Искусственный интеллект (ИИ) постепенно проникает в мир CRM-систем, трансформируя подходы к управлению клиентскими данными и взаимодействию с ними. Компании, стремящиеся опередить конкурентов, все чаще выбирают ИИ, чтобы автоматизировать рутинные задачи, освобождая время для самого важного — стратегического общения с клиентами. В статье совместно с экспертами обсудим основные цели и преимущества использования ИИ в CRM, текущее состояние технологий в России и примеры успешных внедрений.
Основные цели и задачи ИИ в CRM
По данным аналитического обзора «Компьютерры», только 7,14% разработчиков CRM Enterprise-уровня и разработчиков CRM для МСБ применяют в рабочих процессах исключительно ИИ, а 14,29% используют чат-боты. Значительная часть — 57,14% — не использует ни чат-боты, ни ИИ. Тем не менее, 21,43% CRM внедрили как ИИ, так и чат-боты. Они относятся к Enterprise-сегменту, что подчеркивает важность использования современных технологий для более крупных и комплексных бизнес-процессов.
На российском рынке внедрение ИИ в CRM стало ответом на необходимость оптимизации бизнес-процессов после ухода западных вендоров. Бренды и компании, стремящиеся сохранить конкурентоспособность, обращаются к технологиям, которые помогают как обрабатывать информацию, так и предоставлять ценные аналитические данные.
По словам Александра Стародубцева, методолога компании SimpleOne, владельца продукта SimpleOne B2B CRM, «в сфере сложных B2B-продаж ключевая задача ИИ — это снижение нагрузки на продавцов при повышении качества данных». В условиях крупных сделок каждая запись информации становится критически важной для принятия управленческих решений. А ИИ помогает автоматизировать рутинные процессы структурирования данных, что позволяет продавцам сосредоточиться на установлении доверительных отношений с клиентами и демонстрации своего профессионализма.
«Применение ИИ в CRM-системах нацелено на решение таких задач, как автоматизация повторяющихся процессов для снижения нагрузки на персонал и повышения эффективности предоставления услуг».
Григорий Шершуков, директор по продуктам ГК «Наносемантика»
Внедрение ИИ повышает точность прогнозирования как продаж, так и клиентской активности, улучшает клиентский опыт благодаря индивидуализированным рекомендациям и предложениям, а также ускоряет обработку запросов с использованием чат-ботов и голосовых помощников.
Алгоритмы ИИ для интеллектуальной работы с большими массивами данных значительно расширяют аналитические возможности CRM-систем, позволяя улучшить рекомендательные сервисы. Например, по словам Алексея Гришина, технического директора BPMSoft, модели машинного обучения помогают в «прогнозировании продаж — традиционно одной из самых сложных бизнес-задач», что оптимизирует процессы управления ассортиментом, планирования запасов и ценообразования. Не будем забывать и про персонализированные рекомендации: «ИИ использует данные об истории покупок и поведенческих алгоритмах для определения наиболее интересных продуктов для клиента», — продолжает спикер.
ИИ также облегчает работу отделов продаж и служб поддержки.
«Боты могут работать круглосуточно…не только принимать, но и расшифровывать звонки, собирать на этой основе данные, а затем подвергать их анализу».
Максим Захаренко, СЕО «Облакотека»
ИИ предсказывает потребности клиентов, подсказывает сотрудникам, как лучше вести диалог, способствуя улучшению качества обслуживания.
Ключевые преимущества
Ключевые преимущества внедрения ИИ в CRM-системы разнообразны и значительны.
«Использование ИИ в CRM-системах глобально совершенствует подход к управлению взаимоотношениями с клиентами в организациях: повышает качество обслуживания и увеличивает конечные продажи».
Алексей Верещагин, эксперт практики CRM К2Тех
Александр Стародубцев, методолог компании SimpleOne, владелец продукта SimpleOne B2B CRM, отмечает, что «основное преимущество — это качественное улучшение работы с информацией». Автоматическая обработка записей звонков с помощью ИИ-помощников позволяет выделять ключевую информацию и структурировать её в CRM. Это существенно экономит время сотрудников и позволяет принимать более обоснованные решения, опираясь на точные данные.
Кроме того, стоит отметить важность работы с экспертным контентом. «Это не простая генерация текста, а целый процесс, когда ИИ готовится к интервью с экспертами в предметной области». Затем ИИ структурирует материал и адаптирует его под различные типы аудитории и языки. Как подчеркивает Стародубцев, «без экспертного контента маркетинг и продажи сложных продуктов не могут существовать», что делает это преимущество вторым по степени важности.
