Уход с рынка зарубежных вендоров повысил спрос на отечественные ИТ-решения. Российский рынок CRM-систем в 2023 году вырос на 20% и достиг объема более 28 млрд. рублей. Для сравнения – в 2022 году он показал рост только на 8%.
«Компьютерра» собрала мнения 10 лидеров рынка из рейтинга CRM для B2B-сегмента. С ними разбираем вопросы:
- Какие требования выдвигает бизнес к системам для управления взаимоотношениями с клиентами;
- Что поменялось за два года активного импортозамещения;
- Смогли ли российские CRM догнать по функционалу и качеству зарубежных вендоров.
Как изменяются требования компаний к CRM-системам
Хайп на внедрение CRM-системы пошел на спад, причем несколько лет назад каждому бизнесу говорили, что нужна CRM-система, непонятно зачем — так считает исполнительный директор ООО «Умные технологии» Новайкин Сергей.
«В результате из действительно полезного инструмента CRM использовались как задачник и записная книжка. Сейчас компании стали предъявлять более конкретные требования, они четко понимают свои потребности и нужды, CRM-система на текущий момент — это полноценный инструмент, который закрывает множество задач и действительно помогает оптимизировать работы».
Сергей Новайкин, исполнительный директор ООО «Умные технологии»
Требования к CRM-системам эволюционируют в соответствии с запросами рынка. Компании все более осознанно подходят к выбору, оценивая не только функциональные возможности платформы, но и экосистему продукта, уровень развития партнерской сети и успешные кейсы внедрения.
«Клиенты ждут от CRM простоты, быстродействия и финансовых результатов, чтобы вкладывать меньше ресурсов и получать больше прибыли. Если смотреть по вехам развития CRM в России, мы уже прошли этапы стандартного набора инструментов, вроде сделок и автоматизации, требования стали специфическими».
Александр Завьялов, основатель OkoCRM
Что бизнес ждет от CRM-систем: основные критерии выбора и тенденции
Усложнение функционала
За последние годы наблюдается значительное усложнение требований к CRM-системам. Компании ищут решения, которые выходят далеко за рамки базового функционала управления контактами и сделками, отмечает продуктолог SimpleOne B2B CRM Александр Стародубцев.
«Для крупных компаний, работающих со сложными продуктами с каждым годом все острее встают вопросы о необходимости поддержки методик сложных продаж на уровне CRM платформы, интеграции маркетинга с продажами и автоматизации процессов производства экспертного контента. Важными критериями выбора таких систем являются также гибкость настройки, короткий time to market, низкая стоимость доработки и эксплуатации системы своими силами. Эти параметры обеспечиваются за счёт архитектуры платформы и удобных инструментов визуальной и low-code разработки».
Александр Стародубцев, продуктолог SimpleOne B2B CRM
Ставшие уже привычными гибридные продажи показали, что на успешность сделки влияет не только маркетинг, но и сервисное подразделение. Сквозные процессы между подразделениями позволяют оцифровать результат в сделках и привязать больше подразделений к коммерческим показателям и рассчитать их прямое влияние на успешность сделки, считает Product Owner ELMA365 CRM Мария Ильина.
Комплексность
Все больше компаний понимают: чтобы повысить эффективность продаж, недостаточно автоматизировать отдел продаж.
«Комплексность — одно из основных требований к платформам, в состав которых должна входить CRM-система, наряду с функционалом клиентского сервиса, маркетинга и документооборота для улучшения полноценного CX. Раньше каждая часть рассматривалась отдельно, сейчас мы прослеживаем четкий тренд на объединение этого функционала в единые требования и единого заказчика».
Мария Ильина, Product Owner ELMA365 CRM
Критически важной стала интеграция маркетинга и продаж в единой системе. Некоторые компании даже переносят производство контента непосредственно в CRM, что обеспечивает продавцов актуальной информацией в процессе работы со сделками, отмечает Александр Стародубцев, продуктолог SimpleOne B2B CRM.
На данный момент все больше компаний ищут решения не только для управления продажами и взаимодействия с клиентом, а хотят связать и смежную деятельность, такую как производство, склад, логистика.
«Клиенты хотят, чтобы все было в одной системе, при этом не перегружено лишним. Интересно, что самый популярный запрос, с которого начинает клиент — перенос всех данных из Excel и сохранение логики работы. И только после того возникает потребность в дополнительных каналах коммуникации: месенджеры, соцсети, смс и e-mail рассылки, телефония».
Евгения Ложешник, директор ООО «КБ»
Вариативность
Также возросли требования к гибкости настройки системы. Бизнесу необходима возможность оперативно адаптировать CRM под изменяющиеся процессы без длительного ожидания доработок от разработчиков.
«Вариативность коробочных решений и гибкость лицензирования также становятся значимыми критериями выбора. Кроме того, соответствие требованиям законодательства и информационной безопасности — это обязательные условия, которые необходимо учитывать при выборе платформы».
Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft
Масштабируемость
Бизнес имеет свойство развиваться и масштабироваться. Полное ведение финансового учета или расширение отдела продаж — это те задачи, без которых прогресс компании будет сложным. Product-manager Аспро.Cloud Иван Савельев считает, что компании находят решения этих задач, но в разных местах. Он рассказывает, что нередки кейсы, когда одна компания может использовать 4-5 систем для своих задач: в одной ведет базу контактов, в другой — проекты, в третьей — финансы. Сначала это работает, но чем сложнее механизм, тем больше риск поломки.
