«BPMSoft Управление сервисом» — это высокотехнологичное интеллектуальное ИТ-решение для эффективного управления процессами клиентского обслуживания. В статье рассмотрим основной функционал платформы.
Основанная на гибкой и масштабируемой low-code BPM-платформе BPMSoft от компании «БПМСофт» (входит в ИТ-холдинг LANSOFT), система предоставляет возможности для комплексного контроля качества оказываемых услуг. Она адаптируется под потребности организаций любого масштаба и отрасли, обеспечивая эффективную настройку бизнес-процессов и повышение удовлетворенности клиентов.
Управление обращениями: ни один запрос не останется без внимания
«BPMSoft Управление сервисом» позволяет автоматизировать все этапы обработки обращений — от подачи заявки до полного решения проблемы. Интеграция обращений с инцидентами позволяет формировать комплексные решения для устранения одной проблемы. Гибкая система настройки очередей эффективно распределяет нагрузку между специалистами первой линии поддержки. В зависимости от бизнес-задач, категории обращения, часового пояса заявителя и других факторов, система оптимизирует управление заявками и их маршрутизацию. Это существенно ускоряет обработку заявок и помогает соблюдать строгие требования SLA (соглашение об уровне обслуживания).
История взаимодействия: полная картина для быстрого решения
Платформа позволяет использовать детализированный цифровой профиль клиента и его поведенческие характеристики для ускорения обработки заявок и улучшения качества обслуживания. Решение «Управление сервисом» бесшовно интегрировано с другими продуктами CRM-линейки BPMSoft, включая модули управления продажами и маркетингом. Это позволяет агрегировать всю историю взаимодействия с клиентом — от первого контакта до оформления заказа и обращения в сервисный центр. Благодаря такому подходу клиентские менеджеры могут оперативно идентифицировать заказчика и быстро предложить наиболее эффективное решение его проблемы.
Омниканальные коммуникации: полный набор инструментов для общения с аудиторией через любые каналы
«BPMSoft Управление сервисом» предлагает инструменты создания единого окна операторов контакт-центра для эффективного обслуживания клиентов, независимо от того, через какой канал они обратились. Система включает инструменты для идентификации клиентов, готовые сценарии разговоров, управление вызовами, интеллектуальную маршрутизацию на основе загрузки, навыков и специализации операторов, отслеживание обращений и доступ к базе знаний. Встроенные инструменты позволяют контролировать ключевые показатели эффективности контакт-центра.
Система позволяет объединить все точки контакта с клиентами в одном окне и эффективно обрабатывать все обращения, поступающие через почту, телефон, чат-боты, личные кабинеты или социальные сети или мессенджеры. BPMSoft идентифицирует клиента и позволяет операторам контакт-центра быстро и удобно коммуницировать через любой канал, переключать чаты между операторами и чат-ботами, а также между разными группами операторов.
Омниканальные рассылки: повысьте эффективность маркетинговых кампаний
В BPMSoft можно запускать рассылки по команде, по расписанию или напрямую из бизнес-процессов и кампаний. Система автоматически выбирает наиболее подходящий мессенджер и отправляет текст, изображения или запускает диалоги с чат-ботами. Доступны как статические, так и динамические списки получателей, конструктор опросов и макросы (преднастроенные алгоритмы) для персонализации сообщений.
Чат-боты: виртуальный ассистент для круглосуточной поддержки
Встроенные инструменты позволяют создать виртуального ассистента для автоматизированного взаимодействия с клиентами 24/7. Чат-бот ответит на типовые вопросы, сохранит историю обращений и при необходимости передаст запрос оператору. Автоматизация бизнес-процессов с помощью чат-ботов позволяет мгновенно решать задачи, такие как подбор товара, вызов мастера, запись на техническое обслуживание и многие другие.
Портал самообслуживания: разгрузите службу поддержки
Единый портал поддержки помогает покупателям, партнерам и сотрудникам оперативно находить нужную информацию в базе знаний или разделе FAQ, оставлять заявки и отслеживать их выполнение. При необходимости пользователи могут эскалировать свои запросы на более высокий уровень управления.
Система предоставляет инструменты для анализа удовлетворенности клиентов, продуктивности сотрудников и загрузки службы поддержки. Готовые дашборды и возможность создания кастомных отчетов обеспечивают удобную визуализацию данных без необходимости привлекать разработчиков. Это помогает управлять процессами и улучшать качество обслуживания на основе точной аналитики.
Инструменты аналитики: непрерывное повышение качества сервиса
BPMSoft предлагает мощные аналитические инструменты для оптимизации процессов обслуживания. Система собирает и анализирует данные по уровню удовлетворенности клиентов (NPS), производительности сотрудников и загрузке линий поддержки. Можно использовать готовые дашборды или настраивать собственные отчеты, применяя широкий набор фильтров для детального анализа. BPMSoft также предоставляет инструменты для создания пользовательских графиков и отчетов, что позволяет гибко адаптировать аналитику под потребности бизнеса.
Удобный интерфейс для мониторинга и управления
Система предлагает интуитивно настраиваемый интерфейс для операторов службы поддержки, позволяющий отслеживать собственную производительность за день, неделю или месяц. Руководители групп могут контролировать результаты своей команды и ключевые метрики, а руководство контакт-центра — анализировать данные по всем группам для принятия своевременных управленческих решений. Интеллектуальные возможности платформы на базе анализа больших данных помогают выявлять как индивидуальные, так и системные проблемы, что обеспечивает быстрое реагирование и повышение качества сервиса.