Григорий Шершуков, директор по продуктам ГК «Наносемантика», также подчеркивает, что автоматизация обслуживания помогает улучшить скорость и качество обработки клиентских запросов, что позитивно сказывается на удовлетворенности клиентов: «Углубленный анализ данных позволяет выявлять скрытые паттерны и инсайты, способствуя увеличению конверсий и эффективности маркетинговых кампаний через точечные предложения».
Максим Захаренко, СЕО «Облакотека», добавляет, что главное преимущество ИИ в CRM заключается в том, что «ИИ берет на себя рутинные задачи: можно автоматизировать до половины всех функций системы». Нейросеть персонализирует общение, улучшает качество обслуживания, анализирует текст или голосовые сообщения от клиентов и дает таргетные рекомендации. В 2023 году был проведен интересный опрос на эту тему, который показал, что «51% руководителей отделов продаж считают, что внедрение ИИ поменяло CRM-стратегию в лучшую сторону, а 84% компаний отметили, что улучшают качество обслуживания именно с помощью ИИ».
«Сотрудникам уже не нужно тратить несколько часов каждую неделю на однотипные действия, потому что ИИ позволяет экономить время и избегать выгорания».
Иван Гринкевич, CEO & Founder PHPdev.org
В итоге, ключевые преимущества внедрения ИИ в CRM-системы становятся все более очевидными. Эффективность, скорость обработки данных и персонализированный подход к клиентам помогают не только улучшить качество обслуживания, но и значительно увеличить конверсии. Как показывает практика, компании, которые активно интегрируют ИИ в свои процессы, способны не просто выживать, но и процветать в условиях растущей конкуренции. В этой новой эре цифровых технологий, где каждый контакт с клиентом имеет значение, использование ИИ становится залогом успешного ведения бизнеса.
Примеры успешного использования ИИ
На российском рынке ИИ-технологии в CRM-системах все чаще становятся ключевым инструментом для бизнеса, помогая решать сложные задачи — от автоматизации рутинных процессов до повышения точности в принятии решений. Компании из разных сфер уже внедряют ИИ для улучшения обслуживания, повышения продаж и оптимизации внутренних процессов, извлекая из этого конкретные преимущества.
«Один из самых востребованных сценариев — это интеграция с корпоративной телефонией для автоматической обработки звонков. Технология работает в три этапа: сначала ИИ преобразует аудиозапись в текст, затем разделяет диалог на реплики менеджера и клиента, и наконец анализирует содержание разговора по заданным критериям».
Александр Стародубцев, методолог компании SimpleOne, владелец продукта SimpleOne B2B CRM
BPMSoft, например, разработала модель для прогнозирования вероятности конверсии, анализируя поведенческие и демографические данные потенциальных клиентов и сопоставляя их с историей лидов, что помогает спрогнозировать вероятность заключения сделки или покупки. Это позволяет компании сосредотачивать усилия на клиентах с высоким потенциалом и повышать эффективность работы менеджеров по продажам. По словам Алексея Гришина, технического директора BPMSoft, компания активно развивает ИИ-экосистему и планирует внедрение новых моделей, включая систему для создания выжимок из переписки, которая анализирует эмоциональную составляющую общения. Этот инструмент поможет сотрудникам лучше понимать потребности клиента и быстрее реагировать на повторные обращения.
Кирилл Пшинник, CEO онлайн-университета Zerocoder, отмечает, что «одним из лидеров в этой области является Битрикс24, предлагающий продукт Copilot. Этот инструмент объединяет несколько нейросетей воедино и позволяет автоматизировать различные задачи: создавать чек-листы, расшифровывать записи телефонных звонков, заполнять карточки сделок и писать письма. Copilot также способен переводить текст на любой язык мира, генерировать изображения и различные гипотезы, что значительно расширяет возможности бизнеса в области коммуникации и маркетинга».
«В маркетплейсе плагинов для AmoCRM также представлен большой выбор AI-решений. Например, компании могут настроить прогнозную аналитику и скоринг лидов».
Кирилл Пшинник, CEO онлайн-университета Zerocoder
Григорий Шершуков, директор по продуктам, ГК «Наносемантика», рассказывает о голосовом чат-боте на базе нейросетей, реализованный для КАПИТАЛ LIFE: «Этот бот автоматически распознает и классифицирует запросы клиентов, направляя их к нужным специалистам и помогая решить задачи, такие как продление договоров или проведение платежей, что ускоряет обработку и снижает нагрузку на контакт-центр».
