Каждый из нас сталкивался с сайтами, которые почему-то автоматически подписывали нас на рассылки, странные SMS-«услуги», включали ненужные опции и выставляли счета за сервисы, которыми мы никогда не пользовались. Всё это результаты работы так называемых «тёмных схем», в которых последовательно реализуются все требования к оптимальному дизайну интерфейсов — только с точностью до наоборот.
Британский UX-дизайнер (специалист по «опыту взаимодействия») Гарри Бригнал, имеющий также степень в области когнитивистики, уже не первый год занимается изучением и коллекционированием примеров Dark Patterns — «тёмных схем или сценариев» — и посвятил им целый сайт с несколькими постоянно пополняемыми разделами. «Тёмные схемы» — это тщательно выверенные пользовательские интерфейсы, вынуждающие пользователей делать то, чего они делать вовсе не собирались. И это отнюдь не ошибки программирования или «кривой дизайн». Это специально разработанные методики, умышленно вводящие пользователей в заблуждение и заставляющие их совершать ошибки и действовать не в своих интересах.
10 принципов правильного интерфейса
В самом начале 1995 года специалист по юзабилити Якоб Нильсен опубликовал десять главных принципов или «эвристических правил» «правильного» интерактивного пользовательского интерфейса. Приведём все эти десять принципов.
1. Состояние системы должно быть всегда понятно для пользователя.
2. Система должна использовать обычный человеческий язык, термины и понятия, существующие в реальном мире, а не принятые только внутри самой системы.
3. Пользователь должен свободно управлять системой, а не наоборот: пользователи часто ошибаются, поэтому всегда должна быть возможность быстрой отмены нежелательного действия.
4. Последовательность и единообразие в системе: пользователь не должен гадать, могут ли разные слова, ситуации или действия означать одно и то же.
5. Тщательный дизайн, предотвращающий возникновение ошибок, гораздо лучше, чем выдача сообщений о них. Нужно либо исключить возможность появления ошибок, либо обеспечить проверку их наличия и требовать от пользователя подтверждения сомнительных действий.
6. Лучше понимать, чем вспоминать. Пользователь должен видеть все объекты и опции, а не держать их в памяти. Инструкции по использованию системы должны быть видны либо легкодоступны.
7. Гибкость и эффективность использования. В системе могут быть ускорители взаимодействия, доступные экспертам, но не мешающие неопытным пользователям.
8. Эстетичный и минималистичный дизайн. В диалогах не должно быть ненужной или редко используемой информации. Каждый блок дополнительной информации в диалоге конкурирует с действительно необходимой и мешает воспринимать её.
9. Система помогает распознавать и устранять ошибки. Сообщения об ошибках должны быть изложены ясным языком, точно указывать на проблему и предлагать конструктивное решение.
10. Справка и документация. Лучше всего, если системой можно пользоваться, не читая документацию, но при необходимости нужно обеспечить простой контекстно связанный поиск по справке, которая не должна быть слишком объёмной и должна предлагать список конкретных действий.
Успешная деятельность в области «тёмных схем» предполагает принципиальное и последовательное невыполнение хотя бы некоторых из перечисленных требований. Не игнорирование, а именно старательное выполнение «наоборот».
Включить, чтобы выключить
Вот прекрасный пример добросовестной работы специалистов по «тёмным схемам», который под достоинству оценят все владельцы «Айфонов» и «Айпадов», работающих под управлением операционной системы iOS 6. Одной из новых функций этой системы стал анонимный идентификатор устройства для персонализации рекламы IDFA (Identifier For Advertisers), который теперь генерируется автоматически и может быть сброшен. После скандалов с идентификатором UDID, также позволявшим собирать данные о пользователях, в Apple предусмотрели возможность отключения IDFA. Но как это было сделано!
Чтобы отключить эту функцию, нужно зайти вовсе не в настройки приватности, как можно было бы ожидать, а в раздел General, затем пройти в меню About и уже там выбрать пункт Advertising. А здесь вас ждёт пункт, способный поставить в тупик даже опытного пользователя: Limit Ad Tracking (то есть «ограничить отслеживание в рекламных целях») с единственной установкой — On или Off.
По умолчанию движок стоит в положении Off — и это означает, что отслеживание не ограничено — то есть включено. А чтобы отключить отслеживание, надо передвинуть движок в положении On — включить ограничения. То есть здесь мы имеем двойное отрицание, абсолютно неприемлемое с точки зрения нормального пользовательского интерфейса, и совершенно абсурдную, с позиции пользователя, установку, при которой надо что-то включить, чтобы на самом деле выключить. Это и есть «тёмная схема», придающая очевидным с точки зрения здравого смысла действиям противоположное значение: подавляющее большинство пользователей, увидев положение Off, будет твёрдо уверено, что функция отслеживания отключена.
Кстати, в русскоязычном интерфейсе той же iOS 6 («Основные» — «Об этом устройстве» — «Реклама») мы видим ещё более чудовищную конструкцию «Миним. трекинг рекл.», понять которую невозможно, даже прочитав пояснение в справке.
В примере с iOS 6 и IDFA мы наблюдаем последовательное нарушение сразу трёх первых пунктов принципов Нильсена: 1 (видимость статуса), 2 (использовать нормальный человеческий язык) и 3 (возможность быстрого исправления ошибки). Чтобы исправить ошибку, выйдя из настроек, вам придётся снова пройти совершенно неочевидный путь и изменить состояние непонятного пункта.
