Самое простое и четкое определение ESM (Enterprise Service Management, корпоративного управления услугами) — это использование принципов и возможностей ITSM (IT Service Management, управления ИТ-услугами) в других бизнес-функциях для улучшения их производительности, обслуживания и результатов. В этой статье поговорим подробнее об ESM, ESM-системах и расскажем про решения, которые в последние годы пользуются популярностью в России.
От ITSM к ESM
Напомним, что ITSM — это сервисный подход к управлению ИТ-услугами. В его рамках любое действие сотрудников ИТ-отдела или рассматривается как услуга с измеримыми характеристиками, которая должна решить задачу потребителей. Ее параметры закрепляются в SLA (Service-level agreement) — специальном соглашении о гарантированном уровне качества. Компании по всему миру используют ITSM-подход уже 30 лет, и на рынке существует множество решений и инструментов для организации работы в соответствии с ним.
Хорошо развитые ITSM-практики можно экстраполировать на любые процессы в масштабах всей организации. Постепенно компании с развитым ИТ-отделом начали масштабировать свою ITSM систему на другие подразделения в компании, так появился термин ESM.
Что нужно знать об ESM
Бизнес все чаще пересматривает свой подход к предоставлению услуг на рабочем месте. Например, прием на работу и онбординг нового сотрудника были и зачастую остаются исключительно ручными процессами, состоящим из телефонных звонков и заполнения электронных таблиц. Концепция ESM предполагает, что доступ к такого рода услугам должен осуществляться через общий каталог услуг, с возможностью отследить статус запроса.
Внедрение ESM позволяет:
- организовать портал самообслуживания,
- получать легкий доступ к знаниям,
- автоматизировать процесс подачи и обработки запросов.
Почему ESM
ESM помогает бизнесу преобразовать медленную работу изолированных отделов в эффективную интегрированную рабочую среду, которая удовлетворяет и сотрудников, и руководство. Можно выделить несколько преимуществ корпоративного управления услугами.
Стандартизация предоставления услуг. Стандартизация позволяет создать общий сервисный каталог для всех услуг. В результате подразделения могут сосредоточиться на обеспечении ценности бизнеса, а не на ручной поддержке сотрудников с множеством различных запросов.
Улучшение процесса предоставления услуг за пределами ИТ. Автоматизация поддержки и предоставления услуг за пределами ИТ помогает подразделениям снизить связанные с этим рабочие нагрузки, избежать ошибок и обеспечить более высокое качество работы.
Улучшение пользовательского опыта. Единый портал, основанный на общем каталоге услуг, обеспечивает многоканальное самообслуживание и легкий доступ к знаниям. Это позволяет сотрудникам легко и быстро возвращаться к работе, независимо от того, насколько сложным был их запрос.
Повышение эффективности обслуживания и поддержки. Возможности отчетности и аналитики ESM-систем обеспечивают основу для постоянного улучшения сервиса.
Топ-3 ESM-систем в России
В России долгое время была популярна ESM-система Service Now. Но после того как вендор практически покинул российский рынок, на первый план вышли другие решения.
Naumen ESM
Компания Naumen предлагает ИТ-решения мирового уровня, полностью адаптированные для российского рынка. Одно из таких решений — Naumen ESM — позволяет организовать и автоматизировать работу организации, опираясь на сервисный подход.
Naumen ESM помогает компаниям автоматизировать и контролировать деятельность различных подразделений: AXO, отдел кадров, бухгалтерия и др. Благодаря использованию принципов сервисного подхода в отделах компании повышается производительность и качество работы, увеличивается уровень удовлетворенности потребителей услуг.
Преимущества решения Naumen ESM:
- Соответствует стандартам ITIL и ITSM. Использует отраслевые стандарты и лучшие мировые практики.
- Обширный опыт. Множество успешных кейсов по автоматизации бизнеса.
- Масштабируемость. Адаптируется под задачи бизнеса и распространяется на любые отделы компании.
- Простота. Для использования и внесения изменений не нужен разработчик.
Terrasoft Creatio
Creatio — единая платформа для автоматизации CRM, отраслевых и внутренних процессов с помощью no-code технологий. В России ее представляет компания «Террасофт Россия», которая входит в международную группу компаний Creatio. Платформа Terrasoft Creatio исключена из реестра российского ПО.
Платформа представляет собой открытую no-code экосистему, которая позволяет компаниям создавать собственные решения для автоматизации. В ней есть и готовые решения для автоматизации 20 отраслей. Платформа также включает портал для взаимодействия с клиентами и партнерами и готовые дополнения и темплейты
для расширения функциональности платформы.
Преимущества решения Creatio от Terrasoft:
- Неограниченные возможности кастомизации, что позволяет разработчикам свободно создавать собственные модули.
- Открытый API и возможности интеграции со сторонними системами и приложениями.
- Использование open-source технологий.
- Развертывание как в облаке, так и on-site.
SimpleOne
SimpleOne — российская платформа для автоматизации бизнес-процессов по модели ESM. Решение помогает автоматизировать процесс оказания услуг в обслуживающих подразделениях компании (IT, HR, АХО, юридический отдел и т.д.) в соответствии с лучшими практиками предоставления сервисов (ITIL, VeriSM).
Преимущества SimpleOne:
- Внедрение в кратчайшие сроки. Наличие low-code и no-code инструментов сокращают сроки внедрения системы и реализации изменений.
- Высокие показатели производительности. Платформа разработана с учетом поддержки высоких нагрузок.
- Масштабируемость. Быстрое внедрение в неограниченное количество подразделений.
- Современный и удобный дизайн интерфейса.
- Возможности быстрой кастомизации за счет визуальных инструментов.
SimpleOne ориентирована на крупный бизнес и госзаказчиков, которым интересна цифровая трансформация. Несмотря на то, что решение появилось на рынке всего несколько лет назад, список клиентов SimpleOne быстро растет. Уже сегодня среди них — ITGLOBAL.COM, Сервионика, Облако.ру, Лорус, АШАН и др. Важно отметить, что решение входит в реестр российского ПО. Платформа, на которой разработано решение, активно растет, несколько раз в квартал выходят ее обновления. Если SimpleOne будет и дальше развиваться в таком ключе, то вполне может стать самой популярной российской ESM-платформой.
Итог
Сегодня можно с уверенностью сказать, что ESM становится не просто лучшей практикой управления услугами, а их новым стандартом. К основным преимуществам внедрения сервисного подхода и автоматизация работы всех подразделений относятся:
- Повышение эффективности оказания услуг. В свою очередь, это приводит к росту показателей работы основных департаментов, непосредственно участвующих в создании продукции и оказании услуг.
- Быстрая и легкая коммуникация между отделами.
- Устранение лишних операций. Благодаря совместной работе и улучшенным коммуникациям можно положить конец дублирующимся задачам, сэкономив время и деньги.
По этим причинам все большее число компаний принимает решение начать процесс внедрения ESM в свою работу. Стоит отметить, что в нынешней ситуации для большинства российских организаций ключевым фактором выбора того или иного решения является присутствие этого решения в реестре отечественного ПО. Отметим, что только две из приведенных выше ESM-системы входят в этот реестр — SimpleOne и Naumen ESM.