Через пять лет подключенные устройства позволят узнать больше о привычках клиентов, чем любой другой источник данных. Так считают почти девять из десяти маркетологов. Иначе говоря, они будут больше полагаться на информацию о том, как клиенты используют свои телефоны для взаимодействия с веб-сайтом компании или мобильным приложением, чтобы предсказать, что они вероятнее всего купят, и в меньшей степени — на источники данных, которые они используют сегодня, например, недавние покупки, историю обслуживания или демографические данные.
Это всего лишь один из выводов недавнего совместного отчета ESG Research и Oracle, где исследуется, как новые технологии, такие как интернет вещей, искусственный интеллект, цифровые помощники и дополненная реальность, повлияют на лояльность клиентов и эффективность бренда в течение следующих пяти лет.
Результаты опроса также показывают:
- 86% руководителей считают, что через пять лет их компании будут использовать искусственный интеллект и машинное обучение для адаптации каждого продукта, услуги или предложения;
- 84% полагают, что опыт виртуальной реальности станет важнее через пять лет, чем опыт физический;
- 82% уверены, что если они не добавят возможности голосового взаимодействия к своим продуктам, они потеряют долю рынка в пользу тех конкурентов, которые это сделают.
Новые технологии уже помогают компаниям соответствовать растущим ожиданиям потребителей о незамедлительном и при этом индивидуальном обслуживании — независимо от того, есть ли контакт-центр в компании или нет. В исследовании ESG и Oracle 51% респондентов, использующих чат-боты, интеллектуальных голосовых помощников или других цифровых ассистентов для поддержки клиентов 24/7, быстрее справляются с их обслуживанием, а 37% сообщают об увеличении среднего размера чека.
Как чат-боты и другие голосовые помощники, ИИ выглядит готовым к широкому внедрению. ИИ обещает помочь компаниям быстро проанализировать огромное количество данных о поведении потребителей, определить индивидуальные интересы, а затем предсказать намерение покупки. Перспектива сделать масштабную “индивидуализацию” реальностью объясняет, почему 86% респондентов опроса заявили, что их организации будут использовать ИИ для адаптации каждого продукта или услуги, приобретенных клиентами.
Алгоритмы машинного обучения постоянно обучаются, благодаря чему боты узнают больше об особых интересах и личных предпочтениях пользователей. Возможно, даже более интересными, чем эти перспективные технологии, готовые к массовому взрывному внедрению, являются технологии, относительно которых мнения расходятся. Интернет вещей и виртуальная реальность являются примерами, когда многие компании используют подход “подождем и посмотрим”, в то время как пионеры тестируют технологию уже сейчас.
Несмотря на то, что 88% респондентов согласны с тем, что подключенные устройства станут основным источником данных, используемых для прогнозирования следующей покупки, только 48% планируют поддерживать интернет вещей для персонализации продуктов, услуг или опыта своих клиентов в течение следующих пяти лет.
Хотя только 53% опрошенных руководителей используют дополненную или виртуальную реальность в производственных или пилотных проектах, 83% из них ожидают получить значительную бизнес-выгоду в течение года после развертывания и 58% надеются получить ее в ближайшие полгода.