Вопросы-обманки
Очень популярный вариант «тёмных схем» — это вопросы-обманки, когда на первый взгляд кажется, что у вас спрашивают одно, а на самом деле при внимательном прочтении смысл вопроса оказывается абсолютно в другом. Именно так мы собственноручно подписываемся на горы спама, автоматически снимая галочки в тех местах, где на самом деле говорится «Отметьте, если вы не хотите получать рассылку».
Самый свежий пример таких обманок в коллекции Гарри Бригнала — заявка на получение кредитной карты онлайн в банке MBNA. В нижней части этой страницы есть две категории опций, выглядящих очень похоже, но при этом вы будете получать рассылки, если поставите галочки в одной из них и не поставите в другой. Все эти опции к тому же лукаво дублируются неочевидными синонимами: «по почте» — «по email», «по телефону» — «текстовыми сообщениями».
Некоторые сервисы вообще не опускаются до таких тонкостей, а по умолчанию подписывают всех новых пользователей практически на все свои рассылки. Чтобы отписаться, придётся забираться в настройки, что будет делать далеко не каждый. Вот, например, как выглядит список email-уведомлений по умолчанию сайта «вопросов-ответов» Quora.
Принудительное продление
Наверное, самый неприятный тип «тёмных схем» — когда, подписавшись на бесплатную пробную услугу и испытав её в течение оговорённого срока, через какое-то время вы обнаруживаете, что с вас вовсю снимают деньги в рамках автоматического продления с переключением на её платный вариант. Как правило, о таком автоматическом продлении говорится мелким шрифтом где-то в самом низу страницы, а отключить его можно, лишь изрядно покопавшись в настройках аккаунта.
Наглядный пример — сайт одного из интернет-агентств по трудоустройству, который мало того что принудительно продлевает подписку, но ещё и вынуждает подписываться не платную версию довольно неприятным способом. Бесплатный вариант услуги предполагает лишь предварительный просмотр вакансий, а чтобы посмотреть контактную информацию, требуется уже платный доступ. При этом выделение текстовой информации на странице блокируется с помощью JavaScript, и вы уже не можете просто скопировать вакансию, чтобы, например, поискать её в Google — где она без проблем обнаруживается в абсолютно свободном доступе.
Этот вид «тёмных схем» напрямую связан с принудительным раскрытием информации, когда при подписке на бесплатную пробу у вас зачем-то требуют номер банковской карты. Впрочем, возможен и другой подход, опробованный на деле одним из крупных российских операторов связи, который предоставлял предоплаченную услугу, но после прекращения оплаты вовсе не блокировал её, а в течение нескольких месяцев, не информируя клиента, почему-то продолжал начислять обычную сумму. В итоге где-то через полгода бывший клиент с изумлением получал по почте грозное бумажное письмо с требованием оплатить не слишком большую, но уже и не маленькую «задолженность» по давно позабытой услуге и угрозами в случае чего принять соответствующие меры. Мораль здесь одна: после использования «пробных» услуг всегда убеждайтесь в том, что вы явно отписались и вполне однозначно отказались и отключили их, иначе вас могут поджидать такие неприятные сюрпризы.
Смена фокуса
Относительно безобидный, но при этом чрезвычайно раздражающий тип «тёмных схем» — смена фокуса, когда внимание посетителя переключается с действительно важной информации на какие-то второстепенные элементы. Такой трюк часто практикуют популярные бесплатные сервисы, базовой функциональности которых достаточно для подавляющего большинства посетителей, но которые при этом очень хотят обзавестись платными подписчиками. Как правило, это разные «файлообменники», сайты пользовательских «вопросов-ответов» и всевозможные справочные сервисы.
К примеру, сайт «вопросов-ответов» Experts Exchange предлагает бесплатную месячную пробную подписку, но если вы при этом попытаетесь посмотреть ответ на какой-нибудь вопрос, перед вами появится окно с предложением подписаться на полноценный платный доступ.
На самом же деле, чтобы посмотреть ответ, не нужно платить: он скрывается в самом низу страницы поистине гигантской длины, промотать которую до конца догадается далеко не всякий. После нескольких просмотров сайт награждает ваш компьютер аж 19 (!) куки-файлами, и демонстрация ответов попросту блокируется, пока вы не раскошелитесь раньше времени — или не удалите эти куки сами.
* * *
Существует ещё множество различных «тёмных схем», с которыми можно подробнее ознакомиться на сайте Гарри Бригнала. И вопрос даже не в том, насколько нравственно или законно использование подобных технологий, балансирующих на грани с мошенничеством. Главное — захотят ли клиенты мириться с тем, что какие-то странные люди постоянно водят их за нос, навязывая ненужные услуги, заваливая почту мусором и в конце концов обчищая карманы. Даже пользователи бесплатных услуг не готовы долго терпеть ссылки, запрятанные между фальшивыми элементами интерфейса и всплывающими баннерами, и склонны при первой же возможности переходить на более дружелюбный сервис. Глупо отрицать, что «тёмные схемы» какое-то время работают, но в итоге они работают на дискредитацию бизнеса и развал его репутации. Люди очень не любят оказываться в дураках и осознавать, что ими воспользовались.