Neuro.net, разработчик голосовых помощников, совместно с исследовательским центром «Позиция» провели опрос среди жителей городов-миллионников, чтобы узнать, как россияне относятся к голосовым ассистентам. В опросе приняли участие 1244 человека.
Результаты опроса показали, что 65% россиян регулярно сталкиваются с голосовыми помощниками при обращении на горячую линию компаний.
«В большинстве российских колл-центров операторам не хватает времени на качественное общение с абонентами. Многие компании находят решение именно в голосовых ассистентах. Они используют робота для первичного выявления потребности и отработки возражений, а операторов контакт-центра — для завершения продажи».
Александр Лошкарев, коммерческий директор Neuro.net
В тренде — кастомизированные колл-центры с роботами на входящей линии. Они могут закрыть все потребности бизнеса: обработка входящих звонков, легкое масштабирование, оптимизация и автоматизация процесса. Кроме того, на рынке появляется все больше предложений с персональными облачными колл-центрами. Даже те, кто не имеет опыта работы с роботами, могут легко настроить их в облаке.
В исследовании также было проанализировано, встречаются ли россияне с человекоподобными голосовыми роботами на горячей линии. Оказалось, что 22% респондентов регулярно общаются с голосовыми помощниками, которых сложно отличить от человека. Еще 38% опрошенных изредка взаимодействуют с такими роботами. При этом 26% участников опроса способны различить сложных human-like роботов и простые версии голосовых меню (IVR), тогда как 47% не видят между ними разницы.
Среди положительных сторон общения с голосовыми ассистентами респонденты отметили скорость ответа (44%), четкость речи (35%) и приятный тембр голоса (17%). В то же время 50% назвали главным недостатком общения с реальными операторами долгое ожидание на линии. Среди других минусов взаимодействия с живыми операторами выделили грубость (23%) и недостаточное внимание к деталям (21%).
70% респондентов ценят в голосовых помощниках вежливость и «человечность», а 75% довольны скоростью их работы. При этом 40% доверяют таким системам даже при решении сложных вопросов.
Несмотря на преимущества, которые предлагают голосовые роботы, большинство россиян (63%) все же предпочитают общение с живыми операторами, даже если это требует ожидания на линии.
«Люди изначально хуже относятся к общению с оператором-роботом, сравнивая его с примитивным IVR (голосовым меню), который не слышит абонента и максимально просто устроен с точки зрения используемых технологий. Что касается человекоподобных голосовых помощников, то в 99% случаев человек не понимает, что разговаривал с роботом. Так формируется ярлык, что роботы хуже справляются со своими задачами, хотя на самом деле это не так».
Александр Лошкарев, коммерческий директор Neuro.net