Другим примером является интеллектуальная обработка базы знаний. По словам Александра Стародубцева, методолога компании SimpleOne, владельца продукта SimpleOne B2B CRM, ИИ помогает организовать информацию о потребностях клиентов, критериях выбора решений и успешных кейсах, формируя на основе этих данных рекомендации для продавцов по развитию сделок. В корпоративных продажах такая поддержка становится особенно важной из-за длительного цикла сделок и сложности принятия решений. «Например, в банках ИИ помогает снизить отток клиентов, а в ритейле — подстраиваться под их предпочтения», — добавляет Максим Захаренко, СЕО «Облакотека».
Перспективы развития рынка ИИ-помощников
Рынок ИИ-помощников для CRM-систем продолжает набирать обороты, и ожидания на ближайшие годы говорят о значительных улучшениях в клиентском обслуживании и эффективности продаж.
«ИИ будет проникать практически в каждый модуль и давать новые возможности как по точности предложения, так и по скорости их формирования».
Павел Абдюшев, директор по развитию продуктов IT-компании HFLabs
Современные ИИ-решения стремительно интегрируются в процессы компаний, оптимизируя рутинные задачи и помогая строить более персонализированные отношения с клиентами.
Персонализация
По мере того как технологии ИИ развиваются, особый акцент будет сделан на персонализации. Клиенты все больше ценят индивидуальный подход, поэтому ИИ-помощники смогут предлагать им уникальные предложения и решения, опираясь на глубокий анализ их предпочтений и историю покупок.
«Такие решения сделают клиентский сервис быстрее и доступнее, повышая степень удовлетворенности и доверия к компании».
Алексей Гришин, технический директор BPMSoft
По мнению Павла Абдюшева, директора по развитию продуктов ИТ-компании HFLabs, ИИ предоставит «возможность предлагать то, что реально нужно клиенту в нужный момент времени, вместо догоняющей две недели рекламы во всех мыслимых каналах после того, как клиент уже купил товар или воспользовался услугой».
Автоматизация рутинных задач
Автоматизация рутинных задач станет стандартом, где ИИ-помощники возьмут на себя обработку типовых запросов и сбор информации, разгружая команды и позволяя сотрудникам сосредоточиться на стратегическом развитии. Александр Стародубцев, методолог компании SimpleOne, владелец продукта SimpleOne B2B CRM, подчеркивает, что в этой автоматизации важен баланс: несмотря на техническую поддержку, личный контакт с клиентом останется важным элементом сложных продаж, требуя участия профессионалов для формирования доверия и повышения лояльности клиента.
Развитие генеративного ИИ
Развитие генеративного ИИ также приведет к созданию более интеллектуальных голосовых и текстовых помощников, которые смогут поддерживать клиентов 24/7, обучаясь на прошлых взаимодействиях с ним. Подобные решения будут делать клиентский сервис более оперативным и доступным.
«Прогнозируется увеличение инвестиций в инструменты для персонализации, предиктивного анализа и голосовых ассистентов. Основное внимание будет уделено обработке больших данных и адаптации технологий под индивидуальные запросы клиентов. Это создаст новые конкурентные преимущества для компаний в динамичной рыночной среде».
Григорий Шершуков, директор по продуктам ГК «Наносемантика»
Рост облачных технологий
Важным аспектом является развитие инфраструктуры. Благодаря доступности облачных GPU бизнес сможет более гибко внедрять ИИ.
«Компаниям не нужно будет строить сложную IT-инфраструктуру: они смогут использовать мощности по мере необходимости и платить только по факту потребления, что сделает такие технологии более массовыми и доступными».
Максим Захаренко, СЕО «Облакотека»
Внедрение искусственного интеллекта в российские CRM-системы демонстрирует значительный прогресс и открывает новые горизонты для бизнеса. Несмотря на то что уровень использования ИИ и чат-ботов все еще остается относительно низким, компании постепенно осознают его важность для оптимизации бизнес-процессов.
«Уже сейчас 47% российских компаний готовы внедрить CRM-системы с генеративным ИИ в свой бизнес, а 52% респондентов, использующих CRM с ИИ, уже видят улучшения в точности прогнозов и эффективности работы. С учетом текущих тенденций можно предположить, что через пять лет процент российских бизнесов, использующих подобные решения, вырастет до 70–80%», — уточняет Кирилл Пшинник, CEO онлайн-университета Zerocoder.
В результате бизнес, активно интегрирующий ИИ в свои процессы, не только сохранит свою позицию на рынке, но и сможет значительно улучшить качество обслуживания, увеличить конверсии и удовлетворенность клиентов.