«Если базовые потребности может покрыть почти любая система, то вот более глубокие задачи не по зубам многим. Цель в том, чтобы учесть все сценарии и сложности, с которым сталкивается бизнес — от малого до крупного, от стартапа до уже стабильной выручки, от маркетологов до заводов».
Иван Савельев, Product-manager Аспро.Cloud
Производительность системы стала ключевым фактором, особенно для крупных компаний с сотнями пользователей и миллионами записей. Современная CRM должна обеспечивать высокую скорость работы даже при значительных нагрузках, подчеркивает продуктолог SimpleOne B2B CRM Александр Стародубцев.
Простота использования
«Пользовательский интерфейс CRM должен быть интуитивно понятным и удобным, что повышает эффективность работы сотрудников. Также важна автоматизация рутинных задач, что позволяет сотрудникам фокусироваться на более значимых аспектах бизнеса».
Дмитрий Иваночек, CEO ООО «Бризо»
Важный критерий CRM- системы — доступность информации. Сейчас актуальны удобные системы, которые не требуют время на изучение новых сложных инструментов и инструкций.
«Экономия времени и ресурсов превыше всего. Установка и настройка происходят быстро и просто, что позволяет сразу приступить к работе. Также есть готовые шаблоны под разные сферы бизнеса, чтобы старт компании был уверенным и результативным».
Наталия Меркулова, руководитель департамента продвижения Envybox
Смогли ли российские CRM догнать по функционалу зарубежные аналоги: мнения лидеров рынка
В целом, все опрошенные отмечают позитивную тенденцию. Российские CRM-системы всегда выделялись качественным UI/UX, адаптированным к пользователям Рунета и их привычкам, считает Дмитрий Иваночек, CEO ООО «Бризо». Отечественные CRM-системы лучше адаптированы к местным условиям, правовым требованиям и менталитету. Это делает их более удобными для российских компаний, особенно в плане технической поддержки и внедрения.
Несмотря на это догнать крупных игроков в функционале, таких как Salesforce или Microsoft Dynamics, довольно сложно из-за многолетнего развития и значительного финансирования этих проектов.
«Два года — это слишком короткая дистанция. Западные сервисы проделали колоссальный путь, самые известные CRM существуют на рынке не одно десятилетие. Конечно, на российском рынке есть довольно качественные продукты, которые уже вполне могут конкурировать с западными образцами по некоторым направлениям. Но о каких-то комплексных решениях говорить пока рано».
Сергей Козлов, генеральный директор CRM-системы «Мегаплан»
Кроме того факта, что международные вендоры активно развивают свои продукты уже много лет, стоит учитывать еще и то, что конкурентоспособность CRM-системы определяется не только функционалом, но и экспертизой команды разработчиков, особенно в области корпоративных решений.
«Для того чтобы догнать мировых лидеров рынка CRM-систем, нужно иметь не только экспертный уровень в разработке корпоративных систем, но и большой опыт доработки, внедрения и эксплуатации лучших зарубежных CRM платформ. Это позволит не изобретать велосипед, а наоборот разглядеть и избежать ранних ошибок проектирования. Все эти составляющие были у нашей команды, поэтому по ряду областей мы не только догнали лидеров рынка, но и превзошли их на уровне внедрения самых современных процессов, связанных с интеграцией маркетинга и продаж, а также в области автоматизированной генерации и дистрибуции контента».
Александр Стародубцев, продуктолог SimpleOne B2B CRM
Хотя малые и средние компании все еще предпочитают использовать зарубежные бессрочные лицензии или open source решения, успешные отечественные продукты начинают менять эту тенденцию благодаря своей функциональности и безопасности, рассказывает Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft. По его данным, на текущий момент лишь четверть российских Enterprise-компаний осуществили замену продуктов ушедших вендоров, но он прогнозирует, что к концу следующего года этот показатель составит более 50%.
Пока все сходятся во мнении, что мы не догнали зарубежные аналоги, но уверенно идем в этом направлении. Российские разработчики значительно прокачали свои навыки благодаря импортозамещению и поддержке со стороны государства, считает Иван Савельев, Product-manager Аспро.Cloud. Прогресс заметен по многим аспектам: улучшение пользовательского интерфейса, расширение возможностей аналитики, интеграция с различными бизнес-процессами и высокая адаптивность под конкретные нужды компаний.
«Закрывая потребности, в enterprise CRM мы постоянно находим новые функциональные ниши, которые отсутствуют на российском рынке, но очень ожидаемы заказчиками».
Мария Ильина, Product Owner ELMA365 CRM
Если говорить о явных отличиях от иностранных аналогов, то они есть в интерфейсе: в зарубежных CRM он более продвинутый и укомплектованный. Однако, за счет этого стоимость российских систем ниже, отмечает Наталия Меркулова, руководитель департамента продвижения Envybox.
В целом, уход зарубежных вендоров с российского рынка стал мощным катализатором для развития отечественных решений. Появились решения, которые по функциональности не уступают ведущим зарубежным продуктам.
Аналитики «Компьютерры» изучили отечественный рынок и составили один из крупнейших рейтингов B2B CRM на основе более 60 критериев оценки. Полный рейтинг CRM уровня Enterprise и CRM для среднего и малого бизнеса читайте по ссылке.