В конце прошлого года издание «Компьютерра» провело исследование на тему управления сервисной деятельностью. В опросе участвовали 500 крупнейших российских компаний. Благодаря их ответам журналисты выяснили, как ключевые игроки российского рынка управляют ИТ-процессами и сколько крупнейших компаний применяют в работе процессно-сервисный подход.
После публикации исследования «Компьютерра» попросила поделиться своими наработками в области применения сервисного подхода одного из участников опроса — Виктора Федосова, директора департамента информационных технологий компании «Ингосстрах». У компании — богатая история и более 80 филиалов по всей России. Разнообразный ландшафт сервисов и платформ вносит свои особенности в процесс интеграции и перехода на современные подходы. Мы поговорили о том, как современные технологии и инструменты гибких методологий помогают преодолевать трудности.
Применяете ли вы общий подход ко всем сервисным процессам (ИТ, АХО, закупки, юридический сервис, бухгалтерский сервис, кадровые услуги)?
Применяем. При этом основным драйвером цифровизации сервисной деятельности, безусловно, выступает ИТ-подразделение в части внедрения современных подходов и инструментов в производственный и обслуживающий ИТ-процесс. Также департамент операционной поддержки бизнеса заинтересован в оптимизации процессов за счет цифровизации и роботизации рутинной работы.
А какие именно методические подходы (ITIL, VeriSM, ISO 20000, COBIT) вы используете для управления сервисной деятельностью?
Мы использует ITIL. Любой сотрудник компании может через единый портал услуг оформить запрос в департамент информационных технологий (ДИТ), административно-техническое управление (АТУ), департамент анализа и защиты информации (ДАЗИ) и департамент по работе с персоналом (ДРП). Все эти рабочие процессы построены на подходах ITIL.
Ложатся ли практики ITIL на ваши бизнес-процессы? Какие преимущества дает использование системы с готовыми бизнес-процессами, основанные на лучших практиках?
Все наши бизнес-процессы ITIL-совместимы. Важно понимать, что ITIL — это не жесткий свод правил, а список рекомендаций лучших практик по ИТ. В каких-то процессах мы придерживаемся этих рекомендаций, а где-то отступаем от них. Это зависит от потребностей различных подразделений. В «Ингосстрахе» есть задачи, в решении которых принимают участие несколько смежных подразделений. Из-за этого рабочий процесс становится нестандартным и сложным в части согласований и выполнения задач.
Использование готовых процессов может значительно упростить внедрение на начальных этапах. Но не существует такого фреймворка, который бы полностью удовлетворял потребностям бизнеса. Любую систему необходимо дорабатывать.
Согласно ITIL мы внедрили следующие управления услугами:
- Управление доступом
- Управление запросами на обслуживание
- Управление знаниями
- Управление изменениями
- Управление инцидентами
- Управление мощностями
- Управление непрерывностью
- Управление проблемами
- Управление релизами и развертыванием
- Управление событиями
- Управление тестированием
Давайте перейдем от теории к практике. Как правило, компании используют несколько ИТ-решений для управления услугами. А как вы интегрируете их между собой? Используете ли для этого специализированные решения?
У нас единая платформа для автоматизации сервисной деятельности, интегрированная с несколькими системами. В их числе: ITSM система для управления запросами пользователей компании, учетные системы, основанные на технологии представления витрин данных по технологиям Big Data, а также системы для коммуникации (как внутри компании, так и с внешними контрагентами и почтовыми приложениями). Сейчас мы используем разные подходы к интеграции систем, но в будущем унифицируем их, работы в этом направлении уже ведутся.
При выборе подрядчика вы ориентируетесь на интеграторов широкого профиля или на нишевых интеграторов с экспертизой в специализированной предметной области?
Мы ориентируемся на интеграторов широкого профиля, но для нас важна экспертиза и знания отдельных специалистов. При этом для нас является преимуществом опыт внедрения разного ПО, как отечественного, так и зарубежного.
Назовите основные препятствия для выстраивания и формализации сервисных процессов, и для вовлечения большего количества участников в контур управления корпоративным сервисом. Как вы с ними боретесь?
Наша компания «разбросана» по всей России. У «Ингосстраха» — более 80 филиалов, что иногда вызывает трудности с вовлечением всех сотрудников. К тому же мы — компания с большой историей, в том числе и ИТ. Это подразумевает разнообразный ландшафт сервисов и платформ под них. Такое разнообразие порождает трудности, связанные с интеграцией, устранением дублирования функционала и переходом на современные подходы.
Преодолевать трудности помогают именно современные технологии. С помощью средств коммуникации и инструментов гибких методологий мы вовлекаем сотрудников в процесс решения разноплановых задач. А новые платформы и средства интеграции позволяют снижать зависимость от устаревших сервисов и процессов.
Как реагируют потребители услуг на внедрение процессно-сервисного подхода?
Процессно-сервисный подход в нашей компании можно назвать зрелым: у нас создан каталог услуг, для каждой услуги заключены SLA с заинтересованными подразделениями. Заказчики могут вносить свои предложения в соответствии с возникающими потребностями. В этом случае, а также по мере развития сервисов, SLA пересматриваются и дополняются.
Выводы
Большое количество филиалов и разнообразие ИТ-сервисов и платформ накладывает свой отпечаток на подход к применению ITIL в «Ингосстрахе». Компания использует фреймворки для управления ИТ-услугами, но предпочитает гибкий подход. Средства внутрикорпоративной коммуникации и инструменты гибких методологий задействуются в тех процессах, где это необходимо. Благодаря этому «Ингосстрах» успешно привлекает сотрудников для решения разноплановых задач и снижает зависимость от устаревших процессов.