Сегодня компаниям важно выйти за рамки традиционного подхода к клиентскому сервису, превратив его из расходной статьи в стратегический источник дохода. Качественный сервис не только оставляет у клиента положительное впечатление, но и закладывает основу для долгосрочных отношений и роста лояльности к бренду. Оказание клиентам лучшей поддержки так же важно, как предоставление лучших продуктов и услуг. Один из ключевых аспектов современной поддержки — омниканальное персонализированное обслуживание. Другой важный элемент — способность решать проблемы быстро и эффективно. Клиенты ценят не просто вежливость, а компетентность и профессионализм. Именно такой уровень поддержки создает дополнительную ценность, побуждает возвращаться за новыми покупками и рекомендовать бренд в своем окружении.
Как современные компании превращают клиентский сервис в ключевой актив, влияющий на рост выручки и доверия — разберемся вместе с Юрием Востриковым, генеральным директором BPMSoft (входит в ИТ-холдинг LANSOFT).
Клиентский сервис как стратегический актив: цифры и факты
Для современного клиента обслуживание — это не просто решение проблем, а возможность получить уникальный опыт. Исследования доказывают, что 79% клиентов хотят персонализированных услуг и реального внимания к их потребностям, а не формального подхода в виде очередного маркетингового предложения.
Кроме того, 86% клиентов рассчитывают на омниканальное обслуживание, где каждый канал — от мессенджеров до звонков — становится частью единого и плавного взаимодействия. Переход от канала к каналу должен быть бесшовным и не требовать от клиента повторного объяснения своего запроса. Компании, которые успешно реализуют этот подход, получают не только удовлетворенных клиентов, но и более высокие доходы: 84% потребителей готовы потратить больше на бренд, предоставляющий отличный сервис.
Правильно организованный сервис — это не только про удовлетворение запроса, но и про экономию. По статистике, 51% клиентов готовы сменить бренд после двух неудачных опытов общения с поставщиком. Удержание существующего клиента обходится бизнесу в пять раз дешевле, чем привлечение нового, что делает сервис мощным инструментом для роста. В компаниях с высокоорганизованной поддержкой уровень оттока ниже, чем у конкурентов, а персонализированный подход превращает людей в евангелистов бренда: 77% клиентов рекомендуют компанию своим родственникам, друзьям и коллегам после положительного опыта, и более половины готовы поделиться рекомендациями в соцсетях и на сайтах отзывов.
Персонализация остается ключевым трендом в сервисе, однако далеко не все компании фокусируются лишь 36% респондентов отмечают, что чувствовали себя уникальными, взаимодействуя с операторами поддержки.
«Для компаний с большим количеством обращений грамотная настройка сервиса позволяет не только оперативно решать проблемы с помощью аналитики, но и оптимизировать затраты. К примеру, каждый отдельный запрос клиента может обрабатываться всего на несколько секунд быстрее, но в масштабах года это может сэкономить десятки или даже сотни часов — а значит, и значительные финансовые ресурсы. Сегодня лидеры рынка осознают, что сервис — это не только «визитная карточка», но и источник прибыли. Существуют даже компании, где департамент обслуживания клиентов приносит не меньший доход, чем отдел продаж. Однако нередко компании прилагают усилия к улучшению клиентского сервиса по остаточному принципу, ставя в приоритет автоматизацию продаж или разработку продукта».
Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft
Преимущества автоматизации клиентского сервиса
Автоматизация процессов обслуживания становится ключевым элементом эффективного сервиса. Она не только облегчает работу операторов, но и позволяет быстрее и качественнее удовлетворять запросы клиентов, что напрямую влияет на прибыль и репутацию компании. Исследования показывают, что автоматизация позволяет решать до 22% запросов практически бесплатно. Основная часть расходов в службах поддержки — около 53,6% бюджета — идет на оплату труда и льготы для сотрудников. В то же время, на технологии и телекоммуникации тратится всего 11,6% от общих расходов сервисной службы.
Выделим ключевые преимущества автоматизации сервисных процессов:
Скорость обслуживания
В современном клиентском сервисе скорость — это деньги. Каждая автоматизированная секунда на отработке запроса может суммарно привести к десяткам часов экономии за год. Быстрое решение вопросов снижает нагрузку на операторов, позволяя им обслуживать больше клиентов и повышая общую эффективность работы отдела.
Самоконтроль
Операторам важно понимать, как их работа соотносится с личными целями и целями компании. Например, интерфейсы вроде «спидометров» на дашбордах показывают, насколько оператор близок к выполнению KPI и достижению бонусов. Подобные визуальные элементы помогают сотрудникам видеть свои успехи и выявлять области для улучшения, что повышает их мотивацию и заинтересованность в результате.
Прозрачная структура
Автоматизация создает четкую иерархию и зонирование ответственности. Настраивая доступ для каждого уровня, компании гарантируют, что специалист поддержки, руководитель группы и начальник контакт-центра работают в рамках своих задач, исключая путаницу и дублирование действий.
