На рынке есть много разных CRM-систем для бизнеса любого масштаба: от стартапов до крупных корпораций. Однако большинство из них ориентированы на B2C-сегмент и не учитывают специфику сегмента больших B2B-продаж. В статье генеральный директор SimpleOne Сергей Чуканов рассказал, в чем принципиальные отличие систем для B2B, какие их основные особенности и что подтолкнуло SimpleOne к разработке собственной CRM.
Отличия B2B и B2C сегментов
- Выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентом. Продажи можно разделить на два типа: транзакционные и консультативные.
В транзакционных у клиента есть готовое решение, он знает, чего хочет, и хорошо разбирается в продукте. Ему важна низкая цена, скорость и удобство покупки. Для этого CRM-система должна снижать операционные издержки, автоматизировать процессы и минимизировать участие продавца в сделке, чтобы сократить временные и финансовые затраты. Обычно такой такие продажи относятся к B2C-сектору.
В консультативных продажах у клиента нет готового решения, у него много вопросов о продукте и вариантах его использования. Здесь большое значение имеет продавец, который может донести до клиента ценность продукта и решения, ответить на вопросы и отработать его возражения. Для этого sale-специалисты применяют специальные методики, основанные на научных исследованиях. Чаще всего консультативные продажи происходят в B2B-секторе.
- Длительный цикл сделки. Если в B2C покупка может происходить моментально, то в B2B на заключение контракта и принятие решения может уходить от полугода до нескольких лет.
- Вовлечение множества людей с обеих сторон. В принятии решения могут участвовать целые команды: от технических специалистов до топ-менеджмента. Переговоры в B2B ведут не только по цене, но и по множеству других параметров: условиям поставки, интеграции, сервисной поддержке и расширенной функциональности.
- Продолжение взаимоотношений с клиентом после покупки. После совершения покупки отношения с клиентом не заканчиваются, потому что необходимо наладить систему обслуживания, чтобы закрепить клиента и получить повторные заказы и рекомендации.
Почему для B2B не подойдет стандартная CRM-система
Стандартные CRM-системы изначально ориентированы на автоматизацию транзакционных продаж в B2C-сегменте и не могут гибко подстраиваться под длинный многоэтапный цикл корпоративных сделок.
Для B2B такие системы не предоставляют инструменты, без которых сложно реализовать обучение продавцов по современным методикам. Например:
- развития критериев выбора на основе реальных потребностей клиента;
- работы с возражениями и скрытыми опасениями;
- подбора актуального контента для каждого этапа воронки продаж.
Зачем продажам взаимодействовать с маркетингом
В B2B-продажах большую роль играет активное взаимодействие и совместная работа отделов продаж и маркетинга. Маркетинговые материалы должны поступать продавцам в нужном контексте конкретных продаж, чтобы они могли работать работы с критериями и возражениями прямо в карточке текущей сделки.
Продавцам необходимо предоставлять маркетингу обратную связь о критериях выбора продукта и опасениях клиентов, чтобы можно было корректировать стратегию продвижения и создавать контент, который помогает принимать решение о покупке. Интеграцию маркетинга и продаж в одном рабочем пространстве может обеспечить только специализированная CRM-система для B2B.
Что должна включать в себя CRM для B2B
Исходя из особенностей B2B, CRM-система для этого сегмента должна включать:
- поддержку длинного многоэтапного цикла сложных сделок;
- инструменты для реализации современных методик B2B продаж;
- интеграцию маркетинга и продаж в одном рабочем пространстве;
- возможность получать актуальный маркетинговый контент в контексте конкретных сделок;
- сбор качественной обратной связи от продавцов для анализа и корректировки маркетинговой стратегии.
Как в SimpleOne пришли к созданию собственной CRM
В компании SimpleOne накопился большой практический опыт в сфере B2B. Изначально мы использовали универсальные CRM-решения, но со временем их функционала перестало хватать.
Стало понятно, что в России нет отечественных CRM-систем, которые подходят для сегмента B2B. Есть западные решения, которые соответствуют всем требованиям, такие как Microsoft Dynamics, Oracle Siebel CRM, Salesforce. Но они либо ушли в 2022 году с рынка, либо хранят данные за рубежом.
У российского бизнеса появилась острая потребность в CRM-системе для B2B-сегмента. Основными требованиями к ней стали:
- российский вендор;
- круглосуточная русскоязычная техническая поддержка;
- открытые коммуникации с вендором, чтобы можно было влиять на roadmap системы;
- преднастроенные инструменты в коробке, которые необходимы для ведения продаж в соответствии с современными методиками;
- возможность вести сделку по всем этапам жизненного цикла сделок;
- соответствие лучшим практикам и научным подходам к B2B-продажам.
Из чего состоит CRM-система SimpleOne
Потребность рынка подтолкнула SimpleOne к разработке собственной CRM. Технологической основой стала собственная low-code платформа SimpleOne. Это позволило ускорить создание базовой функциональности по сравнению с разработкой «с нуля». Платформа предоставляла готовые блоки и компоненты для быстрой разработки:
- ядро и основные сущности CRM;
- шаблоны интерфейса;
- готовые формы и поля;
- базовые отчеты и диаграммы.
Благодаря возможностям визуального программирования удалось быстро создать прототип CRM и приступить к тестированию основных процессов.
Затем с помощью инструментов low-code платформы реализовали базовую функциональность системы: личный кабинет пользователя, инструменты продавцов, интеграция с маркетингом и другие.
При создании системы мы учли пожелания сотрудников из всех отделов, которые задействованы в продажах: менеджеров, маркетологов, технических специалистов, партнеров и других. Изучили опыт крупнейших мировых B2B-компаний в использовании CRM-систем и известные методологии и современные практики.
Так как система была разработана на базе собственной платформы SimpleOne, помимо функционала CRM, клиенты могут дополнительно внедрить ESM, ITSM, ITAM функциональность и получить единую all-in-one экосистему.
Выход B2B CRM-системы SimpleOne на рынок
После успешной обкатки CRM-системы внутри компании, стало понятно, что решение может принести пользу другим компаниям, которые занимаются большими B2B-продажами и нуждаются в импортозамещении Enterprise-уровня. Разработанная B2B CRM-система SimpleOne уже прошла все необходимые тестирования и полностью готова к внедрению в средних и крупных организациях.