Сегодня современный малый и средний бизнес сталкивается с различными вызовами, — увеличение объемов данных, необходимость быстрой адаптации к изменениям, рост требований клиентов — которые требуют упорядоченного подхода к ИТ-процессам. И здесь на помощь приходит ITSM — инструмент, позволяющий эффективно управлять ИТ-услугами, оптимизировать работу и быстрее реагировать на любые технические проблемы. Это не просто система для крупных компаний, а реальная возможность для малого и среднего бизнеса повысить свою конкурентоспособность, улучшить сервис для клиентов и сэкономить ресурсы.
В этой статье вместе с экспертами расскажем, как ITSM помогает МСБ улучшать качество ИТ-услуг, а также рассмотрим ключевые вызовы и успешные кейсы его внедрения.
Понимание ITSM
ITSM (управление ИТ-услугами) представляет собой структурированный подход к управлению ИТ-услугами в компании, ориентированный на поддержку бизнес-целей. Исторически ITSM развивался как инструмент для крупных организаций, поскольку их ИТ-инфраструктуры часто требуют значительных ресурсов и управления. По большей части это связано с необходимостью обеспечивать стабильность и надежность сложных систем, что не всегда доступно для малого и среднего бизнеса (МСБ) из-за ограниченных ресурсов.
Однако и МСБ ITSM может принести значительную ценность: помочь оптимизировать рабочие процессы, улучшить качество клиентского обслуживания и быстро реагировать на технические проблемы. Внедрение ITSM помогает компаниям оптимально расходовать ресурсы, что является ключевым фактором для поддержания конкурентоспособности на рынке.
Обычно рассматривают три фундаментальных подхода, которые делают ITSM не просто техническим инструментом, а бизнес-ресурсом:
- Ориентация на сервисы: фокусируется на предоставлении услуг, а не на управлении техническими ресурсами. Важна поддержка бизнес-функций через ИТ, а не просто обслуживание ИТ-инфраструктуры.
- Процессный подход: базируется на определенных процессах, которые обеспечивают координацию между ИТ-командами и пользователями — например, управление инцидентами, изменениями, доступом и другими процессами.
- Непрерывное улучшение: одним из ключевых элементов является стремление к постоянному анализу и улучшению ИТ-услуг для повышения их качества и эффективности.
«Для различных направлений бизнеса приоритеты могут отличаться. Базовые ITSM-процессы, служащие основой качественного предоставления ИТ-услуг – это, в первую очередь, управление запросами на обслуживание и управление инцидентами».
Константин Курдюмов, руководитель отдела внедрения и поддержки программных решений компании Konica Minolta Business Solutions Russia
С учетом этого возникает вопрос: каковы преимущества внедрения ITSM для МСБ, и какие вызовы могут стоять на этом пути?
Зачем малому бизнесу ITSM
Для малого и среднего бизнеса ITSM уже не просто модный тренд, а необходимость для оптимизации своих процессов. Как отметил Вячеслав Хренов, директор по развитию и поддержке партнерской сети «РТК ИТ плюс», «Если бизнес успешный и динамично развивается, рано или поздно наступает момент, когда выполнение тех или иных операций без автоматизации занимает гораздо больше времени и ресурсов — как человеческих, так и материальных». Поэтому ITSM помогает:
- Улучшать качество услуг: внедрение ITSM-платформы подразумевает четкое определение логики предоставления услуг, а также оптимизацию рабочих процессов, что в итоге значительно улучшает качество и сроки их предоставления.
- Оптимизировать процессы: ITSM помогает упорядочить ИТ-процессы, что особенно важно для малого и среднего бизнеса с ограниченными ресурсами. Как отметил Алексей Оносов, основатель компании «Юнисофт», «ITSM помогает оптимизировать ИТ-инфраструктуру, снизить затраты и повысить производительность». Эффективное использование ИТ-ресурсов позволяет бизнесу работать более рационально и сосредоточиться на своей основной деятельности.
- Снижать затраты: благодаря автоматизации можно значительно сократить время выполнения различных операций и снизить затраты на ресурсы, как человеческие, так и материальные.
- Повышать удовлетворенность клиентов: для клиентов ITSM структурирует и контролирует предоставление ИТ-услуг, делая процесс более прозрачным и легко управляемым за счет использования количественных показателей. Наталья Буйлина, CPO стрима ITSM Платформы Сфера (Холдинг Т1), добавляет, что «это помогает улучшить качество и предсказуемость взаимодействий с клиентами».
В дополнении Константин Курдюмов, руководитель отдела внедрения и поддержки программных решений компании Konica Minolta Business Solutions Russia, отмечает, что «в условиях жесткой конкуренции, как за кадры, так и за клиентов, качественно оказываемые ИТ-услуги дают существенные преимущества бизнесу, прокладывая путь от хаоса к стабильности».
Преодолевая хаос: вызовы на пути к успешному внедрению ITSM
ITSM помогает бизнесу расти, но его внедрение в небольших компаниях может оказаться нелегким. От нехватки ресурсов и необходимой оптимизации рабочих процессов до сопротивления переменам — вызовов вполне хватает. Правильное планирование и понимание этих вызовов поможет минимизировать риски и ускорить переход к более эффективной работе.