Аналитика для устранения системных ошибок
Самостоятельно выгружаемые отчеты позволяют оперативно выявлять повторяющиеся проблемы. К примеру, если несколько операторов сталкиваются с одинаковыми трудностями, это сигнал для руководства пересмотреть процесс или предоставить дополнительные инструкции. Аналитика помогает не только выявлять проблемы, но и улучшать обучение, обеспечивая лучшее понимание типичных сложностей.
Раннее реагирование на массовые обращения
Большие данные дают возможность моментально определить, когда происходит массовый сбой или негативный отзыв, требующий срочных действий. Компании, которые вовремя распознают потенциальные сбои, показывают клиентам, что их сервис — это не просто реакция на жалобы, а проактивный инструмент для улучшения продукта и удовлетворенности клиентов.
Укрепление HR-бренда
Удобный и простой интерфейс ПО снижает уровень стресса у операторов, облегчает обучение и повышает качество их работы. В компаниях, где ПО перегружено и процессы не автоматизированы, сотрудники быстрее устают, чаще ошибаются и достигают KPI с трудом. Это приводит к высокой текучести кадров, что в конечном итоге бьет по качеству обслуживания. В условиях кадрового дефицита удобство рабочего интерфейса и положительная репутация компании становятся решающими факторами для привлечения квалифицированных специалистов.
Современные решения, такие как «Управление сервисом» на базе low-code платформы BPMSoft, позволяют значительно упростить и автоматизировать работу операторов. Благодаря интуитивному интерфейсу операторы могут отслеживать собственную производительность за различные периоды, видеть статус и результаты выполнения задач. Руководители получают доступ к аналитике по метрикам группы, а управляющие контакт-центра могут анализировать данные по всем группам, принимая своевременные управленческие решения. Интеллектуальные инструменты анализа больших данных, встроенные в BPMSoft, позволяют выявлять как индивидуальные, так и системные ошибки, помогая улучшать качество обслуживания и поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов.
Кейс Страхового Дома ВСК
В качестве примера возьмем кейс цифровой трансформации клиентского сервиса в Страховом Доме ВСК. ВСК Компания успешно автоматизировала свой контакт-центр, перейдя на отечественную платформу BPMSoft.
CRM-система, которую использовали в компании ранее, серьезно устарела. Переход на новое отечественное ПО состоялся в рамках ИТ- трансформации бизнеса. Внедрение новой CRM-системы на базе BPMSoft помогло страховой компании ускорить процессы оформления полисов и улучшить клиентский опыт.
Миграция заняла шесть месяцев и позволила объединить всех клиентских менеджеров контакт-центра — более 400 сотрудников Активного контакт-центра и Управления клиентского сервиса, — в единой системе, где формируется детальный цифровой профиль каждого клиента, что обеспечивает высокую персонализацию и мгновенное предоставление информации по каждому обращению.
Проект значительно ускорил основные процессы обслуживания и продаж страховых продуктов, предоставив возможность омниканальных коммуникаций. Теперь клиенты ВСК могут взаимодействовать с представителями компании через чат мобильного приложения или в удобных мессенджерах (WhatsApp, Viber, Telegram), где вся история обращений аккумулируется и доступна в режиме реального времени.
BPMSoft обеспечивает автоматический поиск и слияние дублирующей информации, а также унифицирует правила регистрации, маршрутизации и классификации запросов. Благодаря этому процессы обслуживания стали значительно быстрее и прозрачнее, что позволяет эффективно собирать аналитику для управленческих решений. Результаты говорят сами за себя: пропускная способность контакт-центра увеличилась при сохранении высокого уровня качества, 99% всех обращений обрабатываются в течение 120 секунд, 80% клиентов дозваниваются до оператора за 20 секунд, а количество пропущенных звонков сократилось вдвое.
Кроме того, производительность сотрудников выросла более чем на 30%, а время обработки звонков сократилось на 30 секунд. Как итог, уровень удовлетворенности клиентов вырос с 4 до 4,7 баллов по пятибалльной шкале.
Итог
Автоматизация и цифровизация клиентского сервиса становятся важнейшими стратегическими направлениями для бизнеса. Компании, которые используют современные платформы для омниканального и персонализированного обслуживания, не только ускоряют работу операторов, но и делают взаимодействие с клиентом удобным и эффективным. Сегодня качественный сервис — это не просто способ решения проблем, а важный элемент, способствующий росту лояльности, удержанию клиентов и, в конечном счете, увеличению доходов.
В условиях высокой конкуренции и постоянного роста ожиданий потребителей компании должны рассматривать клиентский сервис как инвестицию, а не как расходную статью. Обеспечение быстрой и качественной поддержки помогает повысить удовлетворенность клиентов и укрепить репутацию бренда. Организации, которые делают ставку на автоматизацию процессов и персонализированное взаимодействие, получают конкурентное преимущество, удерживая клиентов и привлекая новых за счет высокого уровня сервиса.