Борьба между традиционными и инновационными методами ведения бизнеса стала своеобразной рутиной во многих компаниях. Если еще несколько лет назад руководители цифровой трансформации убеждали своих коллег в необходимости обновления старых систем, то сегодня вектор сместился в сторону импортозамещения. При этом сторонники традиционных подходов до недавнего времени не рассматривали всерьез возможные угрозы, связанные с уходом иностранных вендоров. Многие компании решились на смену своего ПО только после заявлений крупных игроков о прекращении поддержки российского бизнеса. И здесь в борьбу традиционалистов и новаторов вступает третья сила — смена технологий. В статье с компанией ELMA разбираемся, может ли Low-code CRM заменить традиционную разработку.
Как Low-code меняет процесс внедрения CRM
Сторонники невмешательства в отлаженные процессы склоняются к стандартным проверенным методам, к примеру, привычной разработке ПО. Но в мире бизнеса, где скорость и гибкость играют решающую роль, такой подход может привести к серьезным потерям. Так, при классической разработке в среднем необходимо от 1 до 3 месяцев на миграцию данных и настройку бизнес-процессов, если речь идет об импортозамещении. Что же касается внедрения CRM с нуля — сроки могут увеличиться до нескольких лет в зависимости от сложности проекта. При этом есть риск смены команды как со стороны заказчика, так и со стороны разработчика, что может повлечь за собой кардинальное изменение первоначальной концепции и привести к удорожанию разработки.
И в таких ситуациях новые технологии могут спасти положение: Low-code технологии стали привычными во многих системах благодаря быстрой настройке рабочих процессов и возможности их визуализации без глубоких технических знаний. С помощью новых инструментов сроки построения бизнес-процессов внутри системы значительно сократились: для небольших процессов они составляют несколько минут, а для сложных цепочек может понадобиться всего лишь пару часов. При этом еще одним очевидным преимуществом, помимо экономии ресурсов, стало динамичное развитие: если поменялся какой-то процесс, внести в него изменения можно за пару кликов без внесения изменений в техническое задание и повторных согласований.
Сравнение лидеров российского рынка CRM: 2022 и 2024 годы
Продолжительное время основными игроками в сегменте CRM для крупного бизнеса были преимущественно иностранные вендоры: Salesforce, Creatio, Microsoft Dynamics. Однако, под действием санкционных ограничений и импортозамещения начиная с 2022 года ИТ-ландшафт претерпел значимые изменения — на арену вышли российские разработчики и уверенную лидерскую позицию заняла Low-code платформа ELMA365.
Что же изменилось за эти несколько лет внутри систем? Low-code в 2022 году набирал популярность, и ведущие компании активно внедряли эту технологию в своих сервисах. К примеру, команда Microsoft сделала акцент на глубокой интеграции своих продуктов, которые входят в единую экосистему. Платформа MS Dynamics обладает обширными возможностями по объединению связанных подразделений (таких, как маркетинг и продажи) и оптимизации бизнес-процессов. Для этого в компании используют интеллектуальные аналитические инструменты и средства прогнозирования.
SAP, еще один лидер мирового рынка, развивает рабочие пространства для создания кастомных приложений и автоматизации с помощью предиктивного ИИ. Для удобства пользователей также разработаны коннекторы, позволяющие комфортно работать с любыми сервисами.
Российский рынок также подхватил мировые тенденции и продолжает развитие собственных разработок. Так, платформа ELMA365 CRM предлагает единую концепцию инструментов Low-code, омниканальных коммуникаций с клиентом, индивидуальных приложений и расширенной аналитики. Для построения бизнес-процессов можно воспользоваться визуальным конструктором, запустить сценарии для сложной логики или реализовать задуманное совместно с командой разработчиков. Чтобы не потерять данные, которые хранятся, например, в вышеупомянутой SAP или 1С, следует воспользоваться готовыми интеграциями. А для интеграции с сервисом, у которого нет API, есть программные роботы (RPA), которые работают даже там, где классические подходы автоматизации невозможны. В целом Low-code BPM платформа ELMA365 имеет большой потенциал масштабирования, работает за рамками одной экосистемы в отличие от монопродуктов, как Microsoft Dynamics.
На основе сравнения этих компаний можно сделать вывод о том, что Low-code — лишь небольшая часть грандиозных изменений в разработке корпоративных систем.
Кому по-прежнему нужна традиционная разработка
Но традиционная разработка выступает параллельно с технологиями Low-code. Несмотря на внешнюю схожесть процессов, компании одной отрасли сильно отличаются друг от друга. И там, где есть индивидуальный процесс, зачастую нужна профессиональная команда, которая его реализует.
При этом все чаще бизнес, в котором сплетены различные сложные процессы, прибегает к комбинированному типу разработки. Это позволяет и обеспечить более строгий контроль безопасности, и снизить затраты, и дополнительно оптимизировать нагрузку на собственные ресурсы (например, обеспечить высокую скорость обработки данных на текущих мощностях).
Поэтому Low-code и традиционная разработка стоят рядом для определенных сценариев и типов компаний, где уникальные индивидуальные решения являются неотъемлемой частью бизнеса.
Цифровая трансформация и Low-code: прогнозы и тенденции
Основная тенденция для бизнеса неизменна — главным движком любой компании остаются ее клиенты. Именно поэтому сейчас в стремлении создать единую работающую систему многие обращают внимание на CX-платформы, которые позволяют вывести показатели удовлетворенности и лояльности клиентов на новый уровень.
«Последние два года мы активно продвигали идею адаптивных системных решений для сервиса и продаж. CRM — это уже понятное для рынка определение и сформированные ожидания от системы, для комплексного управления клиентским опытом технология должна уже превосходить коробочные решения CRM. CX-платформы рассматривают продажи, сервис и маркетинг не как три разрозненные системы, управляемые разными структурными подразделениями, а как набор единых инструментов, которые позволяют сформировать end-to-end процесс доставки ценности до клиента и, соответственно, сделать клиента счастливым».
Мария Ильина, Product Owner ELMA365 CRM
Вместе с координацией работы ключевых отделов, такие платформы позволяют выстраивать по-настоящему омниканальные коммуникации с клиентами и предлагать наиболее релевантные продукты. К примеру, в ELMA365 CRM данные о клиентах и все точки касания записаны в единую карточку, которая раскрывает всю историю взаимодействия. Аналитические инструменты помогают сделать аккуратный прогноз доходов на основании сформированных предложений и получить точный расчет KPI по отделам.
Говоря о предиктивных процессах, стоит упомянуть искусственный интеллект и машинное обучение. Эти технологии существенно облегчают работу с данными и в ближайшем будущем будут активнее использоваться в компаниях на разных уровнях.
Помимо инновационных технологий, важным аспектом развития CRM на ближайшие годы станет многофункциональность, которая позволит координировать все бизнес-процессы и управлять данными в едином интерфейсе.