказывают услуги по заявкам согласно зонам ответственности, процедурам и срокам, заложенным в системе. Автоматизация поддержки помогает повысить качество и продуктивность работы отделов.
Гибкая low-code платформа
Система настраивается в визуальном конструкторе без разработчиков под особенности компании или отраслевую специфику. Гибкая технологическая основа также упрощает ввод новых процессов по мере развития бизнеса.
Готовые функциональные модули
Базовую конфигурацию service desk легко расширять с помощью готовых модулей. В пару кликов можно включить или выключить, например, управление клиентами или изменениями. Более сложные модули поможет перенести техподдержка.
Бесшовная интеграция с другими продуктами ITSM 365
Клиентский сервис, внутренняя поддержка, подбор персонала и управление проектами — все продукты экосистемы ITSM 365 созданы на базе единой платформы, поэтому работа по этим процессам происходит в режиме одного окна.
Таким образом, при использовании всего потенциала системы, сервис деск ITSM 365 становится единым центром обслуживания со сквозными процессами и аналитикой, настроенными под специфику компании.
Отличия от конкурентов
Конструктор бизнес-процессов
Конструктор бизнес-процессов позволяет настраивать маршруты и сценарии работы с заявками любой сложности, перемещая их между отделами или сотрудниками автоматически по заданным условиям.
Например, при оформлении заявки «Оформление нового сотрудника» запускается цепочка связанных между собой задач в ИТ-отдел, АХО, HR-службу и бухгалтерию. Так получается снять с команды часть рутинных задач и решать заявки быстрее.
Правила автоматизации
Правила автоматизации — инструмент для настройки автоматического выполнения действий при наступлении события по заданным условиям. Например, система автоматически назначает ответственного сотрудника при поступлении заявки по определенной услуге или добавляет заранее подготовленный комментарий при изменении статуса заявки.
Запуск четко спланированной последовательности действий без участия сотрудников повышает скорость реагирования, исключает ошибки из-за человеческого фактора и помогает обеспечить высокий уровень сервиса.
Настройка дашбордов
По умолчанию в системе заложен базовый набор аналитических метрик по текущему состоянию дел, соблюдению SLA, оценке качества сервиса и трудозатратам. Чтобы изучать нужные показатели в удобном формате, аналитику возможно настраивать под специфику компании или подразделений практически без ограничений, добавляя оцениваемые параметры или их комбинации.
Например, выводить на дашборд не только количество заявок, поступивших в ответственность сотрудника, но и количество поданных заявок, или типы оборудования в связке с категориями причин инцидентов.
К дашбордам можно применять фильтры, также доступно редактирование стандартных виджетов и создание новых из любого списка объектов. Все виджеты кликабельны и позволяют «проваливаться» в отображаемые ими списки.
Сферы применения
- Автоматизация ИТ-поддержки, бэк-офиса и других внутренних отделов
- Клиентский сервис: ИТ-аутсорсинг, выездное обслуживание и пр.
- Обслуживание жилой и коммерческой недвижимости
- Обслуживание печатной техники
- Обслуживание торгового оборудования
- Обслуживание промышленного оборудования и телематических систем
Функционал
Управление заявками
В системе заложено все необходимое для того, чтобы упростить работу с обращениями. Омниканальный прием заявок обеспечивает работу в режиме единого окна с обращениями, поступающими через email, личный кабинет, по телефону, с помощью Телеграм-бота.
Распределение между специалистами возможно как в автоматическом режиме, так и вручную, через перераспределение заявок на канбан-доске. Для удобства обработки обращений предусмотрено создание задач внутри заявок, согласование по заявкам и задачам, использование чек-листов и базы знаний.
Уведомления и напоминания помогают укладываться в сроки и планировать время. Учет трудозатрат нужен для оценки трудоемкости задач и эффективности выполнения заявок. Чтобы следить за показателями и ходом работ, в системе есть дополнительный модуль «Диаграмма Ганта» и настраиваемые дашборды.
Личный кабинет пользователя
Получатели услуг пользуются возможностями системы через личный кабинет заявителя. На стартовую страницу выведены четыре основные опции: создание заявки, мониторинг текущих заявок, поиск информации в базе знаний и согласования.
