Многие компании развивают службу поддержки для клиентов. Но далеко не все делают то же самое для сотрудников. В то время как внутренняя поддержка в компании не только создает комфортные условия для работы, но и влияет на производительность. Когда сотруднику не нужно самостоятельно разбираться, как работать с новым оборудованием и ПО, искать нужные документы или думать, как оформлять рабочие заявки, его эффективность повышается.
Мы уже писали, как автоматизация службы service desk помогает эффективнее решать запросы пользователей, позволяя закрывать до 90% заявок на первой линии. В этой статье мы расскажем, как выстроить взаимодействие сотрудников со службой поддержки через сервисные порталы.
Как служба поддержка сотрудников влияет на компанию
Не только у клиентов, но и у сотрудников компании возникают вопросы, для решения которых нужна помощь специалистов. Внутренняя служба поддержки помогает своевременно решать проблемы сотрудников, благодаря чему можно избежать пауз в работе. В небольших компаниях работники могут обращаться в службу технической поддержки напрямую. Однако такие обращения грозят длительным ожиданием и потерей времени с обеих сторон. Сотрудникам службы поддержки придется работать с большим количеством заявок и самостоятельно уточнять детали. Это отражается на эффективности работы внутренней службы поддержки и приводит к увеличению времени ответа на заявку. Улучшить организацию работы сервисной службы помогут специализированные ИТ-решения: Service Desk, Help Desk.
Service Desk или Help Desk?
Долгое время был популярен способ организации сервисной службы с помощью Help Desk. Обращениям пользователей присваивался уникальный номер, после чего они поступали в обработку. Плюсы этих способов в том, что они привычны для большинства сотрудников. Однако минусов у такой службы поддержки больше чем плюсов. Когда заявки обрабатываются вручную или в полуавтоматическом режиме, это существенно увеличивает срок их исполнения. К тому же всегда есть риск, что сотрудник неправильно сформулирует заявку и адресует ее не тому специалисту, а специалист перепутает, потеряет запрос или забудет на него ответить.
Поэтому в последнее время чаще используют решение, получившее название Service Desk. Система Service Desk позволяет автоматизировать не только прием заявок, но и их дальнейшую обработку и решение. Через систему сотрудник может отправить запрос на устранение неполадок в оборудовании, установку и обновление программ, покупку или продления лицензий, предоставление отпуска или оформление командировки. Для удобства предусмотрена классификация обращений и каталог услуг. Сотрудники могут выбрать нужную им услугу и присвоить ей категорию, а система отправит заявку тому специалисту, которому она предназначалась. Благодаря простоте заполнения заявки работники предпочитают пользоваться системой Service Desk, вместо того, чтобы отвлекать специалистов телефонными звонками или письмами.
Больше про отличие систем Service Desk и Help Desk можно прочитать на сайте российского вендора. А в этой статье мы подробнее рассмотрим назначение сервисных порталов или как их еще называют порталов самообслуживания, которые часто входят в состав решений для автоматизации службы поддержки.
Как организовать поддержку сотрудников с помощью сервисных порталов
Сервисный портал или портал самообслуживания — это интерактивная электронная витрина различных сервисов организации. С его помощью можно создать новый инцидент или запрос в разные отделы и получить помощь. Чтобы сотрудники пользовались порталом самообслуживания, он должен:
- быть простым в использовании,
- иметь привлекательный, лаконичный дизайн,
- позволять заходить в него с разных устройств.
Сервисный портал упрощает жизнь сотрудников и руководителей, так как помогает автоматизировать множественные процессы компании, позволяет обеспечить круглосуточный доступ к корпоративным сервисам и выступает в качестве единой точки для создания обращений по разным вопросам.
Портал позволяет сотрудникам:
- создать новый инцидент, чтобы сообщить о проблеме или задать вопрос;
- создать новый запрос: на замену оборудования, приобретение ПО или подать заявку в отдел кадров;
- получить помощь в тех случаях, когда проблема не может быть решена с помощью самообслуживания;
- найти ответ на вопрос в корпоративной базе знаний, которая содержит статьи, видео, инструкции и мануалы с ответами на частые запросы, загруженные специалистами службы поддержки;
- быть в курсе важных событий в компании, получать информацию о технических работах, корпоративных новостях и т. д.
Порталы самообслуживания создаются на разных платформах. Пример российского решения — платформа SimpleOne от одноименного разработчика, которая позволяет разрабатывать сервисные порталы под разные задачи, как для внутренних пользователей, так и для внешних клиентов.
Кроме того, в состав платформы SimpleOne входит уже преднастроенный портал с личным кабинетом пользователя, каталогом услуг и базой знаний, который можно легко брендировать под фирменный корпоративный стиль и кастомизировать.
Илья Радченко, Product Owner SimpleOne:
«Портал самообслуживания, поставляемый в коробке с платформой SimpleOne — это готовый набор страниц и виджетов, реализующих интерфейсы и функциональность классического сервисного портала. Настройка и конфигурирование такого портала доступна самим клиентам с использованием low-код и no-код инструментов, силами администраторов системы. В свою очередь, средства pro-код разработки позволяют создавать новые порталы и изменять существующие вплоть до неузнаваемости, как внешне, так и функционально для решения задач актуальных для бизнеса».
Владимир Капустин, ITSM Consultant , ServiceNow/SimpleOne Unit Manager компании Omneemo:
«Мы — партнер вендора SimpleOne. Наша команда выбрала для разработки порталов платформу SimpleOne за то, что она позволяет создавать порталы с лаконичной и четкой структурой дизайна, с широкими функциональными возможностями и адаптивностью под различные устройства (от ПК до смартфонов). Все это можно отнести к основным преимуществам платформы SimpleOne.
Изначально мы предоставляли пользователям возможность выбирать макет портала, чтобы он максимально удовлетворял их потребности и соответствовал предпочтениям. Мы создали API как основы для шаблонов порталов, а также собственно готовые шаблоны.Сейчас заказчики могут использовать уже готовые шаблоны либо заказать портал полностью „под себя“. Наш API позволяет разрабатывать кастомизированные порталы в соответствии с любыми требованиями и добавлять на порталы множество функций: чаты, всплывающие нотификации, экспорт в документы, виджеты погоды, курсов валют, мировых новостей и многое другое».
Вместо вывода
Сложности в работе неизбежны и возникают в каждой компании. Благодаря грамотно выстроенной службе поддержки сотрудников появляющиеся проблемы можно решать оперативно и с минимальными затратами. Сервисный портал для поддержки сотрудников позволяет создать единое окно для доступа ко всем корпоративным услугам и повысить производительность и удовлетворенность сотрудников.
Это позволяет избежать простоев в работе, освобождает работников от рутинных задач. Взаимодействие с пользователями через сервисный портал удобно для всех сторон: как для пользователей, так и для поставщика услуг, ведь после внедрения портала уменьшается общий объем заявок, так как на большинство вопросов сотрудники находят решение на портале, сокращается время, которое специалисты службы поддержки тратят на простые задачи. Все это приводит к прямой экономии времени и денег компании.