Компания «Рубэкап» (входит в «Группу Астра») перешла на популярное OpenSource-решение отслеживания ошибок, что значительно улучшило качество и скорость обслуживания пользователей системы резервного копирования RuBackup. Инструмент позволяет сервисным специалистам оперативно реагировать на запросы пользователей и сообщать о проблемах по всей цепочке управления данными.
Ранее пользователи RuBackup обращались в техническую поддержку через форму на официальном сайте компании, после чего коммуникация продолжалась по электронной почте. Новый сервис открывает доступ каждому пользователю ко всем поступающим запросам от других пользователей и ответам на них, что упрощает поиск решений аналогичных проблем. Имеется возможность добавлять свои комментарии и уточнения к любому обсуждению. Также можно оставлять свои пожелания, касающиеся улучшения работы приложения. Другие пользователи могут дополнять их своими идеями и деталями.
Все обсуждения сгруппированы по тикетам, которые, в свою очередь, можно классифицировать по компонентам, версиям ПО и операционным системам, а также по степени критичности проблемы. По каждому запросу доступен статус решения проблемы — «принят», «отклонен», «Передано разработчикам», «решен». Для более комфортной работы можно применить индивидуальные настройки и осуществлять поиск по зарегистрированным запросам, связанным с ключевыми словами/фразами.
В ближайшей версии RuBackup 2.1, которая сейчас готовится к выходу, новый инструмент сервиса технической поддержки позволит разработчикам эффективнее взаимодействовать с пользовательским сообществом, получать обратную связь, замечания и предложения по улучшению работы приложения.
«Внедрение нового сервиса в работу технической поддержки нашей компании — это значительный шаг вперед в стремлении обеспечить пользователям максимально комфортные условия для эффективного решения технических проблем. Мы уверены, что благодаря системе отслеживания ошибок они смогут быстрее находить ответы на свои запросы, взаимодействуя со специалистами техподдержки».
Андрей Кузнецов, генеральный директор компании «Рубэкап»
Источник: пресс-центр «Группы Астра»