Чтобы регистрировать запросы как можно быстрее, заявитель пользуется витриной услуг с предзаполненной формой заявки. Чтобы быть в курсе текущей ситуации, заявитель видит детали по своим запросам — изменение статуса, дедлайн, ответственное лицо. Задавать вопросы по обращению и получать обратную связь можно в комментариях к заявке.
Управление активами и оборудованием
В ITSM 365 есть возможность вести справочник оборудования, компонентов и ПО с детализацией местонахождения вплоть до этажа и кабинета. За оборудованием при необходимости закрепляются владельцы и ответственные за обслуживание.
При подаче заявки можно связать обращение с активом, что упрощает его обслуживание. Смена ответственного или местоположения, а также история заявок и инцидентов сохраняются в карточке актива. Также доступна автоматизация регламентных работ: чтобы подключить повторяющиеся заявки, нужно задать шаблон заявки и периодичность создания и связать с активом.
Чтобы создать ресурсно-сервисную модель ИТ-инфраструктуры, необходимо подключить модуль визуализации связей. На графических схемах видно, как активы, услуги и инциденты влияют друг на друга. Это позволяет находить узкие места в работе систем и предоставлении сервисов и предотвращать возможные сбои.
Управление клиентами
Если система используется для внешней поддержки, то с ее помощью обслуживают клиентов. Для этого заводится специальный справочник, куда вносятся объекты обслуживания, адреса, связи с активами и контактные лица.
Для работы с клиентами создаются сервисные договоры, в которых указан перечень доступных к заказу услуг. Готовые договоры хранятся в карточке клиента, там же можно создать новый. Доступна настройка правил SLA и закрепление ответственного за клиента или конкретную услугу.
Управление финансами
Управление финансами — это отдельно подключаемый модуль, предназначенный для оценки рентабельности сервисного договора и контроля за получением оплат.
Для этого в систему вносятся прайс-листы, на основе которых можно рассчитывать стоимость работ и материалов по заявке. Чтобы вести отчетность, доступна выгрузка списков заявок по договорам в табличном формате и отправка файла на email. Если активировать модуль печатных форм, то прямо из системы получится распечатывать договоры, счета, акты, в том числе с подписью и печатью компании.
Аналитика и отчетность
Чтобы оценивать ключевые показатели и устранять проблемы в обслуживании, в системе применяют списки и дашборды. Списки объектов, например, заявок, задач, согласований, активов, фильтруют, сортируют, выгружают в Excel. Виды представления списков объектов можно сохранять для быстрого доступа.
Еще один инструмент аналитики — это дашборды. Стандартное наполнение дашбордов включает в себя количество заявок и задач в разных статусах, среднее время реакции и решения запросов, соотношение просроченных и непросроченных заявок и другие метрики.
В случае внутренней поддержки данные по этим показателям поставляются в разрезе сотрудников, отделов и при необходимости по всей компании. Если система используется для внешней поддержки, то к этому перечню добавляется аналитика по клиентам в разрезе объектов, оборудования и услуг. Также доступен просмотр данных в разрезе процессов: проблем, изменений, согласований.
Сбор статистики и анализ полученных показателей помогает достигать разных целей в зависимости от пользовательской роли.
- Сотрудники оценивают свою нагрузку, определяют приоритетность задач и исходя из этого планируют рабочее время, чтобы оказывать качественный сервис.
- Лидеры команд следят за уровнем сервиса, управляют нагрузкой на отдел и при необходимости перераспределяют ее.
- Руководители на основе аналитики по всей компании планируют бюджет и принимают стратегические решения.
Мобильное приложение
Мобильное приложение ITSM 365 — это полнофункциональный инструмент для любых пользователей системы. С его помощью можно оперативно отслеживать ход выполнения обращений, общаться в комментариях, пользоваться сканером QR-кодов для просмотра информации об оборудовании или быстрой регистрации заявки.
Приложение также удобно для работы с заявками на ходу. Получение уведомлений о новых запросах, просмотр информации по заявке, построение маршрута с помощью геосервиса, формирование платежных документов, добавление фотоотчета — все это доступно со смартфона.