Кроме того, внедрение ITSM может быть непростой задачей, особенно для компаний, которые ранее не сталкивались с подобными системами. Наталья Буйлина, CPO стрима ITSM Платформы Сфера (Холдинг Т1), отметила, что сейчас «…компании начинают формализовать свои бизнес-процессы и услуги — внутренние или внешние. Это позволяет выявить проблемные участки и «узкие» места в процессах — отсутствие измеримых показателей, правил выполнения и ответственных лиц». В результате могут возникнуть сложности, которые повлияют на качество сервиса, перегрузят службу поддержки и инфраструктуру, и замедлят реакцию на внештатные ситуации.
Также для МСБ важным шагом является определение четкой последовательности действий при выполнении тех или иных запросов. Как подчеркнул Вячеслав Хренов, директор по развитию и поддержке партнерской сети «РТК ИТ плюс», ITSM помогает четко прописать логику предоставления услуг, показатели SLA и OLA, что позволяет улучшить сроки выполнения задач, повысить общее качество предоставления услуг: «Одним из хороших примеров является заявка на выход нового сотрудника на работу. Как правило, в выполнении этой заявки участвуют все сервисные подразделения — ИТ, HR, АХО, финансы и т.д. Если выполнять заявку в ручном режиме, это займет довольно длительное время. С платформой ITSM — скорость выполнения увеличивается в несколько раз».
Еще одним вызовом является оптимизация распределения ресурсов, что отмечает Владимир Минеев, руководитель отдела развития и сопровождения ИТ в Simplity. По его словам, ITSM помогает грамотно распределить человеческие ресурсы, позволяя высокоуровневым специалистам не отвлекаться на задачи, которые могут быть решены на уровне техподдержки.
Ключевым аспектом является и внедрение процессов контроля за заявками и их маршрутизацией:
«Формализация процесса делает его прозрачным. Мы можем отслеживать инициатора обращения, типизировать заявку, применять соответствующее соглашение об уровне услуг и настроить маршрутизацию запроса»
Константин Курдюмов, руководитель отдела внедрения и поддержки программных решений компании Konica Minolta Business Solutions Russia.
В качестве примера спикер приводит запрос на программное обеспечение, где благодаря ITSM система может автоматически проверять наличие лицензий, согласовывать запросы и отслеживать статус выполнения обращения.
В то же время компаниям с ограниченными ресурсами необходимо помнить, что внедрение ITSM требует внимательного планирования и серьезных усилий. С увеличением объема бизнеса возникают новые задачи, и ITSM помогает эффективно распределять обязанности между уровнями поддержки, что позволяет уменьшить нагрузку на ИТ-ресурсы.
Несмотря на эти вызовы, для новичков в области ITSM Наталья Буйлина, CPO стрима ITSM Платформы Сфера (Холдинг Т1) советует воспользоваться опытом более зрелых компаний или готовыми решениями от поставщиков ПО. Это значительно упростит процесс внедрения и поможет избежать типичных ошибок на старте.
Примеры и рекомендации успешного внедрения
Внедрять ITSM — значит не только преодолевать препятствия, но и находить эффективные решения. Так как же перейти от теории к реальным изменениям?
Только необходимые изменения для бизнеса
Во-первых, для успешного внедрения необходимо сначала определить конкретные бизнес-задачи:
«Если все процессы работают эффективно, то потребности в изменениях, как правило, не возникает. ITSM становится актуальным, когда требуется найти решение для существующих проблем»
Наталья Буйлина, CPO стрима ITSM Платформы Сфера (Холдинг Т1)
А Константин Курдюмов, руководитель отдела внедрения и поддержки программных решений компании Konica Minolta Business Solutions Russia, добавляет, что формирование процессов без реальной необходимости не только не добавит ценности бизнесу, но и может перегрузить сотрудников, вызывая недовольство от внедрения ITSM.
Анализ процессов — ключ к оптимизации
Во-вторых, компаниям следует начать с тщательного анализа текущих процессов и выявления основных проблем. Это позволит понять, какие именно изменения необходимы для оптимизации работы. Вячеслав Хренов, директор по развитию и поддержке партнерской сети «РТК ИТ плюс», подчеркнул, что важным шагом является выбор подходящей ITSM-платформы, которая должна быть масштабируемой: «Например, платформа должна иметь в себе несколько разных модулей с разным функционалом, которые можно докупать по мере необходимости, а также иметь возможность увеличивать количество пользователей и количество агентов, которые работают с заявкой».
В-третьих, продолжает спикер, рекомендуется начинать с стандартного функционала ITSM, который доступен в коробочной версии: «Как правило, прежде всего автоматизируется работа ИТ департамента, а потом остальные сервисные подразделения — АХО, HR, финансы и т.д».
Наконец, важно помнить, что «ITSM — это не просто набор инструментов, а философия управления ИТ-услугами, которая может помочь любому бизнесу стать более эффективным и конкурентоспособным», — говорит Алексей Оносов, основатель компании «Юнисофт».
ITSM — мощный подход, который помогает малым и средним предприятиям трансформировать ИТ-услуги в стратегическое преимущество. Внедрение ITSM позволяет упорядочить процессы, сократить затраты и значительно повысить качество обслуживания клиентов. Преодолевая вызовы, нехватку ресурсов и необходимость изменений, компании открывают новые горизонты для роста и конкурентоспособности. В мире, где успех зависит от гибкости и инноваций, ITSM становится необходимым решением для МСБ на пути к эффективному управлению.