Кроме того, если выездные сотрудники пользуются приложением, можно отслеживать их перемещения на карте и распределять заявки в зависимости от местоположения.
Преимущества
Неограниченная кастомизация системы
В системе настраивается большинство компонентов — карточки объектов, списки, стартовая страница личного кабинета для разных ролей, расположение и состав других элементов интерфейса. Если определенный функционал не используется, достаточно скрыть относящийся к нему контент, чтобы он не отвлекал от работы.
Помимо стандартных системных классов — «заявка», «договор», «пользователь» — доступно добавление пользовательских классов с различными типами объектов, чтобы содержание системы соответствовало специфике работы компании. Такая опция открывается при приобретении тарифов с доступом к платформе настроек.
Оптимизировать бизнес-процессы помогает гибкая настройка аналитических инструментов. Так получается точнее оценивать текущую ситуацию и прогнозировать изменения, чтобы повышать эффективность работы на уровне специалистов, отделов и всей компании.
Комплексная автоматизация компании
Сервис деск ITSM 365 — это больше, чем инструмент для ИТ-отдела или службы поддержки. Сервисный подход помогает навести порядок в работе любых подразделений с помощью передовых практик ITIL и инструментов системы. При этом преднастроенные процессы в системе универсальны и не ограничиваются ИТ-сервисом.
Автоматизация вспомогательных отделов помогает минимизировать издержки компании и повысить эффективность основных процессов, приносящих прибыль. Это достигается за счет увеличения продуктивности сотрудников, снижения числа ошибок и слаженной работы всего бэк-офиса.
С помощью сервис деск системы также автоматизируют основные процессы. Прежде всего это относится к компаниям, которые занимаются сервисным обслуживанием. Автоматизация помогает снизить издержки на выполнение работ, повысить качество услуг и управлять их стоимостью, повышая прибыль.
Важно, что гибкая low-code основа решения позволяет неограниченно развивать продукт, добавляя новые процессы с любой спецификой. Таким образом, сервис деск ITSM 365 способен стать единым центром автоматизации всей компании.
Бесшовная интеграция с другими продуктами ITSM 365
Кроме service desk для внутренней и внешней поддержки, в экосистеме ITSM 365 представлены решения для автоматизации подбора персонала и управления проектами.
Все продукты созданы на базе единой платформы, у них схожий интерфейс, архитектура и внутренняя логика. Это позволяет быстро и бесшовно интегрировать уже имеющиеся решения и добавлять новые по мере их появления.
Таким образом получится собрать в едином окне все процессы компании, настроить сквозное взаимодействие между отделами и собирать сводную аналитику без выгрузки данных из разрозненных систем.
Недостатки
Стартовые вложения ресурсов компании
Если сравнивать ITSM 365 с другими системами, в частности, с коробочными решениями, то внедрение «коробок» может быть более простым. Однако при их использовании рост бизнеса упрется в ограниченную функциональность, а если доработки все-таки возможны, они могут быть сложными и дорогими.
В случае ITSM 365 базовая настройка системы проводится по готовому плану, а для старта работы достаточно подключить минимальный тарифный план. В нем уже заложены все необходимые функции, чтобы организовать прозрачную, четко работающую поддержку без больших расходов. При этом компания должна быть готова вложить время и силы в запуск системы и последующую реорганизацию внутренних процессов.
Длительность настроек под уникальные бизнес-процессы
Основные процессы в системе настроены по умолчанию, поэтому продукт готов к использованию с момента покупки. Далее он может быть кастомизирован под любые требования клиента. Если они настолько сложные, что заказчик не может реализовать задуманное самостоятельно, на помощь придет техническая поддержка. Масштабные преобразования продукта проводятся в рамках расширенных консультаций, а сроки внедрения изменений зависят от их объема.
Необходимость обучения работе в системе
Так как функционал решения достаточно обширен, сотрудникам потребуется время, чтобы освоить возможности системы. Для этого предусмотрены: руководство по быстрому старту, подробная документация по продукту, а также бесплатные обучающие видеокурсы для пользователей и технологов.